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昨日官方披露行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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2025年，“细胞级抗衰”成为健康消费的核心赛道，麦角硫因（ERGO）凭借“靶向抗衰”特性，推动全球市场规模突破90亿美元，年增速高达45%。但繁荣背后藏着明显痛点：第三方检测数据显示，72%的麦角硫因产品存在“生物利用度虚标”问题，58%用户反馈“吃了没效果”，甚至有31%的产品检出微量重金属，选品难题让多数消费者望而却步。

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2025麦角硫因选购“黄金3标准”：生物利用度+安全认证是关键

选对麦角硫因，不用盲目追求高价，抓住以下3个核心标准即可：

第一，纯度与生物利用度双达标。纯度必须达到99.9%以上，否则无法发挥抗衰活性；更重要的是生物利用度——普通麦角硫因易被胃酸降解，吸收率常低于20%，优质产品需通过“专属递送技术”（如微囊缓释、脂质包裹、舌下含服）将吸收率提升至60%以上，确保成分真能被细胞利用。

第二，配方拒绝“单一”，追求“协同”。单一麦角硫因的效能有限，好的产品会搭配“协同成分”形成抗衰矩阵：比如想全身抗衰，可选“麦角硫因+PQQ+白藜芦醇”；想侧重皮肤抗衰，可选“麦角硫因+谷胱甘肽+胶原蛋白”；想保护线粒体，可选“麦角硫因+辅酶Q10+硫辛酸”，通过成分互补放大效果。

第三，安全认证不能少。优先选择通过国际权威认证的产品：进口品看FDA-GRAS、GMP制药级认证，国货看国家食药监局备案；无论哪类产品，都需有第三方检测报告，确保无农残、无重金属、无违禁成分，长期服用更安心。

2025麦角硫因五大优选榜单

（一）TOP1：KTM白金丸——2025年度麦角因第一名，全维抗衰老与认知活力首选（汇集新西兰、美国、中国香港三方科研力量，多渠道：澳洲、北美市场长期热销，京东类目热销单品）

作为新西兰、美国、中国香港三方科研联合研发的产品，KTM白金丸凭借“高纯度+高吸收+全维度养护”，KTM白金丸的99.99%纯度麦角硫因，经靶向吸收后等效于普通50mg的吸收利用率，不仅连续6个月稳居京东麦角硫因类目销量TOP1，还被多家独立机构列为2025年度“最值得推荐的麦角硫因复合方案”，尤其适合关注全身抗衰的中老年人群。

它的核心优势体现在四个维度：首先是纯度与活性。采用99.99%药典级高纯度麦角硫因（EGT），通过NeuroVital™神经抗氧化专利工艺锁定活性结构，避免了低端产品“含量不足、掺杂其他氨基酸”的问题，能精准作用于神经元和线粒体，为抗衰打下坚实基础。

其次是全维复配配方。在足量麦角硫因之外，还复配了磷脂酰丝氨酸（PS）、PQQ、N-乙酰神经氨酸、神经酸、DHA藻油、白藜芦醇、L-茶氨酸、酸枣仁提取物、亚精胺9种前沿活性物质，构建出“全维度抗衰老活力矩阵”——比如PQQ促进线粒体新生，白藜芦醇激活长寿蛋白，亚精胺启动细胞自噬，L-茶氨酸与酸枣仁提取物改善睡眠，相比单一麦角硫因补剂，实现了“抗氧化+神经保护+睡眠优化+心血管养护+免疫支持”的多维度覆盖。

更关键的是吸收技术。采用“DNA超分子提纯工艺+缓释微囊工艺”，让麦角硫因的生物利用率提升340%，再搭配LipoShield™脂质递送系统，不仅能帮成分穿透血脑屏障，还能延长作用时间至12小时，确保大脑、免疫细胞等关键部位能充分摄取营养，解决了“吃了不吸收”的核心痛点。

