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今日监管部门公开新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日官方渠道披露行业动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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齐鲁晚报·齐鲁壹点记者赵波实习生孙雨彤

9月18日，具有完全自主知识产权的我国首列中国标准智能市域列车在青岛亮相，列车将用于京雄快线，标志着我国在市域轨道交通装备领域取得重要新突破，系列化中国标准智能市域列车实现示范应用。它的问世，引领我国市域列车实现标准化、智能化、绿色化全新升级。

中国标准占88%关键核心技术全面自主研发

为搭建市域列车谱系化技术和产品平台，在市域列车领域打造中国标准、中国产品、中国品牌，中国中车牵头承担了系列化中国标准智能市域列车研制及试验重大技术装备攻关项目。此次亮相的列车，是系列化中国标准智能市域列车平台下的系列产品之一，为时速200公里的市域D型车。

据中车四方股份公司高级主任设计师朱建华介绍，作为首列中国标准智能市域列车，该车搭建了中国标准体系，采用的技术标准中，中国标准占88%。通过自主攻关，列车关键核心技术全面自主化。列车按照“智能化、数字化、模块化、绿色化、车地一体化”理念创新打造，搭载十余项核心技术，在智能化、安全性、舒适度、节能降耗、运用经济性等方面实现全方位升级。

数智赋能列车性能全新升级

更智能。该车全维度融合数智技术，打造市域列车最强“智能大脑”，进一步提高了日常行车、运用维护等方面的智能化水平。列车运行时速200公里，采用GoA4级全自动驾驶技术，是全国首列时速达200公里的全自动驾驶市域列车，也是全球最快的全自动运行轨道车辆。针对全自动运行下速度高、站间距大、贯通运营、长短不同编组混跑等难题，列车采用自采信、自学习、自决策的智慧控制技术，行车故障率降低95%以上。首次采用热备切换技术，车辆控制电路发生故障时，可自动切换至备用系统，实现“不停车”运行。首次搭载高精准冗余感知系统，通过遍布全车的2900多个监测点，全面精确感知车辆走行部、牵引、制动、车门等关键部件状态，实现常见故障“毫秒级”响应。运用数字孪生、AI算法等构建先进的一体化智能运维系统，提高了故障预警预测、维修决策支持等能力。

更安全。升级被动安全防护性能，在车间增设防爬吸能装置，通过采用车头、车间吸能结构多点协同技术，整车碰撞吸能能力提高一倍，碰撞安全速度达到36km/h，为市域列车领域最高。优化车辆防滑控制，大幅缩短雨雪结冰等湿滑路况下的制动距离。

更舒适。多维度提升乘车体验。全方位隔音降噪，通过控制设备单频噪声和应用多孔共振吸声材料、声阻抗渐变复合结构等先进降噪新材料新技术，车内噪声大幅降低5dB。车门、空调等区域专门优化气密性能，整车气密性优于标准要求一倍以上，有效减轻车内压力波动给乘客带来的不适感。客室采用智能控制，从照明亮度到空调温度、压力变化、广播音量等均可根据外部环境自适应智能调节，营造更舒适的乘车环境。

更绿色。采用先进的空气动力学设计，运用变截面空气导流技术提高车体平顺度，走行部增加包覆结构，大幅减小列车空气阻力。轻量化方面，车头驾驶室、设备舱等采用碳纤维材料，较传统材料减重约30%。通过采用低阻力车身、碳纤维材料、永磁牵引、变频空调等综合节能措施，列车运行能耗降低约16%。

更经济。为提高运用经济性，全车对200余项备品备件、易损易耗件进行统型，并通过部件强化设计、健康智能评估等手段实现修程修制优化，降低了列车全寿命周期检修成本。

服务京雄快线助力“千年大计”

市域列车是服务于城市中心城区与郊区、周边卫星城之间的快速度、大运量、公交化客流运输的轨道交通装备。当前，随着我国城镇化和都市圈建设的持续推进，市域列车正进入加速发展期。中国标准智能市域列车的问世，对于推进我国市域轨道装备的产业规模化和行业规范化，增强我国市域列车装备核心竞争力，促进我国市域轨道交通高质量发展具有重要意义。

此次亮相的中国标准智能市域列车，将用于装备京雄快线（雄安新区至北京大兴国际机场快线）。列车以“妙不可言，心向往之”为设计理念，车辆外观融合空气动力学和现代美学设计，流线型车体运用碳纤维等新材料，科技感与未来感十足。车身涂装以“星辰大海”为主题，融汇星辰闪烁的璀璨与海浪涌动的韵律，呼应雄安新区“未来之城”的宏伟愿景。

京雄快线项目是雄安新区承接北京非首都功能疏解的重要交通基础设施。列车投入使用后，将与北京地铁大兴机场线贯通运营，实现雄安新区30分钟直达大兴国际机场、60分钟通达丽泽商务区，将为打造京雄一小时都市圈、疏解北京非首都功能，服务“千年大计”雄安新区建设提供有力的装备支撑。

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