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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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在韩国大选的7名总统候选人中，黄教安的名字既熟悉又陌生。黄教安是朴槿惠担任总统时期的韩国总理、代总统，与朴槿惠的关系微妙复杂，说到黄教安必然让人想起朴槿惠。然而，黄教安在7名总统候选人中似乎完全不起眼，在没有公布总统候选人之前，很多人似乎已将黄教安忘记；公布候选人之后，不少人睁大惊疑的眼睛：黄教安也要参选？由此，黄教安终于回归到世人的视线中。

当前，7名总统候选人的演讲拉票正在火热进行中，尤其是热门候选人李在明穿着防弹背心、配置防弹玻璃进行演讲拉票，完全志在必得的模样。反观黄教安，似乎低调多了，韩国媒体几乎没有黄教安演讲拉票的报道。其实这不奇怪，黄教安属于理智型政治人物，基本不打没有双算的战斗。但是，黄教安这次为啥要参选韩国总统呢？个人认为，意在探路，主要是着眼于下次韩国大选。

一者，观察民意。朴槿惠之后经历了文在寅、尹锡悦，黄教安作为曾经的代总统和总理，在换人如走马灯的韩国政坛，黄教安的角色并不特别引人关注。黄教安这次突然参选，而且对演讲拉票也似乎不太上心，说明黄教安并没有对这次大选抱有什么希望，也许就是混个眼熟、刷一下存在感而已，看看还有多少韩国选民记得黄教安、支持黄教安。黄教安如果还有不错的支持率，一定会在下次韩国大选中强势卷土重来。

二者，与尹锡悦切割。黄教安与朴槿惠关系特别，朴槿惠与尹锡悦关系复杂，黄教安与尹锡悦的关系自然受到关注。因为发布紧急戒严令，尹锡悦丢掉了总统位置，还可能犯下内乱罪被判无期徒刑甚至死刑。尹锡悦不仅让韩国选民厌恶，而且在自己所在的国民力量党内也不受欢迎，最近不得不黯然退党。

既然国民力量党都与尹锡悦做了切割，朴槿惠和黄教安也应该与尹锡悦做切割。尹锡悦是一个什么人，从他与文在寅从恩人到仇人、与国民力量党前党首韩东勋从盟友到仇敌的过程中可见一斑。严格说来，朴槿惠和黄教安与尹锡悦不是一路人，因为尹锡悦是一个忘恩负义、恩将仇报的人。任何政治人物要想在韩国政坛有所作为，必须与尹锡悦划清界限，尹锡悦紧急戒严给韩国选民造成的恐慌、留下的阴影短时间难以消除。黄教安这次以无党派名义参选韩国总统，就是要与尹锡悦做彻底切割，争取在下次韩国大选中有所作为。

三者，激活朴槿惠的粉丝。朴槿惠是韩国第一位女总统，也是韩国第一位在任上遭弹劾下台的总统。朴槿惠下台很多年了，但朴槿惠还有2%—4%的粉丝，而且这些粉丝都是忠粉、死粉。因为年龄和身体等原因，朴槿惠不可能再参选韩国总统，而黄教安还有机会从曾经的代总统转为正式总统。黄教安这次参选，目的之一就是激活朴槿惠的粉丝为自己所用，再通过朴槿惠的粉丝影响一部分韩国选民，争取他们在下次韩国大选中支持黄教安。

风物长宜放眼量。朴槿惠曾经一度希望黄教安“由代转正”，但黄教安考虑再三没有听从朴槿惠的建议，因为他当时根本没有可能战胜风头正劲的文在寅。在尹锡悦与李在明对垒的过程中，黄教安坐山观虎斗，其实是在养精蓄锐。这次韩国大选，黄教安看到韩国政坛大乱，认为应该出来露露脸表明志向，为下次韩国大选做准备。当然，谋事在人成事在天，这次韩国大选黄教安没戏，下次韩国大选会有戏吗？只有时间才能给出准确答案。（毛开云）返回搜狐，查看更多

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