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本周行业报告发布新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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近日,《中国学校卫生》2025年第46卷第9期刊发了一项关于学龄期儿童青少年抑郁症状与中医体质关联的研究,引发卫生健康、基础教育及心理服务领域的关注。该研究由多家单位合作完成,先后纳入全国10所小学共4729名6—14岁学生,系统分析了抑郁症状、生活作息与中医体质之间的关系,希望为儿童心理健康的早期识别和“治未病”提供科学依据。

抑郁症状检出率接近三成,作息时间是重要“信号”

研究采用儿童抑郁障碍自评量表(DSRSC)评估学生的抑郁症状状况,从“情绪低落、对事物缺乏兴趣”到“睡不踏实、容易疲劳”等多个维度进行测量。结果显示,纳入的儿童青少年中,抑郁症状检出率为25.82%,大约每四名学生中就有一名存在不同程度的抑郁症状。这个比例高于此前部分国内地区的报告水平,提示当前学龄期儿童青少年的心理健康状况不容忽视。

在进一步分析中,研究团队运用统计模型考察了年龄、体质量指数(BMI)、睡眠时长、上床时间和起床时间等因素与抑郁症状之间的关系。结果显示,年龄约在10岁左右、晚上22:00左右上床、早晨6:30左右起床,是几个重要的“拐点”,抑郁症状风险在这些时间点前后呈现明显变化;而BMI和睡眠时长则与抑郁症状呈线性关系——体重越偏高、睡眠越不足,出现抑郁症状的风险越大。

研究者指出,这意味着儿童在进入10岁左右这一阶段时,学业压力、身心发育和自我意识的变化可能叠加出现,需要学校和家庭给予更多关注。与此同时,长期晚睡、早起以及睡眠不足,往往会削弱孩子的情绪恢复能力和注意力水平,容易出现“白天上课没精神、对学习缺乏兴趣、情绪变得敏感易怒”等表现。

“从数据看,规律的作息不是‘可有可无的小事’,而是影响儿童心理状态的重要基础。”研究团队提醒,家长在安排学习和培训时,要避免长期占用孩子的睡眠时间,学校也应在作业、课后服务安排上注意把握节奏,为儿童的高质量睡眠留出空间。

阴虚、痰湿等体质与抑郁症状密切相关

与以往仅从心理量表或生活方式因素切入的研究不同,本研究将中医体质纳入分析框架。研究使用7—14岁儿童中医体质量表,对学生进行平和质、气虚质、阴虚质、痰湿质等9种体质类型的辨识。中医体质是指个体在形态结构、生理功能和心理状态等方面相对稳定的综合特征,被认为是疾病易感性的重要基础。

在控制年龄、BMI和睡眠状况等因素后,进一步分析相关性,结果显示阴虚质和痰湿质儿童出现抑郁症状的风险显著增高:阴虚质的风险比(OR)为1.26,痰湿质为1.42,均具有统计学意义。

在中医理论中,阴虚体质的孩子往往表现为“精力不足、容易心烦、睡眠欠佳”,可能伴随“口干、手足心热”等不适;痰湿体质的孩子则多见“形体偏胖、困倦乏力、易出汗、易生闷气”,在老师和家长眼中,常被形容为“懒洋洋、不爱动”的类型。这些身心特征一方面影响日常学习与生活体验,另一方面也可能影响情绪调节能力和应对压力的方式,从而增加抑郁症状的易感性。

研究团队认为,从中医体质角度理解儿童抑郁风险,有助于把握“哪些孩子更容易成为高危人群”“哪些信号值得提前关注”,从而为个性化干预提供参考。

“体质辨识+作息管理+运动干预”,或成儿童抑郁预防新路径

在研究讨论中,作者提出,应在学校健康管理和家庭养育实践中,探索“体质辨识+作息管理+运动干预”相结合的综合支持模式。

一方面,可以利用学校体检、常规健康筛查、问卷调查等途径,适度引入中医体质评估,及早识别处于阴虚、痰湿等易感体质状态的儿童,并结合他们的睡眠、生长发育和情绪特点,给出更有针对性的健康建议。

另一方面,通过建立“规律作息+充足睡眠+适量运动”的日常节律,帮助孩子形成更稳固的身心“保护网”。例如,鼓励孩子坚持每天一定时间的户外活动和体育运动,减少睡前电子产品使用时间,尽量保证稳定的入睡和起床时刻;教师在课堂观察中也可以把“情绪变化、精力状况、参与度下降”等视为早期信号,及时与家长沟通,共同支持孩子。

研究负责人表示,儿童青少年正处于身心发育的重要阶段,如果能在学校卫生与心理健康服务体系中加入中医体质视角,把“治未病”的理念前移到校园日常管理之中,将有望在心理问题尚处于轻度症状阶段时,就实现“早识别、早干预、早支持”,从源头上减少重度抑郁和其他严重心理障碍的发生。

从科研走向实践:为儿童心理健康服务提供中国方案

这项研究由国家资助博士后研究人员计划资助项目、北京大学医学部“扬帆计划”青年培育基金、菏泽学院科学研究基金多项基金联合支持,是“健康中国”“心理健康促进行动”“中医药振兴发展战略”在儿童群体中的一次具体探索。

专家认为,这项工作在三个方面具有重要启示意义:

其一,用数据再次提醒社会正视儿童抑郁问题。四分之一的检出率,反映出当前儿童心理健康风险不容低估。

其二,将中医体质引入心理健康研究框架,拓展了儿童心理问题的理解视角,为“体医融合”“医教协同”“中医治未病”提供了新的结合点。

其三,提出了可操作的实践路径:通过体质辨识、作息管理、体重控制和运动干预等多维措施,把心理健康支持融入校园生活和家庭日常之中,而不是在问题严重化之后才被动应对。

研究团队表示,未来将在更多地区和人群中继续开展后续随访和干预试验,并期待与学校、社区、医疗机构和家长形成合力,用科学证据和切实行动共同守护儿童的心灵健康,为完善儿童心理健康服务体系、推动体医融合与中医药传承与创新发展提供参考。

(文/温楠楠钟霞)

吴英兰

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