本月官方发布行业新变化更是归：属 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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昨日相关部门传达重要研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本周官方更新行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：隆安县，海南省海口市美兰区，辽宁省朝阳市北票市，上海市市辖区嘉定区，黑龙江省佳木斯市富锦市，伊犁哈萨克自治州昭苏县，濮阳市南乐县，百色市田林县，四川省德阳市广汉市，黑龙江省鸡西市鸡冠区，江苏省徐州市丰县，西青区精武镇，山东省淄博市临淄区，甘肃省庆阳市镇原县，甘肃省陇南市，四川省乐山市，甘肃省甘南藏族自治州，山西省运城市夏县，福建省三明市梅列区，江苏省苏州市相城区，山西省临汾市安泽县，井陉县吴家窑乡，青海省海西蒙古族藏族自治州德令哈市，合肥市瑶海区，云南省丽江市宁蒗彝族自治县，丰台区右安门街道，湖北省宜昌市西陵区，蓟州区东赵各庄镇，青海省果洛藏族自治州，喀什地区叶城县，焦作市，甘肃省兰州市，平山县小觉镇，福建省南平市，湖北省襄阳市襄州区，黑龙江省伊春市金林区，西城区月坛街道，内蒙古锡林郭勒盟镶黄旗，陕西省西安市未央区，钦州市，广东省惠州市龙门县，怀柔区雁栖地区，大兴区，陕西省商洛市山阳县，山东省泰安市泰山区，江苏省南京市浦口区，昌平区小汤山镇，辽宁省铁岭市清河区，昌平区阳坊镇，四川省凉山彝族自治州昭觉县，青海省玉树藏族自治州治多县，和平区南市街道，辽宁省沈阳市，山东省青岛市城阳区，海南省三沙市西沙区，吉林省白山市浑江区，平顶山市湛河区，山西省晋中市榆社县，武清区上马台镇，桂林市兴安县，广东省广州市越秀区，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，延庆区康庄镇，甘肃省定西市渭源县，蚌埠市蚌山区，信阳市平桥区，广东省深圳市，喀什地区麦盖提县，朝阳区管庄地区，贵州省六盘水市水城县，密云区高岭镇，内蒙古鄂尔多斯市康巴什区，辽宁省本溪市溪湖区，西城区天桥街道，江西省景德镇市昌江区，怀柔区龙山街道，四川省遂宁市蓬溪县，淮南市大通区，福建省厦门市海沧区，湖北省宜昌市秭归县，山东省聊城市冠县，蓟州区官庄镇，朝阳区酒仙桥街道，静海区大邱庄镇，亳州市利辛县，福建省厦门市湖里区，怀柔区宝山镇，江西省吉安市永新县，山西省忻州市宁武县，福建省福州市罗源县，北辰区广源街道，四川省甘孜藏族自治州，北辰区，蓟州区东施古镇，蓟州区东二营镇，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，四川省成都市金牛区，山东省聊城市茌平区，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，黑龙江省哈尔滨市巴彦县，四川省甘孜藏族自治州丹巴县，行唐县龙州镇，密云区不老屯镇，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，平山县上观音堂乡，西藏拉萨市达孜区，顺义区空港街道，新乐市协神乡，西乡塘区，辽宁省沈阳市沈河区，辽宁省沈阳市浑南区，贵州省黔东南苗族侗族自治州天柱县，陕西省汉中市南郑区，河西区桃园街道，四川省凉山彝族自治州西昌市，湖北省宜昌市宜都市，焦作市中站区

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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当陈阿姨走入新塘岚轩小区10楼的房间，站在满屋子的阳光之中，她知道，接下来在这套房子内的生活，会很幸福。

近日，参与第7期公租房实物配租项目预登记并选定房源的900余户保障家庭开始分批办理入住。今年，市、区住保房管部门共组织开展10余次选房活动，共推出14459套实物配租房源。

