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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
昨日业内人士传出行业新变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
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现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
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引言
美国国家运输安全委员会（NTSB）近日向联邦航空管理局（FAA）发布了两项紧急安全建议，涉及罗纳德·里根华盛顿国家机场（KDCA）附近的直升机航线。此举源于2011年至2024年间飞行员自愿报告的一系列险情。这些建议是在NTSB持续调查1月29日波托马克河上空发生的美国陆军黑鹰直升机与美国航空5342航班相撞事故时提出的，该事故造成机上67人全部遇难。
紧急安全建议
基于目前掌握的数据，NTSB紧急建议FAA：在KDCA机场使用15号和33号跑道进行起降时，永久禁止海恩斯角和威尔逊大桥之间的4号直升机航线运行。指定一条替代直升机航线，以便在4号航线关闭时，方便海恩斯角和威尔逊大桥之间的通行。
事故调查进展与发现
在3月11日关于事故初步报告的新闻发布会上，NTSB主席詹妮弗·霍门迪表示，此次碰撞本可避免，并暗示该机构正在采取非常规措施，在调查进行中发布建议。
“紧急建议要求立即采取行动，以防止类似的事故或事件发生，”霍门迪强调，“当我们发布这些建议时，我们认为必须立即解决一个关键的安全问题。对于此次调查，我们正在审查机场运营和过往事件，包括近距离空中相撞事件。”
初步报告仅包含NTSB迄今为止核实的事实，强调了需要进一步调查黑鹰直升机记录仪数据的不一致性及其对高度表读数可能产生的影响。报告还涵盖了机组人员经验、飞行历史、空中交通管制和应急响应等方面。
“我们在这个领域还有很多工作要做，因为黑鹰直升机的组合驾驶舱语音和飞行数据记录仪不记录日期信息、时间信息或直升机位置信息，”霍门迪说，“数据存在不一致性，这导致我们将黑鹰直升机的气压高度参数声明为无效。我们现在正在确定这是否可能影响了使用气压高度作为数据源的其他直升机系统，例如高度表。”
霍门迪表示，2021年10月至2024年12月期间，KDCA机场共有944,179次商业运营，直升机和飞机之间发生了15,214次近距离事件，其中85起事件的横向间隔小于1,500英尺，垂直间隔小于200英尺。霍门迪赞扬了交通部长肖恩·达菲迅速采取行动，将波托马克河上空的直升机交通限制至3月31日。她还赞扬了FAA对该事件的响应。
当被问及NTSB是否也在审查KDCA机场的商业航班量和空中交通管制人员配置时，霍门迪表示，“我们目前正在调查所有方面，我们将对此进行审查。作为调查的一部分，我们肯定会研究起降飞机之间的间隔距离……目前，我们正在收集有关空中交通管制的事实。在我们今天的初步报告中，我们将提到当时有五名管制员在岗。当时有九人在塔台，但不在驾驶舱内……我们还知道，飞行数据位置和放行许可位置在整天都是合并的，这并不异常。”
当被问及如何评价此次事故时，霍门迪表示，她认为这是一次疏忽造成的。“我的意思是，这比疏忽更严重，对吧？我们从FAA本可以随时使用的自愿安全报告系统中提取了数据。这些数据来自2021年10月至2024年12月，他们本可以随时使用这些信息来确定这里存在趋势和问题，并查看该航线。但这种情况没有发生，这就是我们今天采取行动的原因。但不幸的是，人们失去了生命，亲人正在悲痛中。”
后续调查计划
霍门迪概述了NTSB将作为1月29日事件持续调查的一部分采取的几项行动。其中包括：使用事故输入和条件，在黑鹰模拟器、CRJ模拟器和空中交通管制塔台模拟器中进行各种模拟。在夜间条件下，对CRJ航班、黑鹰航班和塔台能见度进行全面的能见度研究。对直升机运营和空中交通管制进行额外的访谈。继续检查无线电高度表、气压高度表和额外的电子设备。
各方反应
在霍门迪的报告发布后几个小时内，包括航空飞行员协会（ALPA）在内的行业领导者和组织发表声明，支持NTSB的努力。美国参议员玛丽亚·坎特韦尔（华盛顿州民主党）也发表了看法，她本月早些时候致信国防部，质疑在未开启ADS-BOut的情况下进行例行运营。
“NTSB的报告提供了充足的数据，表明这条直升机航线和商业航空降落航线根本不应该共存，”坎特韦尔写道，“这些数据还提出了严重的问题，即当警钟响起时，这条航线是如何被允许继续存在的。FAA对这些数据和警告信号的监管缺失必须改变。国会应以两党合作的方式制定立法解决方案，强制FAA加强对这些直升机航线的监管。我们应与白宫共同努力，全面实施NextGen平台，通过ADS-B为飞机和飞行员提供真正的全球定位系统。”
众议院交通和基础设施委员会主席萨姆·格雷夫斯（密苏里州共和党）和资深成员里克·拉森（华盛顿州民主党），以及航空小组委员会主席特洛伊·内尔斯（德克萨斯州共和党）和资深成员史蒂夫·科恩（田纳西州民主党）在一份联合声明中写道：“虽然这不是最终报告，我们要感谢NTSB为此次调查所做的不知疲倦和彻底的工作，他们为受害者家属和飞行公众所做的持续努力，以及他们在调查的这个阶段发布的紧急安全建议。我们的委员会正在审查报告和建议，我们将继续以两党合作的方式加强我们的航空系统安全。”
ALPA主席贾森·安布罗西写道，该组织“承诺全力支持持续调查，并与政府和行业利益相关者合作，实施NTSB的安全建议，包括今天董事会发布的建议。我们将继续努力推进航空安全，并确保此类悲剧不再重演，以纪念逝者的遗志。”
NTSB的调查仍在进行中。返回搜狐，查看更多