今日行业报告发布研究成果“今冬流感”H3N2成主力科：学防治牢记两个要点 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日研究机构公开新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日监管部门传递行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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每年秋冬季都是流感的高发时段，而今年的流感流行格局与去年相比，出现了明显变化。从广东省疾控中心最新发布的监测数据来看，今年报告的流感毒株以甲型H3N2为主，反观去年，流行的则是甲型H1N1毒株。

中国疾病预防控制中心最新一期“全国急性呼吸道传染病哨点监测情况”报告也显示，当前全国流感病毒检测阳性率正呈缓慢上升趋势，其中南方省份的检测阳性率上升势头，略高于北方省份，流感防控态势值得关注。

多位专家分析预判，受毒株变化、人群免疫状态等因素影响，今年流感季不仅可能比往年更早到来，感染人数也大概率会有所增加。在此背景下，做好流感预防与科学应对显得尤为重要。

疫苗接种：当前仍是黄金窗口期，“价”高不代表更好

面对变化的流感流行形势，疫苗接种仍是最有效的预防手段，且当前正处于疫苗接种的黄金窗口期，高危人群应尽快安排接种。

首都医科大学附属北京佑安医院感染综合科主任医师李侗曾提醒，从临床症状来看，甲型H1N1、甲型H3N2以及乙型流感，均以发热、咳嗽、咽痛为主要表现，同时还会伴随明显的全身酸痛、乏力及头痛症状。与之不同的是，普通感冒多以鼻塞、流涕、打喷嚏等上呼吸道局部症状为主，全身症状相对轻微。因此，若出现突发高烧、全身酸痛乏力、头痛等情况，需高度警惕流感，及时做好排查。

不少人存在疑问：面对毒株变化，是不是价格越高、“价”数越多的流感疫苗越好？对此，广东省疾控中心免疫规划首席专家孙立梅给出明确解答。她表示，由于流感病毒具有不断变异的特性，流感疫苗需要每年根据流行毒株的变化进行更新，才能更好地匹配当前流行的毒株。即便去年已经接种过流感疫苗，今年也仍需接种新一季度的疫苗，才能获得有效保护。

目前，新一季度的流感疫苗已在广东省内陆续供应。孙立梅强调，无论是“三价”流感疫苗，还是“四价”流感疫苗，都能对当前广东省流行的甲型H3N2流感病毒感染提供抗体保护，市民无需盲目追求高“价”疫苗，可根据自身需求，通过“粤苗”APP或小程序等平台进行预约，前往就近的接种点完成接种。

需要特别提醒的是，流感疫苗接种后，通常需要两周左右的时间，人体才能产生足够的保护性抗体，所以疫苗接种宜早不宜迟，尽早接种才能尽早获得保护。

科学用药：流感是病毒感染，勿盲目使用抗菌药

很多人容易混淆流感与普通细菌感染，在用药上存在误区。实际上，流感是由流感病毒引起的感染性疾病，并非细菌感染，盲目使用抗菌药物不仅对治疗流感无效，还可能增加细菌耐药的风险。

因此，若出现流感疑似症状并确诊后，需在医生或执业药师的指导下选择合适的药物，避免自行用药。对于确诊后选择居家康复的市民，可参考《成人流行性感冒诊疗规范急诊专家共识（2022版）》和《儿童流行性感冒中西医结合诊疗指南（2024版）》的建议用药。

在西药选择方面，奥司他韦、玛巴洛沙韦等药物都是常用且有效的抗流感病毒药物；中药或中成药则可根据辨证结果使用，如连花清瘟胶囊、银翘散等。这些中药或中成药具有多靶点作用、耐药性低、退热效果佳等特点，能够有效缓解流感症状，降低发展为重症的风险。

其中，连花清瘟胶囊经过大量临床研究验证，在流感治疗中表现突出，至今已36次被纳入国家甲流、乙流等呼吸道传染病诊疗方案，是应对呼吸道传染病的常用药物之一。

李震

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