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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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多彩贵州网讯(本网记者应腾)文博资源与“大思政课”并非新鲜议题，但如何让其从“物理叠加”走向“化学反应”，真正让青少年“入脑入心”，贵州省博物馆的探索给出了生动注脚。

9月22日以来，贵州省博物馆创新推出“烽火黔中八十载，思政铸魂育新人”联动教育活动，携手省内23所院校，通过“大思政课”“巡展进校园”“讲解员招募”特色板块，共同构建起“馆校联动、多维赋能”的思政教育新体系，实现了文博资源与思政教育的深度耦合。

校馆携手让思政课“动起来”

把课堂搬进博物馆

让历史从“课本概念”变“身边故事”

当历史事件“跳”出课本在展厅“重生”，当文字“活”成可感场景，当“会聊天的NPC”走进课堂，这便是贵州省博物馆“烽火黔中八十载，思政铸魂育新人”联动教育活动带来的新玩法。

在中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利80周年之际，课程依托贵博《华夏同御侮黔山续文脉——纪念中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利80周年文化？文物？文献展》的170余件套抗战文物与4处场景复原，由博物馆讲解员与贵阳实验三中教师组成“双师”，将学科知识、价值观引导与严谨历史细节无缝衔接。

把课堂搬进博物馆

“既保历史专业，又融知识价值，破解思政课‘生硬灌输’难题。”贵阳实验三中历史组中学二级教师田苗苗告诉记者，当传统课堂的边界正在消融，历史的“打开方式”正在被优化。

针对“1200万贵州人如何修‘生命线’”“西迁学府如何‘逆袭’”“文物与生命孰重”等学生好奇的问题，课程以NPC、数字人、任务卡等环节打造沉浸式体验，50分钟内，历史从“课本概念”变为“身边故事”，学生从“被动听”变为“主动探”。

当“会聊天的历史NPC”走进课堂，也让历史从“课本概念”变“身边故事”

“就像踩进了‘历史传送门’。”这是上课期间，不少同学交流时提到的感受之一。除了课上的探究、体验与思辨，同学们在课后的“文物思政微作业”上，将感悟化为文字、绘画或短视频，让学习成果得以升华和传播。

而这堂“会聊天的历史课”，正是文博资源赋能思政课，实现“1+1＞2”育人效能的生动体现。

实现“1+1＞2”育人效能的生动体现

送“展”上门

构建“时时可学”的红色育人磁场

11月6日，一堂以“博物馆里的抗战史”为主题的思政课在贵阳市新东门小学开讲，这次课堂的“主角”，是来自贵州省博物馆《文物里的长征——贵州省馆藏红色文物图片巡展》。

与传统博物馆展览进校园不同，巡展不仅有红色文物高清图片，更辅以珍贵藏品模型，不仅有博物馆志愿者讲解，博物馆的讲解员也走进课堂让这本“可移动的立体教科书”，通过多维展现历史细节，为同学们带去生动直观的学习体验。

珍贵藏品模型多维展现历史细节

“送‘展’上门的初衷，将优质文博资源延伸到校园，让红色文化教育更贴近学生日常、更具渗透力，从而解决传统思政教育中资源分散、体验受限、情感联结弱的痛点。”贵州省博物馆社会教育部主任张婵告诉记者。

“资源下沉”推动“教育升温”的实践中，45分钟的课程里，在博物馆讲解员的引领下，尘封的抗战往事被娓娓道来，深深吸引了在场学生，在专业解说的引导下，学生从具体物证中辨析历史细节，帮助他们理解贵州作为抗战大后方，在兵员补充、物资转运、难民安置与文化薪传上的不可磨灭贡献。

学生从“被动听”变“主动探”

有趣的是，课程还创新融入AI机器人等科技元素，结合文物模型、小剧场等，让思政课既有“智”感又有情怀。课程以“博物馆里的抗战史”为主线，打造了沉浸式课堂。炫技的背后，是技术与思政教育内容、目标及学生认知规律的深度融合，直击传统思政课痛点。

将AI机器人融入思政课程

“请文博资源进校园，就是给孩子们的学习“加特效”，让知识更立体。”对此，贵阳市十四中学党总支书记张妍认为，学校积极引进展览与博物馆资源，不仅是教学手段的创新，更是育人理念的深化：“学生们在‘文物会说话’的氛围中，学习的主动性和探究欲明显增强，这正是我们期望看到的育人新气象。”

截至12月15日，贵州省博物馆联合贵州财经大学、贵阳市实验三中、贵阳市第十八中学、贵阳新世界学校、清镇一中等大思政课50余场、红色巡展15场，覆盖7000余名师生及观众，并与贵阳实验三中等共建对标课程3门。

“双向互动”与“深度学习”的升级

“我们还将与贵阳市南明区教师学习与资源中心携手筹划，梳理可复制推广的教学案例。”张婵告诉记者，通过跨界整合文博与院校资源，创新破界摒弃‘课堂灌输’，以沉浸式体验、讲解、巡展为新载体，探索思政+劳育课、思政+体验课、思政+科技课，实现文化育人与思政育人的同频共振。

送展进校园

招募培优

从“受教”到“传薪”的能力跃升

在“烽火黔中八十载，思政铸魂育新人”联动教育的育人链条中，“青年之声”学生讲解员招募计划是承上启下的关键一环。它不仅要完成从“思政感悟”到“文化传播力”的核心能力转化，更通过“教师赋能+学生培养”的双轮驱动，让红色文化从“被听见”变为“被讲述”，从“个体感悟”变为“群体传承”。

构建“时时可学”的红色育人磁场

支撑这一转化的，首先是对教师能力的先行赋能。

10月22日，贵州省博物馆与贵阳市南明区教师学习与资源中心192名历史、地理教师开展跨学科联合教研活动；11月27日，与贵阳市十四中开展跨学科馆校课程研发。

“馆校合作不是简单的资源供给，而是构建‘文物为核、学科为脉、实践为要’的协同机制。”张婵认为，通过将历史、地理、思政等与文物所承载的历史信息、文化内涵有机融合，系统开发出文物+学科、文物+实践探究路径，让文物真正成为连接知识、启迪思维、涵养价值的纽带。

校馆联动打造“可触摸的思政课”

与此同时，贵州省博物馆将通过公开招募与严格筛选，集结一批对历史文化满怀热忱的同学，组建“文博人才储备库”。入选的学员，将接受博物馆量身定制的系统专业培训，考核合格后，将被授予官方志愿者证书，并有机会在博物馆日常开放、校园巡展专场及线上平台承担讲解任务，实现“让学生从思政教育的受益者，到红色文化的传播者”的蜕变。

从“一堂课”到“一种模式”的探索

从“一堂课”到“一种模式”，从“资源输入”到“人才输出”，贵州省博物馆通过“烽火黔中八十载，思政铸魂育新人”联动教育活动，让文博资源不再是思政课的“辅助材料”，而成为激活学生兴趣、连接历史与现实、培育价值观的关键引擎。

当越来越多的“红色文化传播者”从校园走向社会，红色基因便在这“受教—传薪”的循环中，完成最具生命力的青春接力。

记者：应腾

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