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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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部分结核病人治愈出院后认为已病愈，但结核分枝杆菌非常顽强，它会休眠在机体中，倘若病人麻痹大意，就会产生传染性，尤其在出院以后6个月内的高复发阶段，规范管理的好坏关系到治疗结果的成败，正确的护理指导能让患者摆脱困扰，重新过上正常生活。

一、药物治疗的持续管理

抗结核药物需要连续服用6～9个月，患者需要有极大的耐心。对于抗结核药物的使用，患者需按医嘱准时服用，不能停药。因为停药会使患者体内的细菌产生耐药性。患者需在每天固定时间服药，最好是每日早餐后半小时，此时胃酸分泌减少可降低药物对胃肠道的刺激，也便于患者养成固定服药的习惯。

不良反应是患者自行停服药物的主要原因，其中多数患者出现的不良反应为肝功能受损，因此需要每月复查肝肾功能及血常规，如果出现皮肤瘙痒、尿色加深、手脚麻木、视物模糊等症状，需要马上就诊，调整治疗方案。日常生活中，可以采用“打勾法”，记录每日抗结核药物是否按照医嘱服用，以防漏服。年龄较大且记忆力不佳的患者可以使用手机闹钟提醒、分装药盒等形式，保证患者能够遵医嘱服药，达到100%的服药率。

二、营养支持与体重管理

结核病是一种消耗性疾病，患者体内蛋白分解要比正常人快30%～40%，出院后营养补给直接影响着机体免疫功能修复的速度。

蛋白质应每天按体重比例摄取。对于60kg体重的患者来说，每日应摄入7290g蛋白质，鸡蛋、瘦肉、鱼以及豆制品都是优质蛋白的食物来源。具体举例：3个鸡蛋+150g瘦肉+200g豆腐，这些食物约可满足每日蛋白质需求。

碳水化合物主要是给患者提供能量，米饭、面条、馒头、米粥这类主食摄入量应达到每天能量供给总量的50%～60%。新鲜的蔬菜水果是维生素C、维生素A的最佳来源，建议每天摄入蔬菜500g、水果200～300g。

患者每周需监测体重增长趋势，大约每个月能够增长1~2kg，并能恢复至原标准体重的90%以上才算合格。体重偏低的患者可以按照病情需要增加餐次，在两餐之间增加牛奶、果仁类以及全麦面包等营养密度高的食品。烟草中的有害物质会使肺部的血药浓度降低20%～30%，酒精则会加剧肝脏的代谢负担，所以患者一定要彻底戒除烟和酒。营养状况良好的患者，病灶消退速度要比营养状态较差的患者快2~3倍，这个差距是不容小觑的。

三、呼吸功能锻炼与体力恢复

肺结核导致的肺纤维化、胸膜粘连会造成15%～30%肺活量丧失，系统的肺康复训练可以增强通气功能。腹式呼吸是最基础的方法，取仰卧或坐位，一手压于胸部，一手压于腹部，吸气使腹部上升，呼气时腹壁下降。该动作每次10～15分钟，每日练习2～3次，坚持4周后可增加肺活量10%～15%。缩唇呼吸适用于有呼吸困难表现的患者，吸气用鼻，呼气用口，缓慢呼气。肺活量训练可应用简易肺功能锻炼器或吹气球、吹蜡烛等，每天练习3～5次就可以起到作用。体力活动采取循序渐进的原则，出院初期以室内慢走为主，每次10～15分钟，心率维持在静息心率+20次以内。患者可依据个人耐受程度，逐渐延长运动时间至30～40分钟，但要避免剧烈运动和过度疲劳，气促、心慌、胸闷是运动过量的危险信号，症状一旦出现需要及时休息调整。

四、生活环境与感染防控

患者的家居生活环境直接影响患者治疗效果和家人健康安全，每天需开窗通风2～3次，每次不少于半小时，可使房间内病菌减少60%～80%。紫外线是结核分枝杆菌的天敌，被褥、衣物晾晒6小时，杀死率达99%以上。餐具、毛巾、牙刷等用品要与家人分开单独使用，煮沸15分钟可杀死病菌。咳嗽时用纸巾遮住口鼻，正确遮挡可减少90%的病菌传播。家人与患者外出或近距离接触患者时，需佩戴医用外科口罩，医用外科口罩可阻挡95%以上的病菌飞沫。家人特别是儿童、老年人等高危人群，与患者需保持1米以上的安全距离，避免在密闭空间停留。患者痰液含大量病菌，需吐在专用痰桶内，加入含氯消毒液浸泡2小时后再处理。

五、结语

结核病治疗是一个长期的过程，出院只是阶段性的胜利，并非真正的终点。病人只有改正坏习惯，坚持按要求用药，才能取得令人满意的结果。结核病人出院之后，服药、营养、活动锻炼、环境等任何一个护理环节都不能疏漏，这样才能促进身体恢复健康。

■欧春蓉四川绵阳四○四医院

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