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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

今日监管部门披露重大进展“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

12月15日消息，蚂蚁集团宣布旗下AI健康应用AQ品牌升级为“蚂蚁阿福”，并发布App新版本，升级健康陪伴、健康问答、健康服务三大功能。

升级后的“蚂蚁阿福”聚焦“健康+”战略，定位从AI工具转向AI健康朋友，能够像真人朋友一样，帮助用户管理自身和家人健康，实现专业全能、私人专属、服务丰富的优势。

目前，“蚂蚁阿福”App的月活用户已超1500万，跻身国内AIApp前五，成为第一大健康管理AIApp。据了解，目前阿福APP每天回答用户500多万个健康提问，55%用户来自三线及以下城市，普惠特点明显。

AQ升级为“蚂蚁阿福”

上线健康陪伴功能从工具到朋友

蚂蚁集团副总裁、健康事业群总裁张俊杰介绍说，取名“阿福”寓意健康是福，健康的事就找阿福。

新版“阿福”最大的变化，是增加了健康陪伴的功能板块，希望陪伴用户从日常就开始养成健康好习惯，构筑健康防线。

首先，用户可以通过首页的“健康小日记”模块，记录自己的健康状况。目前，阿福开放接入了苹果、华为、vivo、鱼跃、欧姆龙等九大品牌智能设备，用户绑定设备即可同步日常健康数据，在首页查看运动量、心率、睡眠时间等。

除了智能设备，用户还能通过拍照、图片上传的方式做记录，在部分地区，甚至可以通过授权的方式，将自己过去就诊、体检的数据一键导入，由阿福归档整理，不怕丢失或忘记。

除了自己，用户也可在阿福上建立家人的健康档案。阿福会像“家庭医生”一样，追踪分析健康走势，守卫全家健康。

其次，新版阿福也上线了“健康小目标”和“健康小提醒”这两个陪伴型功能，用户可以设定运动、饮食、生活习惯等健康目标，阿福会像“私人教练”一样，根据目标为用户定制专属计划，并每日提醒。

张俊杰表示，从AQ升级到阿福，也是从AI工具升级到AI朋友的过程。升级后的阿福，能像朋友一样陪伴自己，也像朋友一样了解自己，更会像朋友一样嘴严，放心可靠。

阿福健康问答升级，回答更专业

“回答的专业性、有用性，是一款AI工具的根基。”张俊杰表示。在他看来，阿福要像医生朋友、私人营养师、运动教练那样，真的能一对一的和用户对话，不是泛泛而谈，而是一人一策、量身定制。

因为有健康陪伴模块，用户让阿福记住了自己的健康动态，所以阿福的回答，自然而然可以更加有的放矢，更加精准专业。

对于无法描述清楚自身情况的用户，阿福的“AI诊室”模式，会模拟真人，主动追问，甚至给出示意图，辅助用户准确描述问题。

阿福的健康问答，除了能听懂语音和文字，也能看懂图片，用户可以拍照提问：皮肤状况、检查报告、药盒，都可以拍给阿福，获得科普解答。

据悉，阿福“拍皮肤”能提供个性化护肤建议，也可精准识别50类常见皮肤病。“无痕拍”模式下，提问照片还能全程打码，打消隐私顾虑。阿福“拍报告”则支持拍照、上传PDF文件、上传照片三种方式，不仅支持单报告解读，还可以多报告对比分析，覆盖99%常见报告，解读准确率95%以上。

张俊杰介绍说，阿福的定位是AI健康朋友，为用户解决生活中基础、常见的健康疑问，陪伴用户养成健康习惯，让日常生活和医院之间的中间需求也被照顾到。

阿福的回答，并非医疗诊断，也永远不会替代真人医生。对于真正有医疗需求的用户，阿福作为平台，链接了全国30万真人医生，提供在线问诊服务。用户也可以让阿福帮忙挂号、买药，在医院用阿福出示电子医保码支付。

据了解，廖万清、董家鸿、王俊、陈子江、王建安、王宁利六位国家院士领衔全国500多位名医，在阿福上开设了自己的“AI分身”，累计解答2700多万个健康咨询。“阿福可以成为医院、医生的帮手，通过数字平台、智能技术，让1个医生变成10个医生，让专业的健康服务更加普惠。”张俊杰表示。

早在2023年11月，浙江卫健委就联合蚂蚁健康推出了全国首个数字健康人“安诊儿”，成为了医疗领域具有全国影响力的AI智能体应用，也响应了大众对专业AI的需求和期待。

为更好地满足全国用户的健康需求，蚂蚁集团正式推出面向全国用户的AI健康应用“AQ”，并完成品牌升级，更名为“阿福”。张俊杰表示，浙江国家医疗人工智能基地为阿福的专业医疗大模型提供了强有力的技术与资源支持，夯实了其专业基础，使阿福能够更高质量地服务每一位有健康需求的用户，持续助力“健康中国”战略的推进。

责编：秦雅楠、姚凯红

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