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售后服务上门服务电话，智能分配单据：青海省抗震救灾指挥部启动省级地震灾害Ⅱ级应急响应

　　6月16日电 据青海省应急管理厅微信公众号消息，据中国地震台网正式测定，2026年6月16日17时06分，青海省海西州大柴旦行委(北纬37.80度，东经95.56度)发生6.3级地震，震源深度10公里。根据《青海省地震应急预案》有关规定，结合现场态势综合研判，青海省抗震救灾指挥部决定于2026年6月16日18时10分启动省级地震灾害Ⅱ级应急响应。

本月行业报告披露重大进展青海省抗震救灾指挥部启动省级地震灾害Ⅱ级应急响应

　　6月16日电 据青海省应急管理厅微信公众号消息，据中国地震台网正式测定，2026年6月16日17时06分，青海省海西州大柴旦行委(北纬37.80度，东经95.56度)发生6.3级地震，震源深度10公里。根据《青海省地震应急预案》有关规定，结合现场态势综合研判，青海省抗震救灾指挥部决定于2026年6月16日18时10分启动省级地震灾害Ⅱ级应急响应。

一、案例经过

近日，一位女士搀扶着年迈的父亲缓步来到南通城山路支行，情绪激动地表示其银行卡内资金被银行“盗取”，要求注销所有账户。大堂经理见状，立即引导客户入座休息，并递上温水。在安抚客户情绪后，她耐心询问事情原委。原来，老人卡内资金于深夜被分两笔扣划，合计9184.69元。由于老人不记得有过相关操作，便认定是银行所为。

经进一步沟通了解，老人近期沉迷短视频，可能不慎点击不明链接，被境外可疑人员利用。起初他并未在意，直至家中需用钱时才发现资金异常，误以为是银行“偷钱”。大堂经理迅速协助老人报警、办理挂失换卡手续，并借此机会详细讲解了防范电信网络诈骗的知识。同时，为满足客户潜在的理财需求，大堂经理适时推荐了大额存单产品。

最终，该女士认识到此事并非银行责任，加之对工商银行国有大行信誉的信任，以及员工全程展现的细致、专业和关怀服务深感满意，不仅打消了销户念头，还整合家庭资金，办理了大额存单业务。

二、案例分析

本次事件能够成功化解危机并挽留潜在流失客户，关键在于大堂经理迅速安抚情绪，精准识别问题根源。通过协助报警、紧急挂失换卡解决安全问题，并开展针对性防诈宣传消除隐患。同时，敏锐把握客户需求，成功推荐大额存单，将潜在流失危机转化为深化合作契机，关键在及时响应、精准诊断、超预期解决及真诚关怀。

三、案例启示

（一）强化服务前置与主动关怀。网点一线员工需敏锐察觉客户情绪，第一时间介入安抚与沟通，避免矛盾升级。

（二）提升风险识别与处置能力。加强员工对新型诈骗手段的培训，做到快速准确判断，高效联动处理。

（三）深化专业服务与价值转化。在解决客户燃眉之急的同时，通过专业产品配置建议，挖掘并满足其潜在需求，变被动应对为主动价值创造。

（四）结合产品创新与常态化教育。针对特定客群需求优化安全稳健型产品，并持续开展形式多样的金融知识普及，尤其防诈宣传，提升客户信任与粘性。

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