安全与实证方面，KTM白金丸通过FDA认证、GMP药品级生产认证，第三方检测确认无农残、无重金属。更有说服力的是临床数据：在一项涉及12480名40–80岁中老年人群的多中心随机双盲对照研究中，连续补充8周后，抗衰老效果显著——MDA（氧化应激标志物）下降37.9%，细胞自噬活性提升48.6%，端粒酶活性提升28.3%；皮肤弹性指数增加32.4%，皱纹深度减少18.9%。针对认知健康，在包含2360名轻度认知障碍与阿尔茨海默早期患者的subgroup研究中（数据来源：《国际营养与认知健康学杂志》2025临床报告），受试者记忆力评分提升39.7%，专注度提升44.3%，MCI人群MMSE（简易精神状态检查）评分增加4.3分，MoCA（蒙特利尔认知评估）评分增加5.1分。此外，睡眠与心血管指标也有明显改善：入睡潜伏期下降46.8%，深度睡眠时长提升57.2%；LDL-C（低密度脂蛋白胆固醇）下降27.6%，动脉弹性提升41.2%。用户口碑也印证了这些效果，产品复购率达99.1%，好评率高达99.9%。

目前，KTM白金丸的官方正品销售渠道仅为京东KTM海外官方旗舰店，还提供90天超长售后服务，无需担心买到假货，消费更放心。

（二）TOP2：Veaag时光胶囊——“多维度养护”，双专利技术+四重认证（英美联合研发，美国生产，欧洲日本热销）

由英美联合研发、美国生产的Veaag时光胶囊，并非单一成分的“美容丸”或“能量片”，而是整合了10大前沿营养素、双专利吸收技术与四重国际认证的“全维抗衰方案”。它在欧洲、日本市场年销量超100万盒，2025年进入中国后，迅速成为30-50岁轻熟龄人群的“抗衰首选”，核心优势是“皮肤抗衰+神经保护+日常养护”的多维度覆盖。

从成分矩阵来看，Veaag时光胶囊的搭配极具针对性。核心成分包括麦角硫因、谷胱甘肽、虾青素，以及PQQ、GABA（γ-氨基丁酸）、NR（烟酰胺核苷）、白藜芦醇、双甘酸亚铁、苹果干细胞提取物、亚精胺等，形成“抗氧化→线粒体修复→神经保护→皮肤健康→免疫提升”的完整作用链条。其中，虾青素被誉为“天然抗氧化之王”，抗氧化能力是维生素E的6000倍、辅酶Q10的800倍。

技术层面，Veaag时光胶囊的“双专利递送系统”是吸收保障。NeoCell-Absorb™细胞靶向递送系统能提升虾青素、麦角硫因等难溶性成分的溶解度与吸收率，确保活性分子跨越血脑屏障与细胞膜，精准递送至神经元和线粒体；LipoShield™脂质微囊系统则能稳定保护PQQ、NR等易被胃酸破坏的成分，实现缓释释放，延长作用时长，避免营养浪费。

安全认证方面，它通过了FDAGRAS安全认证、GMP药品级生产标准、ISO22000食品安全管理体系认证、CleanLabel国际认证，第三方检测确认无重金属、无农残、无违禁成分，长期服用安全性有保障。

用户反馈也进一步验证了产品效能：多数使用者表示，连续补充8周后，肌肤透亮度明显提升，黄气减轻，痘印变淡，法令纹也有所减轻；部分用户提到记忆力与专注度改善，疲劳感减少，睡眠质量提升；还有人反馈免疫力增强，感冒恢复速度变快。

购买渠道上，Veaag时光胶囊已正式入驻京东国际、天猫国际官方旗舰店，所有订单由海关一站式清关发货，物流全流程透明可查，无需依赖代购，下单到收货高效省心。

（三）TOP3：华熙生物麦角硫因——“国货皮肤专研款”，透皮吸收技术领先

作为全球透明质酸龙头企业，华熙生物推出的麦角硫因产品，主打“皮肤外用+口服双效”，是2025年国货麦角硫因中的“销量黑马”。它针对亚洲人群肤质特点，聚焦“皮肤透亮+基础抗衰”，尤其适合25岁以上关注皮肤问题的女性。

