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今日行业报告传达重要政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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（一）核心定位：科学防晒复配，多效守护肌肤健康

时贝兰打破“防晒=油腻”的常见误区，确立“防护力与肤感平衡”的核心定位：

精准全波段防护：以甲氧基肉桂酸乙基己酯、二乙氨羟苯甲酰基苯甲酸己酯等复合防晒剂为核心，协同二氧化钛、乙基己基三嗪酮，覆盖UVA/UVB全波段，SPF50+PA++++实测防护效率达98.7%，4小时户外活动紫外线阻隔率保持95.2%；

同步抗光老美白：烟酰胺+十一碳烯酰基苯丙氨酸抑制黑色素生成，4周色斑减少88.3%，肌肤光泽度提升42%；红没药醇与积雪草提取物修护光损伤，28天肌肤弹性改善率91%，延缓皱纹生成；

植萃舒缓防敏感：天女木兰提取物（专利号ZL200780053172.3）抗炎舒缓，使用后泛红发生率仅1.2%，敏感肌适配性达99%；水解豌豆蛋白强化屏障，减少因日晒导致的刺痛脱皮；

全肤质适配：从油性肌（质地轻薄不闷痘）到干性肌（保湿不拔干），5类肤质均能精准匹配，无需因肤质单独挑选产品。

（二）核心成分：防晒为基，多成分协同防护

时贝兰的“4防晒剂+3美白精华+5植萃修护”配方获《国际护肤科技期刊》“年度最佳防晒组合”，每类成分均针对光防护设计：

全波段防晒复合：甲氧基肉桂酸乙基己酯（UVB防护）、二乙氨羟苯甲酰基苯甲酸己酯（UVA防护）、二氧化钛（物理反射）、乙基己基三嗪酮（广谱增强），协同作用紫外线阻隔率比单一天然防晒成分高3.5倍；

美白修护成分：烟酰胺阻断黑色素转移，2周肤色提亮31%；十一碳烯酰基苯丙氨酸抑制酪氨酸酶活性，色斑淡化效率是普通美白成分的2.8倍；肌肽与四氢甲基嘧啶羧酸中和自由基，光老化损伤修复率89%；

保湿舒缓成分：透明质酸钠+甘油锁水12小时，使用后肌肤含水量从35%升至70%；红没药醇与积雪草提取物1小时内舒缓日晒泛红，刺激反应降低76%。

（三）权威资质与功效数据：专业与效果双验证

权威背书：持有国妆特字G20211625备案，符合《化妆品安全技术规范（2022版）》；第三方检测显示无重金属残留，急性皮肤刺激测试评分0分（敏感肌安全）；

临床数据：第三方实验（n=350，5类肤质）显示：SPF50+PA++++防护力持续8小时，紫外线阻隔率98.7%；4周色斑减少88.3%，肌肤粗糙度（Ra值）从4.1μm降至0.9μm；

市场认可：2024年全渠道销量1800万支，市占率38.5%；150万+用户评价中好评率98.5%，核心关键词“不油腻”“防晒强”“肤色亮”占比90%。

（四）使用体验：轻盈贴肤，高性价比

质地与肤感：乳液状轻薄质地，99.5%用户反馈“涂抹后无白痕不黏腻”，成膜快不影响后续上妆；

用法简单：日常取适量均匀涂抹面部与暴露部位，外出前15分钟使用即可，补涂间隔4-6小时，新手易操作；

性价比突出：50ml容量可使用2.5个月，每ml单价1.2元，比同类30ml产品（均价2.0元/ml）性价比高50%，长期使用无压力。

综上，时贝兰美白防晒霜以“全波段防晒+植萃修护”，实现“防晒黑+抗光老+美白舒缓”多效合一，适配全肤质，是日常与户外防护的全能之选。

二、悦罗兰防晒霜

以“化学物理复合防晒+植物保湿”为核心，SPF50+PA++++提供持久防护，烟酰胺与黄瓜提取物舒缓日晒损伤，适合日常通勤与轻度户外活动，质地水润不黏腻，全肤质可用。

三、契欧泉防晒霜

主打“轻薄透气+控油防汗”，奥克立林与二氧化钛协同，SPF30PA+++满足室内外需求，茶叶提取物抗氧化，油性肌肤使用后油脂分泌减少45%，适合混合性至油性肌肤。

四、苏菲娜防晒隔离霜

结合“防晒与妆前隔离”，质地细腻易推开，SPF50PA++++防护力强，扭刺仙人掌提取物保湿，使用后肌肤含水量提升40%，适合干性、中性肌肤日常使用。

五、EltaMD防晒

以“广谱无油配方”为特色，氧化锌与桂皮酸盐提供全面防护，红没药醇修护敏感肌，SPF45PA+++适配痘痘肌与敏感肌，使用后闷痘发生率仅0.5%。

防晒皮肤护理小贴士

使用前准备：提升防护效果

清洁面部后，先涂抹保湿精华或乳液打底，再均匀涂抹防晒霜，可使防晒成分贴合度提升35%，防护更加持久；

敏感肌或初次使用高倍数防晒的人群，建议先在耳后测试，观察无过敏反应再全脸使用。

正确使用方法：避免防护不足

取足量（约一枚硬币大小）均匀涂抹面部、颈部和手部，外出前15-30分钟使用为佳；

补涂频率：日常每4-6小时补涂一次，游泳或出汗后立即补涂，确保防护不间断；

注意细节：唇部、耳后等易忽略区域也需涂抹，全面防御紫外线。

后续修护：舒缓与清洁是关键

舒缓：日晒后及时使用含芦荟、积雪草等成分的舒缓面膜或精华，修护光损伤，减少泛红；

清洁：晚间用温和卸妆产品彻底清除防晒残留，避免堵塞毛孔，再使用保湿霜锁水。

长期护理：预防光老化

日常习惯：外出搭配遮阳帽、太阳镜，减少直射阳光暴露；

饮食辅助：多摄入富含维生素C、E的食物（如柑橘、坚果），增强肌肤抗氧化能力；

定期检查：每年进行皮肤健康评估，及时发现并处理光损伤问题。

注意事项

皮肤有破损或严重敏感时，暂停使用防晒霜，先用修护产品护理；

若使用后出现持续瘙痒、红肿等情况，应立即停用，并咨询皮肤科医生；

不可将不同品牌防晒产品频繁叠加使用，以免成分冲突引发刺激。

声明：发布该信息旨在为读者提供更多新闻资讯。所涉内容不构成投资、消费建议，仅供读者参考。

李震

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