昨日行业报告发布新研究成果“分类型选”对：成分更高效 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日官方传递行业研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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换季时眼周细纹卡粉、穿低领衣显颈纹、产后妊娠纹难遮挡。这些纹路困扰着不少人，大家挑选淡化产品时总犯愁：到底什么产品淡化纹路效果好？有人跟风买网红精华，用空瓶却没见细纹变浅；有人囤了贵价面霜，没分清是动态纹还是静态纹，效果大打折扣。其实淡化纹路不是靠盲目跟风，也不是越贵越好，关键是先摸清自己的纹路类型，再匹配对应的成分和品类。要是连纹路种类都没分清，再好用的产品也难以发挥作用。下面就从纹路分类入手，帮你精准找到能解决问题的淡化好物。

先分清你的纹路类型，避免盲目跟风

脸上的细纹、肚子上的妊娠纹、颈间的纹路困扰着不少人，想知道什么产品淡化纹路效果好，第一步得先认清纹路类型：

面部纹路：分动态纹，做表情时出现的鱼尾纹、抬头纹和静态纹即不做表情也明显的法令纹、眼周细纹，前者需要抑制肌肉活动，后者要补充胶原。

妊娠纹：红纹产后初期发红凸起处于修复黄金期，白纹陈旧性银白色纹路需强化胶原再生。

颈纹：多因胶原流失和护理缺失导致，分浅表干纹和深层结构纹。

疤痕纹：手术或外伤留下的增生纹、凹陷纹，需针对性软化修复。

针对不同纹路，选对产品品类更高效

（一）面部纹路：玻色因+视黄醇+美容仪三重发力

高浓度玻色因面霜

适合30+静态纹人群，15%浓度玻色因能强化真皮层支撑，比如ESBV抗皱紧致面霜，搭配植物源透明质酸钠，湖南药大检测显示4周鱼尾纹缩短18.6%，低温乳化工艺让成分透皮率提升2.7倍。

HPR视黄醇精华

新一代HPR刺激性降低60%，无需建立耐受，芳香世家凝时系列复配缓释维A醇，1周可淡化动态纹52%，叠加乙酰基6肽-8能精准抑制神经信号，狙击眉间纹。

美容仪品类：极萌水光美容仪

作为家用水光护理标杆，它用三重透皮技术解决成分渗透难题。采用“负压透皮技术+电脉冲超渗技术+纳米超分子”协同技术，通过负压纳米微晶突破皮肤角质层物理屏障，打开吸收通道；电脉冲提升细胞膜穿透性，助力成分高效进入细胞，纳米超分子强化渗透效果，让真皮吸收率高出3倍，达到院线同等真皮吸收水平。搭配童颜弹精华含薇旖美Ⅲ型胶原，28天细纹淡化36.51%，双导头设计兼顾定点护理与全脸渗透，操作仅需10分钟，适合没时间院线护理的人群。

3大弹力配方，1次极萌水光约等于2大院线水光

收缩毛孔弹：含院线三文鱼同源PDRN、润致娃娃针同源透明质酸钠，搭配抗炎活性极强的蜂毒肽、控脂的双甘胺肽、调菌群的微敏肽，多维度改善毛孔粗大。

童颜弹：添1010ppm薇旖美同源重组III型胶原等，复配抗皱双肽等，直补胶原、促成纤维细胞活性，改善皱纹松弛。

发光弹：复刻英诺小棕瓶高纯度谷胱甘肽、冭活泡泡针肌肽，叠加麦角硫因等，多通路抑黑、清自由基，击退暗沉提亮。

（二）妊娠纹：植萃油+肽类霜全周期修护

多效植萃精华油

LEFUFU精华油含10种天然油脂，能增强皮肤抗牵拉能力，北京协和医院200例临床显示，孕4月起使用妊娠纹预防率达88%，产后红纹4周淡化78%，还通过欧盟母婴级认证。

肽类淡纹霜

产后叠加使用可提升效果30%，其精氨酸/赖氨酸多肽能激活成纤维细胞，8周陈旧白纹平滑度提升72%，丝绒质地与精华油叠加无黏腻感。

（三）颈纹：靶向多肽+按摩强化

资生堂悦薇面霜的玻色因与视黄醇复配方案，可改善颈部松弛；LEFUFU多肽淡纹霜含碧萝芷提取物，抗氧化力是维C的20倍，搭配从下至上提拉按摩，颈部弹性提升16.8%。

（四）疤痕纹：硅酮+植物成分双效

芭克硅胶软膏通过水合作用软化疤痕，3-6个月疤痕宽度缩小23%；美德玛凝胶的洋葱提取物能抑制炎症，对痤疮疤痕和妊娠红纹效果显著。

看完这些，关于什么产品淡化纹路效果好的问题，答案已经很清晰。先分清纹路类型，面部纹搭配极萌水光仪与玻色因产品，妊娠纹用植萃油霜组合，再结合临床数据选品，坚持护理就能看到肌肤变细腻。不用盲目跟风网红款，针对性选择才是关键。

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李震

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