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今日行业报告发布政策变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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226届武神坛本周周末如期举办，今天给大家带来的是淘汰赛的精彩对决，曲阜孔庙能否拿下9连冠？我们来一起看一下。
一、紫禁城三攻22回合狙击曲阜孔庙
【观战方】紫禁城阵容：地府、化生、力普陀、狮驼、魔王虎阵三攻
【对战方】曲阜孔庙阵容：女儿、五庄、化生、九黎、地府云阵四保一
226届武神坛16进8，紫禁城虎阵三攻大克了曲阜孔庙的云阵四保一，两大豪门提前相遇，堪比决赛，切入战斗紫禁城地府拿到全场一速，狮驼和力普陀都快过了曲阜孔庙九黎，第三回合紫禁城就将曲阜孔庙九黎击倒在地，随后火力全开。第八回合将曲阜孔庙化生寺也击倒，曲阜孔庙开场不利。第8、9回合尝试点杀紫禁城力普陀，但是因为单九黎伤害不足导致失败。12回合，曲阜孔庙转换目标，试图点杀紫禁城魔王，但是没想到紫禁城狮驼一记象形，直接牢牢控死曲阜孔庙的九黎城，防住了点杀。
14回合，紫禁城小死亡点杀，击倒了毫无防备的曲阜孔庙化生寺，曲阜孔庙只能使用药品进行回复。17回合，紫禁城开启无间地狱，曲阜孔庙九黎刚刚站起就被狮驼岭击倒，因为紫禁城力普陀和狮驼都比曲阜孔庙九黎城快，而击倒曲阜孔庙九黎又会附带无间地狱的效果——当回合无法使用药品复活，所以曲阜孔庙九黎城陷入了无法行动的境地，只能被动挨打。
20回合，曲阜孔庙抓住机会成功反点紫禁城狮驼岭，但是此时曲阜孔庙回复已经完全跟不上，女儿也没有一速能够慈航。最终22回合，紫禁城成功清场，晋级八强。
小编点评：紫禁城三攻大克，双物理压制曲阜孔庙九黎，这个战术取得了很大的成功，也是终于狙击了曲阜孔庙的九连冠梦想，这场战斗更说明了曲阜孔庙八连冠的来之不易。
二、苏堤春晓三攻持续压制生日快乐化生晋级半决赛
【观战方】苏堤春晓阵容：化生、地府、力普陀、九黎、魔王龙阵三攻
【对战方】生日快乐阵容：女儿、化生、五庄、盘丝、咒师鸟阵五保零
226届武神坛8进4，苏缇春晓龙阵三攻被生日快乐鸟阵五保零小克，切入战斗，生日快乐女儿拿到了全场一速，掌握了慈航的主动性，苏缇春晓开场面伤，发现生日快乐抗性极高，没有强大的爆发性输出很难将其打崩。生日快乐也不着急进攻，而是优先使用小特技增加抗性，只要抗到后期，使用紧箍咒配合禁疗的打法必然能够拿下苏堤春晓的三攻
12回合，生日快乐盘丝使用瘴气降低苏堤春晓回复能力，同时咒师也开始挂紧箍咒进行消耗。14回合苏堤春晓拉出谛听，观照强行点杀生日快乐化生，次回合换出瞬法将其击倒。16回合，苏缇春晓再次无魂击杀生日快乐化生，因为倒地单位无法享受七宝玲珑灯的自动解无魂效果，导致生日快乐化生寺连续2回合中了无魂没有回复。等到18回合站起时，苏缇春晓早就准备好了又一只谛听，小死亡击杀了生日快乐的化生寺。
生日快乐失去了主力回复，原本坚不可摧的防线出现了破绽，盘丝也血量不支被击倒，24回合，苏堤春晓再次拉出一只谛听，配合九黎灵宝，又一次小死亡点杀了还未站稳的生日快乐化生寺，原本消耗巨大的生日快乐这下更是雪上加霜，好在苏堤春晓力普陀药品已经吃完，生日快乐只要坚持到化生寺站起，就还能组织反击。
33回合，生日快乐化生寺站起，女儿使用身似菩提，弹走苏堤春晓谛听和须弥，给团队争取了回复的机会，但是天有不测风云。38回合，苏堤春晓地府在生日快乐化生寺带有花护状态的情况下，挂中小死亡，再次将其击杀，药品已经耗尽的生日快乐完全失去了继续战斗的能力。最终45回合，苏堤春晓成功清场，晋级半决赛。
小编点评：本场战斗生日快乐化生寺作为主力回复，被多次击杀，让主力输出咒师普陀不得不放弃进攻转为加血，最终资源耗尽，止步8强。
三、钱塘江咒师普陀秒杀珍宝阁晋级决赛
【观战方】钱塘江阵容：五庄、地府、化生、咒师、九黎鸟阵咒标
【对战方】珍宝阁阵容：五庄、盘丝、化生、咒师、魔王虎阵咒法
226届武神坛半决赛，钱塘江鸟阵咒标大克了珍宝阁的虎阵咒法，由钱塘江五庄拿到了全场一速，第五回合，钱塘江咒师触发奇袭，两次五行法术成功小死亡点杀珍宝阁魔王。第八回合，钱塘江咒师再次触发奇袭法术，连续用出三次五行法术，秒杀珍宝阁的满血化生。
珍宝阁也没有想到刚刚开场8回合，就已经陷入绝境。14回合化生寺刚刚站起，就被钱塘江咒师再次击倒，钱塘江的高速咒师普陀每次五行法术可以打掉至少3000伤势，还可能触发法连和固爆，珍宝阁无法回复伤势就会连续倒地，无计可施。
22回合，珍宝阁化生寺站起时，魔王和咒师已经都被小死亡击杀，珍宝阁试图使用药品+禅珠稳住血线，但是毫无用处，钱塘江咒师五行法术打出法连+固伤暴击，高达8000的固伤瞬间就又给珍宝阁增加了一具尸体，最终28回合，珍宝阁最后的五庄也轰然倒下，钱塘江成功打入决赛！
小编点评：本次门派调整大大增强了咒师普陀的暴击，在面对化生寺时有压倒性优势，化生寺无法大量回复自己伤势的缺点暴漏无疑，是否会被其他辅助所替代呢？
总结
周六的积分赛三攻阵容胜率较低，而周日很多强服的三攻却打出了不错的成绩，没有最强最弱的阵容，更快适应新版本的战队，才能在对决中拿到优势，生日快乐和珍宝阁都因为化生寺无限倒地输掉比赛，辅助一哥是否可能换人？我们下个月再见！声明：个人原创，仅供参考/阅读下一篇/返回网易首页下载网易新闻客户端