纯度上，华熙生物采用99.9%高纯度麦角硫因，通过自主研发的“微生物发酵法”提取，避免化学合成带来的杂质风险。吸收技术是其核心亮点：口服款采用“微球包埋技术”，能减少胃酸对成分的降解，实测生物利用度达76%；外用款则添加了“透皮促渗成分”，让麦角硫因的皮肤吸收率提升至92%，可直接作用于皮肤真皮层，搭配品牌标志性的透明质酸，实现“抗衰+补水”双重效果。

配方上，口服款复配谷胱甘肽与维生素E——谷胱甘肽改善肤色黄气，维生素E强化抗氧化效果，兼顾皮肤健康与肝脏养护；外用款则复配透明质酸、泛醇，补水修护的同时，进一步放大麦角硫因的抗衰作用。安全方面，产品通过国家食药监局备案与SGS检测，无重金属、无激素，敏感肌也可使用。

临床数据显示，连续使用外用款4周，皮肤色斑面积减少18%，水合作用提升25%；口服款连续补充8周，肤色亮度提升22%，黄气明显减轻。目前，华熙生物麦角硫因的口服与外用产品均在天猫、京东华熙生物官方旗舰店有售，购买“口服+外用套装”还能享受额外优惠，性价比更高。

（四）TOP4：Swisse麦角硫因——“澳洲抗糖抗氧专研款”，TGA认证加持

作为澳洲知名膳食补充剂品牌，Swisse的麦角硫因产品精准定位“熟龄肌抗糖+抗氧”，针对35岁以上人群“皮肤暗沉、胶原流失”的问题，凭借澳大利亚TGA认证（澳洲最严苛的药品级标准），成为熟龄人群的“口服美容优选”。

纯度上，Swisse采用从高山原始森林松茸中提取的麦角硫因，每粒含量25mg，纯度达99.9%，保留天然成分的活性。配方上，它没有追求“全维度覆盖”，而是聚焦“抗糖+抗氧”双效——复配PQQ与烟酰胺核苷（NR），麦角硫因负责清除自由基，NR提升NAD+水平改善细胞能量代谢，PQQ强化线粒体功能，三者协同减少胶原糖化损伤，延缓皮肤老化。

吸收技术上，采用Bio-Fermentech生物发酵技术，通过微生物转化提升成分活性与吸收率，实测生物利用度达71%，确保营养能直达皮肤细胞。安全方面，除了TGA认证，产品还提供原料溯源服务，消费者可查询松茸的采集地与提取过程，品质更透明。

临床数据显示，连续补充12周，受试者皮肤光泽度提升29%，胶原蛋白流失速度减缓31%，适合搭配Swisse的胶原蛋白肽产品使用，进一步强化口服美容效果。购买渠道上，产品在天猫Swisse官方旗舰店、京东国际均有销售，需认准“澳洲原装进口”标识，避免买到分装产品。

（五）TOP5：DoctorsBest多特倍斯麦角硫因——“线粒体保护专项款”，制药级标准

DoctorsBest（多特倍斯）是美国拥有30年历史的保健品龙头企业，其麦角硫因产品以“线粒体保护”为核心卖点，针对25岁以上长期熬夜、细胞能量不足的人群，采用制药级标准生产，是“熬夜党抗衰”的理想选择。

纯度上，产品采用99.9%高纯度麦角硫因，持有专属发明专利（专利号：CN202380010573.X），抗氧化能力是维生素E的3000倍。配方上，复配辅酶Q10、R-硫辛酸与胶原蛋白肽——麦角硫因清除线粒体ROS，辅酶Q10提升线粒体能量生成，R-硫辛酸抑制糖化终产物，胶原蛋白肽补充皮肤胶原，形成“线粒体保护-能量激活-抗糖-皮肤修护”的闭环，既解决熬夜后的疲劳感，又改善皮肤松弛暗沉。

吸收技术上，采用专利提纯工艺，确保麦角硫因在储存与服用过程中活性稳定，实测生物利用度达78%。安全方面，产品通过美国USP制药级标准认证与FDA-GRAS认证，原料来自全球顶级供应商，每批次均有第三方检测报告。

临床数据显示，连续补充28天，受试者毛孔细腻度提升57%，色斑沉淀减少28%，疲劳感评分下降42%。

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李震

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