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本月官方渠道发布重磅信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日国家机构披露行业新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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正值推进关键期，联合国教科文组织与中国人工智能与编程教育企业编程猫联合发起的“UNESCOCODEMAOYouthCodingInitiative”系列活动走出国门，于12月12日及15日在泰国LampangKanlayaneeSchool及RayongwittayakomSchool正式启动泰国站的两场线下活动。此次活动标志着双方合作从线上培训迈向跨国落地的新阶段，也为亚非地区青少年AI素养教育构建起“中国实践+本土适配”的合作新模式。

回溯合作历程，自2021年编程猫与联合国教科文组织联合发起该倡议，核心目标是提升亚非地区青少年与教育工作者的数字技能及编程与人工智能创新能力。在过去几年的第一阶段合作中，编程猫每年都为刚果、肯尼亚、纳米比亚和泰国等多个国家的教师和学生开展远程培训，内容包括如何正确了解AI，如何使用AI工具和编程软件来实现创作。其中，有近百位来自亚非各国的老师获得了国际教师培训证书，其中45%是女性教师，仅今年就有约近20所学校参与，远程培训项目惠及外国师生人数多达700余名，此项合作为当地AI教育普及奠定师资基础。基于这一成果，2025年双方进一步开启深化亚非地区AI教育合作的广度与深度。

而今年12月在泰国的两场线下活动，则是双方自2021年发起该项目以来在海外国家落地的线下活动，标志着编程猫与联合国教科文组织的合作成果实现跨国延伸，为东南亚AI教育普惠提供可复制范本。

赋能泰国，试点授牌落地核心内容

12月12日与15日，联合国教科文组织在泰国联合国教科文组织全国委员会代表（简称“泰国全委会”）的支持下，于两所试点校举办系列活动。编程猫创始人兼CEO李天驰发表主题演讲《以AI素养赋能青年：中国的实践与中泰合作》，强调“AI素养是下一代通向未来的通用语言”，他还再次介绍了在中国超7万所学校成功实践的“编程猫模式”，该模式已培养了23万余名能独立开展AI教学的中国教师。同时在演讲中，李天驰还提出四点合作倡议：一是联合研发适配泰国本土的AI通识课程；二是联手开展教师AI能力建设培训；三是支持发起中泰青少年AI创造力赛事；四是将两所泰国试点学校打造成2026年亚非青年AI访华项目承接示范点，为中泰AI教育长期合作绘制蓝图。

编程猫创始人兼CEO李天驰发表演讲

作为本次泰国站的核心内容，AI教育交流试点学校授牌仪式备受瞩目。由联合国教科文组织代表、泰国教科文全委会官员、编程猫创始人兼CEO李天驰与学校校长共同为两所泰国学校授予“联合国教科文组织亚非青少年人工智能教育交流与试点学校”称号，这两所学校从综合评估脱颖而出，成为泰国的首批试点学校，此前已有百余名学生完成编程猫AI与编程课程培训，部分优秀学生还受邀参与了今年7月在中国深圳举办的“亚非青少年AI中国行”活动。

共同授予“联合国教科文组织亚非青少年人工智能教育交流与试点学校”称号

值得关注的是，此次授牌并非个例，而是编程猫联合联合国教科文组织构建的“YouthCodingInitiative”中跨国产学研生态的重要组成部分。该生态已涵盖“2025亚非青少年中国AI行”中提及的深圳、厦门多所中国学校，以及纳米比亚、泰国、科特迪瓦、肯尼亚、刚果（布）五国的优质中小学，形成了“中国经验输出+多国协同实践”的国际AI教育交流网络，为全球青少年平等获取AI教育资源搭建起桥梁，呼应了中国《关于加强中小学人工智能教育的通知》中“推动人工智能教育国际合作”的战略部署。

12日及15日下午，分别有80名泰国教师和学生参与了由编程猫培训师协助的全英文互动式编程与人工智能工作坊，在两所泰国学校的信息技术教室开展实操训练，现场学习氛围浓郁；而在下午时段里同步进行的校园参观与多方座谈交流环节中，联合国教科文组织、编程猫、泰国全委会及学校各方代表围绕泰国AI教育本土化适配、课程落地评估标准、师资长期培养计划等议题深入交流，不仅为编程猫积累了宝贵的海外教育场景实践经验，还取得了泰国教科文全委会代表对未来扩大合作覆盖面的期待。

多维赋能，构建国际合作与长远发展新格局

此次泰国站活动的成功落地，不仅是编程猫与联合国教科文组织合作的重要海外展示，更彰显了多重深远价值。在国际影响力层面，通过与泰国教育体系的深度互动，编程猫进一步巩固了在国际AI教育领域的权威形象，其“软件+内容+师资+场景”四位一体的“编程猫模式”获得了联合国教科文组织的高度认可，自主研发的Kitten编程软件生态与人工智能课程体系已成为亚非地区AI教育的标杆资源。

同时，此次泰国线下活动组织模式与课程效果，也为2026年亚非青少年编程教育活动奠定了坚实基础，有助于形成可复制、可推广的国际教育活动范式。

更重要的是，泰国作为此系列合作的首个海外站点，其成功经验将成为编程猫探索和拓展东南亚地区“政-校-企”合作模式的示范基地。

联合国教科文组织代表在活动中高度评价了此次合作，这是亚非地区AI教育合作的重要里程碑，也是推动亚非地区青少年数字素养提升的重要一步。随着在RayongwittayakomSchool的活动圆满落幕，中泰AI教育合作已迈入实质性落地阶段，编程猫表示，未来将持续携手全球伙伴，致力于将AI素养教育融入更多国家的基础教育体系，让更多青少年受益于“YouthCodingInitiative”，在AI素养的赋能下迈向更广阔的未来，助力实现联合国2030年可持续发展教育目标。韩璐(EN053)

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