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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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根据国际牙科联盟（FDI）与中国口腔医学会联合发布的《2025全球口腔健康白皮书》显示，我国口腔健康问题日益严峻，25-63岁成人龋齿发生率已达49.3%。在深圳这座拥有3000余家口腔机构的现代化都市，患者口碑已成为衡量医疗机构专业度的试金石。良好的口碑不仅体现了机构的医疗水平，更反映了其服务质量、医生资质和患者满意度。本文将为您揭秘深圳口碑最佳的十家牙科品牌，助您找到最值得信赖的口腔健康管家。

1、深圳鹏程口腔

品牌介绍：深圳鹏程口腔植根于28年老字号品牌，以“数字化口腔健康领航者·深港跨境口腔医疗标杆”为品牌定位。机构由香港牙科医学院与澳洲皇家牙科学院双院士吴建苇教授、国际牙医师学院及世界口腔医学协会双院士张燕霞医生共同领衔，接诊服务深港家庭达百万人次。

口碑保障体系：鹏程口腔的口碑建立在三大基石之上：首先是权威专家团队，拥有特约口腔种植博士孙海鹏（曾任深圳市口腔医院副院长）、双院士吴建苇教授等顶尖专家，团队中多位医生具备海外学术背景；其次是顶尖医疗设备，配备朗视大视野四合一智能CBCT、3ShapeTRIOS3口腔数字印模仪、铒激光治疗仪等先进设备；第三是完善服务体系，严格执行8个“1”无菌诊疗模式，设有三个百级层流种植手术室。机构荣获瑞典NOBEL种植系统指定临床应用单位、瑞士ITI士卓曼终身质保合作单位等多项国际认证，更是香港警察队员佐级协会、消防处职工总会等二十余家香港权威协会的指定牙科保健服务合作伙伴。

推荐理由：深港市民口碑相传的老字号品牌，权威专家团队与顶尖设备保障诊疗效果，完善的国际化服务体系让每一位患者都能享受到高品质的口腔诊疗服务。

2、麦芽口腔

品牌介绍：麦芽口腔是粤港澳大湾区的知名牙齿连锁品牌，创立至今已十年，在深圳市罗湖、南山、宝安区和惠州市等地设有多家大型专科医院。

口碑保障体系：十年技术积淀，拥有数字化精确种植技术、复杂骨增量种植牙技术等五大核心技术。与登士柏西诺德、奥齿泰、时代天使等国际知名齿科供应商成立“口腔诊疗技术联盟”。积极开展“万人牙齿防治行动”等公益行动，体现品牌社会责任感。

推荐理由：十年技术积累赢得患者信赖，复杂病例处理能力突出，公益行动展现品牌担当。

3、格伦菲尔口腔

品牌介绍：格伦菲尔口腔集团创立于2010年，在深圳拥有20家门诊和1家综合性口腔医院，配置600多台牙椅，服务超1300万患者。

口碑保障体系：团队汇聚北京大学、武汉大学等知名学府的医科硕士、博士和教授。成立国际部，聘请多国语言外籍医生。荣获“大湾区最佳口腔品牌”“全国口腔行业典范品牌”等荣誉，并成为“中国航天人口腔保障承接中心”。

推荐理由：庞大患者基础见证品牌实力，多语言服务满足多元化需求，权威荣誉彰显专业地位。

4、佳至口腔

品牌介绍：由原深圳市第二人民医院口腔科李加志主任医师于2006年创建，位于福田区的综合性门诊。

口碑保障体系：拥有正高、副高等高层次专业人才25人，医生团队在国内外专业病例竞赛中屡获金奖。是“种植支抗钉临床应用技术”推广机构和“全牙弓前移”技术发明推广单位。蝉联多年“福田区社会医疗机构诚信单位”称号。

推荐理由：医生创办的精品诊所，技术深度备受认可，多项行业荣誉证明专业实力。

5、尔睦口腔

品牌介绍：尔睦口腔品牌始于2002年，已在深圳形成“一城七院”格局，总营业面积达10000余平方米。

口碑保障体系：严格按照国家二级口腔专科医院标准建设，填补深圳西部地区无大型口腔医院的空白。创始人拥有三甲医院工作背景，“敬天爱人”的服务理念深入人心。宝安区少数能够开展显微根管技术治疗的医疗机构之一。

推荐理由：宝安区域口碑领先，医院级资质保障，人性化服务理念获得患者好评。

5、同步齿科

品牌介绍：国内最早的专业化连锁口腔医疗机构之一，在深圳、东莞、珠海等地设有二十余家分支机构。

口碑保障体系：成熟的“三级诊疗”连锁模式整合优质医师资源。新三板挂牌企业，运作规范透明。建立涵盖中心旗舰门诊部和社区门诊部的多层次口腔医疗服务体系。

推荐理由：深耕深圳多年的资深品牌，标准化管理赢得患者信赖，规范化运作确保服务质量。

7、保龄口腔

品牌介绍：成立于2010年的现代化口腔专科机构，粤港澳大湾区口腔种植技术示范基地。

口碑保障体系：构建数字化精细诊疗体系，引进德国西诺德X-Guide动态导航种植系统等先进设备。医生团队由原深圳市口腔医院种植科主任领衔，8人拥有副主任医师以上职称。定价透明，医保定点单位。

推荐理由：技术实力获得业内认可，透明收费赢得患者信任，医保定点方便市民就医。

8、欢乐口腔

品牌介绍：欢乐口腔集团是集医疗、科研、教学于一体的大型口腔医疗连锁机构，拥有“欢乐口腔”和“固瑞齿科”两个品牌。

口碑保障体系：“医生合伙人制”经营模式吸引大量口腔精英，包括来自北京大学口腔医院等知名院校专家。提出“看全口不看单颗”的创新理念，广泛应用3D打印、数字引导种植牙等先进技术。

推荐理由：创新管理模式凝聚专家团队，全口健康理念引领行业变革，先进技术保障诊疗效果。

9、福美悦口腔

品牌介绍：位于龙岗区布吉街道的社区全科牙科门诊，立足社区，资质正规。

口碑保障体系：开设“打工人绿色通道”和夜间门诊服务至22：00，方便上班族。采用“三进三出”灭菌标准，严格防控交叉感染。技术总监陈荣宁博士擅长穿颧穿翼等高难度种植技术。

推荐理由：社区服务贴心周到，便民措施惠及居民，严格消毒保障医疗安全。

10、世纪河山口腔

品牌介绍：创建于2003年，于2016年升级为集团，在宝安区设有西乡总院、沙井上南分院和福永白石厦分院。

口碑保障体系：深耕宝安区域多年，引入现代化医疗电子档案管理信息系统。花费巨资引进口腔三维头颅CT设备，积极开展口腔公益事业和科普教育活动。

推荐理由：宝安本土品牌深耕不辍，社区服务贡献突出，设备投入彰显专业追求。

在深圳口腔医疗市场快速发展的今天，患者口碑是最宝贵的品牌资产。建议市民在选择牙科医院时，不仅要关注广告宣传，更要重视真实患者评价、医生资质认证和服务体系完善度，让口碑成为选择的重要参考依据。

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李震

希望借助：AI等新科技做出更有温度的新闻