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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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大皖新闻讯记者12月23日从中国铁路上海局集团有限公司（以下简称上铁集团）获悉，长三角铁路2026年元旦假期运输期限自2025年12月31日起至2026年1月4日止，共计5天。这期间，长三角铁路预计发送旅客超1600万人次，日均发送旅客超320万人次；元旦当天，旅客发送量有望达370万人次，为此次假期运输最高峰日。
记者了解到，此次长三角铁路元旦假期运输，将以旅游、探亲、通勤等刚需客流为主，客流将呈现首尾出行集中、中间相对平稳的态势。值得一提的是，计划于今年年底前开通的杭衢高铁、合新高铁合泗段将为2026年元旦假期运输注入新活力，两条新线有望带动假期客流进一步增长。
上铁集团客运部工作人员介绍，2026年元旦假期运输期间，铁路部门将实行高峰运行图，计划开行旅客列车1491对，其中增开临客列车83.5对，努力满足假期旅客出行需要。直通方向安排增开13对临时旅客列车，重点增补长三角往返郑州、西安、南昌、青岛等方向间的运力；管内方向安排增开70.5对动车组列车（含夜间动车组列车65对），重点加强沪宁、宁杭、沪杭、杭甬、合宁、徐盐等高铁沿线运力配置。此外，铁路部门还将在客流需求饱满的区段和方向，采取图定列车满编运行、安排动车组重联、加挂车辆等多项措施，精准灵活增加运力投放。
为确保假期大客流出行，铁路部门将推出属地特色服务，多措并举服务保障假期大客流出行。铁路南京站将通过设置急客通道、张贴地贴指引、发放重点旅客“五色服务卡”等措施，保障大客流平安有序出行。铁路合肥站将在合肥南站开启“通宵运营模式”，对候车大厅、母婴室等多处区域进行动态测温控温，为夜间出行旅客提供舒心服务。金华车务段将推广使用“i浙里”彩虹服务卡、儿童防走失手环等特色服务，解决重点旅客和带娃家长假期出行“痛点”。南京客运段将在其担当的旅客列车上，按需发放“儿童安全出行提示卡”并同步提供儿童读物，提升亲子家庭出行体验。
铁路部门提醒广大旅客，具体列车开行情况请以车站公告和中国铁路客户服务中心12306网站公布信息为准；假期旅客出行集中，乘车当天建议旅客适当提前出门，为市内交通、进站安检等环节留足时间；许多城市有两个或两个以上火车站，务必要认清票面标注的站名，勿因跑错乘车站而耽误行程。
大皖新闻记者刘旸通讯员胡晓炜
编辑崔恒