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近日监管部门透露最新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月官方渠道发布行业新报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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12月7日，2025搜狐视频国风盛典在北京盛大开幕。“以视频会友不亦乐乎”的搜狐视频关注流盛宴联动“搜狐视频国风盛典暨礼衣华夏汉服模特大赛总决赛”和“搜狐视频国风盛典暨国风舞乐大赛总决赛”，双赛争辉，聚首京华，场面宏大。

此次现场不仅有海陆、胡连馨、李嘉鑫、王丽坤、曾可妮、张晓龙、张雅钦、赵昭仪等“国风星推官”身着特色汉服惊艳亮相，助推盛事，也有孙嘉琪、卫然、闫永强等特邀嘉宾助阵（按姓名拼音排序，排名不分先后），针对搜狐视频国风盛典两大赛事的优胜者，进行鼓励，为搜狐视频关注流观众呈现星光与古韵交织的沉浸式国风盛典，依托搜狐视频关注流内容传播力与独特IP赛道，打造贯通线上线下最具影响力的大型国风活动。

阵容宏大：群星顶咖与关注流达人共筑文化盛宴

作为此次盛典的特色，“双赛联动”打造了顶级国风竞技舞台。其中，搜狐视频国风盛典暨礼衣华夏汉服模特大赛总决赛汇聚全国八大赛区精英——覆盖全国七大区域赛区及搜狐视频关注流赛区，选手历经仪态气质、风格展示、表现力决胜”，还穿插才艺展示、汉服巡游等环节，全方位考察综合实力。

同期开启的搜狐视频国风盛典暨国风舞乐大赛总决赛同样精彩。选手覆盖民族舞、古典舞等赛道，通过气势恢宏的开场舞乐、明星互动及嘉宾表演，将国风舞乐的韵律与文化底蕴展现得淋漓尽致，为盛典注入艺术活力。

本次盛典阵容堪称豪华。百余位国风达人齐聚，既有搜狐视频关注流培育的优质播主，也有全网知名国风红人，汉服圈百万级大V亦登台献艺；明星阵容星光熠熠，评审团则由歌舞、艺术、服装领域资深专家组成，以专业视角把控国风审美，保障赛事权威性。

搜狐创始人、董事局主席兼首席执行官、物理学博士张朝阳认为，今年盛典规模与关注度较此前比更加宏大，前两年在西安和洛阳，到今天在搜狐视频的推动下，整个国风比以前更加流行了。国风盛典和关注流在过去几年一直在共同成长，关注流是一个视频社交平台，而视频本身特别适合妆造形象的表现，传统文化的表现，同时又具有非常好的非常通透的互动功能，使得关注流成为各个圈层，包括国风传统文化圈层理想的平台，过去几年的历史已经证明这一点。

沉浸互动关注流：从舞台到社交圈子的鲜活国风文化

国风盛典精彩纷呈的活动汇聚超百位国风创作者、模特与舞者，以服饰、舞蹈为载体展现传统文化魅力，也为国风爱好者搭建了交流舞台和关注流沉浸式体验。比如汉服模特大赛选手完成主题走秀的同时，《美哉诗经》《绢韵流芳》《药韵仙踪》等情景秀轮番上演，百位汉服同袍演绎古典美学；群舞《四时芳华》、走秀《汉裳词》、情景秀《昭阳》更将氛围推向高潮。明星们身着特色汉服，或清雅灵动或端庄大气，不仅带来国风表演，还与红人搭档走秀、研习汉服礼仪、拍摄创意大片，让现场热潮不断。国风舞乐大赛则以开场舞《炽热欢歌》点燃气氛，民乐合奏《赛马》、舞蹈《盛唐遗梦》《帝江》《锦绣同心》等节目融合古典舞技与创意，持续为观众带来视听享受。

盛典还揭晓多项荣誉，鼓励在搜狐视频国风盛典双赛中，在各个方面表现优异和有特色的选手，以及在关注流积极分享汉服日常、互动活跃的播主。搜狐视频关注流拥有全网首个国风社交圈子“华夏汉服之美”，也有全网首个中国舞、民乐社交圈子“国风舞乐”。同时，搜狐视频关注流还聚集着大量热爱传统文化的视频播主，是全网最大国风社交圈。依托于此，平台举办了大量线上线下各种形式的国风活动，类型和参与互动多种多样，为观众粉丝带来多元的国风体验。希望通过本次活动，让更多人了解和热爱中华传统文化，传承和弘扬国风文化与魅力。

玩转搜狐视频关注流，关注2025搜狐视频国风盛典璀璨盛事。用户可以在“关注流”里面“关注是基础，转发是大王，转发时评论是王中王”，以真人社交传播传统文化内容，沉浸式共赏“汉服之美，舞乐之韵”。韩璐(EN053)

“用敬请期”待：不得体