本月行业报告披露新进展中国海军为何青睐(古老)：帆船 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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中新网5月15日电(钟新军)从中国海军方面获悉，5月12日，越南海军“黎贵惇”号风帆训练舰抵达广州，开始为期5天的友好访问。

无独有偶，去年9月10日，正是在该舰引航下，中国海军首艘风帆训练舰“破浪”号停靠金兰国际港码头，对越南进行友好访问。

遍观全球，包括安理会五常在内，至少有26国的海军、海事部门保留或装备了用风帆获取动力的老式训练舰。

意空军飞行表演队从“韦斯普奇”号上空掠过。图/法国《海军新闻》网站

比如意大利的“韦斯普奇”号风帆训练舰，服役已近1个世纪，其间多次环球航行，现在依旧是该国海军的骄傲。

那么，在现代战争进入信息化、智能化时代的今天，为何仍有如此多的国家对古老帆船情有独钟呢？

与其他军兵种不同，由于气候海况多变，海军人员的演训环境更复杂，课目也更具挑战性。

在远离陆地的茫茫大洋上，面对随时可能来袭的狂风巨浪，除了克服眩晕、呕吐等生理不适，海军官兵还要坚持开展航海、战术、救生、潜水等专业性很强的训练。

而且，作为技术密集型军种，现代海军以舰艇为基本单元，以海洋为广阔沙场，战训时常将所属不同兵种混编，进行“陆海空天电”五位一体的的全域对抗演练。

要想锻造和发挥出强大战斗力，从个人的强健体魄、技术过硬，到团队的高效沟通、密切协作，可谓缺一不可。

“破浪”号风帆训练舰。图/“人民海军”公众号

而回归传统，利用看似原始、落后的风帆训练舰，组织官兵(特别是军校学员)随船远航实习，就成为各国海军培养团队精神、磨砺体能意志的重要手段。

这里需要说明一点，风帆训练舰也在与时俱进，普遍配备有现代化的雷达、导航、通信和辅助动力系统。

以中国海军“破浪”号为例，该舰属于3桅全横帆飞剪型帆船，长86米，宽11米，标准排水量1200余吨，最大驶帆速度18节。

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。

“破浪”号的舰名寓意“乘八面风、破万重浪”，其不仅是锻造海上勇士的特殊军校，也成为展现中国海军新风貌的标兵、增进与世界各国友谊的使者。

2024年8月20日至12月6日，“破浪”号搭载海军大连舰艇学院的30余名学员，历时百余天，航程超1.1万海里，圆满完成远海实训、出访多国和技术停靠马来西亚、中国香港的任务。

破浪舰官兵日常训练。图/“人民海军”公众号

海上溜达这么一大圈，如果换乘豪华游轮肯定很舒服，但在“破浪”号上，学员们每天面对的却是烈日曝晒、风雨洗礼。

他们时而要从50℃高温炙烤的甲板，手脚并用攀上五六十米高的桅杆瞭望警戒，时而要在雷电交加中收放索帆，与怒号的疾风骤雨“拔河赛跑”。

“破浪”号配备各种绳索300余根，总长13000多米，走向、作用各不相同。而舰上风帆全部展开，面积超过2600平方米，相当于6个标准篮球场。

绳索一拉一放充满学问，风帆操纵指挥皆是门道。

就在一次次枯燥、繁重的帆装训练中，学员们不仅专业技能愈发精湛，还升华出更深刻的感悟：未来海战是体系对抗，单环节松动就可能造成整个战斗力链条滑扣，唯有精准操作、紧密配合才是胜利之道。

访问印尼时，破浪舰官兵以站桅礼向对方致意。图/央视新闻客户端

当然，风帆训练舰带给学员们的收获远不止于此。

海军是和平时期惟一可以“自由”跨出国门的国际军种，“破浪”号停靠、访问所达之处，无不受到热烈欢迎与盛情款待，而该舰也以严明的纪律、高昂的士气和整洁的舰容，令外军赞叹不已，在增进友谊的同时大涨了国威军威。(完)【编辑:付子豪】

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