昨日官方渠道传递重大研究成果把山味炒进茶叶把：日子炒出【甜香】 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日行业报告发布政策变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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电动垂直起降（eVTOL）飞行器制造商ArcherAviation与美国联合航空深化合作，宣布计划在纽约市构建“空中出租车”网络，旨在颠覆曼哈顿与主要机场间的通勤模式。此举引发市场积极反响，Archer股价盘中一度上涨7%。然而，其旗舰机型“Midnight”的商业运营仍需通过美国联邦航空管理局（FAA）的“型号合格证”审批这一关键环节。

在拥堵成为全球大都市常态的今天，城市空中交通（UAM）正从科幻概念加速走向商业现实。美国电动垂直起降（eVTOL）飞行器开发商ArcherAviation于本周四（4月17日）高调宣布，将与其重要合作伙伴美国联合航空联手，在纽约市启动一项雄心勃勃的“空中出租车”网络建设计划。该计划的核心目标是利用其创新的eVTOL飞行器，彻底改变纽约市核心区域——曼哈顿与周边主要机场之间耗时冗长的通勤现状。

直击痛点：颠覆“堵城”纽约的机场交通

纽约市，尤其是曼哈顿，以其世界级的金融、文化中心地位闻名，但也因其notoriously拥堵的地面交通而饱受诟病。对于商务人士和游客而言，从曼哈顿前往肯尼迪（JFK）、纽瓦克（EWR）或拉瓜迪亚（LGA）等主要机场，往往意味着一场耗时1至2小时、充满不确定性的“地面战争”。这种低效且令人疲惫的通勤体验，不仅消耗宝贵时间，也增加了出行成本和压力。

ArcherAviation敏锐地捕捉到了这一巨大的市场痛点。其解决方案是部署名为“Midnight”的旗舰eVTOL飞行器。这款纯电动飞机采用垂直起降技术，无需传统跑道，可在城市内部署更灵活的起降点。其设计可搭载四名乘客，目标是将目前动辄一两小时的机场车程，大幅缩短至仅仅5到15分钟的空中飞行。这无疑为饱受交通拥堵困扰的纽约通勤者描绘了一幅极具吸引力的未来图景。

强强联手：航空巨头与eVTOL新贵的战略协同

此次纽约计划的公布，凸显了ArcherAviation与美国联合航空之间日益深化的战略合作关系。联合航空不仅是Archer的重要投资方（其风险投资部门UnitedAirlinesVentures参与投资），此前更已向Archer下达了购买其“Midnight”机队的大额订单。

联合航空风险投资部门负责人AndrewChang表示：“我们与Archer的战略合作，对于我们构建和优化先进空中交通（AAM）所需的基础设施至关重要。”他强调，这包括了起降场地的地产开发、空域管理策略的制定，以及安全和安保协议的建立等多个维度，最终目标是将先进、高效的空中出行方式带给联合航空的广大客户。

Archer方面则表示，根据其规划，乘客未来可以将Archer的空中出租车服务作为传统航空旅行的补充和延伸进行预订，实现从家门口/办公室到机场登机口，乃至目的地城市内部的无缝衔接。

技术核心与市场前景：eVTOL的崛起

Archer的“Midnight”飞行器代表了eVTOL技术的前沿探索。这类飞行器通常采用分布式电力推进系统，不仅飞行过程零排放，符合全球可持续发展的趋势，而且相比传统直升机，有望实现更低的噪音水平，减轻对城市环境的干扰。

当前，全球范围内涌现出多家eVTOL初创企业，它们正与时间赛跑，竞相推动旗下飞行器的商业化落地。这些公司普遍获得了来自大型航空公司、汽车制造商（如Archer的另一位支持者Stellantis集团）乃至国防承包商的资金和技术支持。它们的共同愿景是，通过在机场和城市中心之间提供短途、快速的空中运输服务，有效缓解日益严峻的城市交通拥堵问题，并创造全新的、更可持续的城市交通模式。

纽约：eVTOL商业化的理想试验场？

为何选择纽约作为重要的早期市场？Archer首席执行官AdamGoldstein给出了他的理由：“纽约拥有现成的直升机基础设施（如遍布的直升机停机坪），加上潜在的监管支持和强劲的市场需求，使其极有可能成为美国首批实现空中出租车商业化运营的市场之一。”Archer计划充分利用纽约地区现有的航空基础设施，在机场和合适的停机坪地点建立专用的“垂直起降场”（Vertiports）。

关键挑战：FAA认证与规模化运营

尽管蓝图宏伟，市场反应积极（消息公布后Archer股价一度上涨7%），但Archer的“空中出租车”服务真正翱翔纽约天际，仍面临关键的挑战——其核心产品“Midnight”飞行器尚未获得美国联邦航空管理局（FAA）颁发的“型号合格证”（TypeCertification）。

型号合格证是任何新型飞机投入商业运营的“通行证”，意味着该飞机的设计、制造、性能和安全性等完全符合FAA极其严格的法规标准。获得这一认证是Archer将“Midnight”整合进实际运营服务的前提。整个认证过程复杂且耗时，涉及大量的测试、验证和文件审核工作，是所有eVTOL公司商业化道路上必须跨越的核心门槛。

除了监管审批，未来实现规模化运营还需克服诸多挑战，包括：建设和运营足够数量的垂直起降场网络、确保空中交通管理的协同与安全、降低运营成本以提供具有竞争力的票价、培养公众对新型飞行器的接受度和信任感，以及确保电池技术能支持高频次的商业运营需求等。

结语：开启城市交通新纪元尚需时日

ArcherAviation与联合航空联手布局纽约“空中出租车”网络，无疑是城市空中交通（UAM）领域迈出的重要一步，它预示着一种可能彻底改变大都市出行方式的未来。资本市场的积极反应也体现了投资者对这一赛道潜力的认可。然而，从宏伟蓝图到繁忙的空中通勤网络，仍需Archer及其合作伙伴攻克技术验证、监管审批、基础设施建设和市场培育等多重难关。纽约的天空何时能迎来“Midnight”的身影，我们拭目以待，但这无疑为未来城市交通的想象力插上了翅膀。返回搜狐，查看更多

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