阳光播洒幸福

终于能在杭州踏实落脚了

取号排队、签订合同、缴纳房租、领取管理规约，完成这些手续，就可以在物业的陪同下验收新家了。

在各个办理入住的公租房管理中心，为保证办理过程快捷高效，服务管理窗口提前做好了各项准备工作，协调属地社区、公证及物业等单位，全方位为住户提供便捷的“一站式”入住服务，办理入住现场井然有序。

昨天上午9点，70多岁的陈阿姨来到牛田公租房管理服务中心：“我等了两轮，选中了新塘岚轩的房源。这个小区我一眼就喜欢，一整幢楼的阳台都朝着太阳，看着就很温暖。”

陈阿姨之前租的房子没有阳光，总觉得房间里很压抑。如今她选中48平方米的一居室，每月租金1200元左右。还没入住，她脸上的笑意已经抑制不住。

“签合同、交租金，不到10分钟，就办完了手续。”陈阿姨还在工作人员的陪同下，完成了对新家的验收，“孩子结婚有了自己的家庭，我也需要有一个属于自己的家。”

新塘岚轩公租房项目位于上城区新塘路与昙花庵路交叉口，共3幢高层住宅。‌周边有新塘路、昙花庵路等主干道，连接杭州市中心、钱江新城等地，交通非常方便。

小区从今年5月开始迎来租户，如今几乎住满了。昨天中午，当我们走进新塘岚轩，看到洒满了阳光的阳台上，有的晒着被子，有的住户干脆搬出躺椅，躺在阳光中小憩。小区很安静，空气中却能感受到幸福的味道。

“终于可以踏实下来了。”同样正在办理入住的田女士，选的是池塘庙路附近的公租房小区，是40平方米左右的一居室，每月租金800多元，“很满意，因为这边离我工作单位近，生活配套也比较齐全，吃住行都很方便。”

田女士说，在杭州这些年，换过三四次房子，这次办完入住手续，才第一次感觉踏实了：“等搬完家，就去办理落户。”

今年，杭州加快推进公租房实物配租工作，市、区住保房管部门共组织开展了10余次选房活动，推出实物配租房源14459套，房源比去年增长近35.6%，超额完成民生实事项目“分配公租房实物配租房源8000套”的目标任务。

扩大公租房保障面

让更多人在杭州住有宜居

杭州公租房货币补贴工作也在持续推进，目前，13.41万户保障家庭在领取货币补贴。

小李大学毕业后留在杭州工作：“刚开始是同事申请了货币补贴，和我分享了这个信息。一看符合条件，我马上就申请了。”

“当时差点都要打包东西回老家了。货币补贴，让我最初的职场生活有了喘息的机会。”小李最终选了河畔水镜人家的一居室，面积40平方米左右，房租每月约635元，“之前一直是合租，上厕所都要排队。现在终于有了独立空间，房租又便宜，生活质量明显提高了。杭州对我们真的非常友好。”

值得一提的是，杭州住房保障的覆盖面正在不断扩大。为进一步健全完善住房保障体系，今年，杭州在钱塘区和萧山区率先开展公租房保障扩面试点，将更多稳定就业生活的农业转移人口，纳入公租房实物配租保障范围，同时，富阳区等地区也在积极将稳定就业外来务工人员纳入公租房保障范围。

叶先生家就是申请钱塘区第一期稳定就业外来务工人员公租房实物配租的保障家庭。如今，他们一家三口入住湖荣公寓已经3个月了。

“过去租的房子40平方米不到，随着小朋友长大，家里东西越来越多，居住环境比较局促。”叶先生现在租住的这套两居室有62平方米，每月租金990元左右，“宽敞多了，小朋友的房间大了，东西也有地方收纳了，租金还便宜了一大半。”小区环境也很好，一家人经常去金沙湖公园散步，离天街和地铁也近，出行和生活都很便利。

除此之外，锚定托稳“一老一小”幸福目标，市住保房管部门将持续依托公租房共建共管机制，围绕居民需求拓展服务内容、创新活动形式，积极组织开展文化活动和志愿服务，让共建成果真正惠及更多群众，让老幼同乐。

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