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今日行业协会发布重大通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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稳坐“小孩桌”的果汁酒，居然悄悄爬上了年轻人的酒桌C位。

面对被奶茶、果汁和各类饮料“养刁了嘴”的年轻一代，它硬是凭“大学生严选”出圈，霸占便利店冰柜、攻陷KTV酒架，成了这届年轻人的“聚会指定搭子”。

果立方，到底凭什么成为“年轻人的第一口酒”？

因为它，实在太懂年轻人想要什么。

混饮OG，年轻人的“邪修”快乐水

有的酒，表面是酒，背地里却是“饮料刺客”。

在无数年轻人的自发尝试下，技能果立方几乎和市面上所有主流饮料都能“组CP”，完美实现“一瓶在手，天下我有”的混饮自由：

要无脑爽，就兑雪碧，气泡炸裂一口上头；

要轻养生，就配水溶C100，酸甜清爽还能补维C；

要层次感，就和旺仔牛奶、东方树叶组“最萌口味差”，甜醇交织，一口惊艳；

……

果立方横跨碳酸、功能、乳制品饮料等多个品类，在整个饮品界疯狂“圈粉”。别问配方哪来的，问就是：等官方不如自己动手快！

但这看似简单的“兼容”背后，其实藏着不简单的技术。

果立方早在2017年研发阶段，就把“混饮适配”作为核心。通过酸碱度平衡与乳化稳定性技术，它解决了传统酒水兑饮料易浑浊、分层的痛点。也正因如此，果立方不仅靠实力坐实了“邪修”地位，更以开放的品牌态度，成为混饮界的OG。

从广东的省调三件套，到户外的“随地大小喝”，它覆盖了年轻人从室内到户外、从独酌到众饮的各类场景。如果说椰树椰汁是“从小喝到大”，那果立方就是让你从“i”变到“e”。

恰到好处的野，不讲规矩的喝

真正的自由，不是放纵，而是有边界的尽兴。

面向年轻人的酒饮之所以难出爆款，正是因为“低门槛”与“酒精获得感”之间的平衡太难把握——太淡了不过瘾，太烈了又劝退。

而果立方，在“刚刚好”这个刻度上，做得相当机智。

它的蜜桃来自蜜桃之乡蒙阴，柚子出自柚都常山，柠檬更是远渡重洋的“阿根廷留学选手”……颜色基础，水果就不基础。大于30%的“高净值”果汁含量，让果立方的果味“活人感”直线上升。

与此同时，15度与23度两个恰到好处的酒精度，也精准击中了年轻人对酒的核心需求：既不会让“小趴菜”轻易上头，也能给“酒桌扛把子”恰到好处的氛围感——用一杯酒，中和掉生活的苦涩。

更重要的是，它打破了传统酒桌的规矩——不用敬酒、不拼酒量，想怎么喝就怎么喝。这种“去压力化”的饮酒方式，恰恰是年轻人最看重的社交舒适感。

从中国街头，到世界碰杯

网上总说“00后整顿职场”“年轻人洗牌世界”，仿佛他们生来就是“野”字当头的魔丸。

但只有年轻人自己知道：喝酒不为买醉，是为有边界的氛围感；叛逆不是反抗，是正视自我需求、直面纷繁世界的勇敢。

而在世界范围内，果立方也乘着“新酒饮热”的风，让更多年轻人看到了“东方邪修”的魅力：

中韩免签后，最爱尝鲜的韩国年轻人纷纷抢购果立方，每种口味扫货三四瓶，场面堪称“进货式购买”；6月果立方亮相首尔烈酒博览会，更是收获大批“自来水”。

果立方抓住的，不只是中国年轻人的心，更是Z世代共同的精神需求：自由、真实、热爱与连接。

它在多国广受追捧的背后，恰恰印证了“年轻人第一酒”的真谛：

在一次次见面、聚会、social中，在一声声“生活是旷野”的高呼里，把“自由”与“热爱”，具象化成此刻的碰杯。

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李震

星动：纪元等成立科技公司含AI及机器人业务