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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

本月研究机构传达行业新动向“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

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　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

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　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

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　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

秦皇岛坚持以文塑旅、以旅彰文，持续丰富供给、创新场景、优化服务

推动业态融合，描绘文旅新图景

11月28日，北戴河老虎石海上公园里，游客与海鸥欢乐互动。吴宇涛摄

12月18日拍摄的秦皇之眼摩天轮夜景。河北日报记者张辉摄

12月18日晚，秦皇小巷内游客众多。河北日报记者张辉摄

“冬天的秦皇岛别有风味，是一种特别的美。这个周末的旅行，让我很开心！”12月14日，北京游客刘艳丽回忆起秦皇岛两天的行程，仍意犹未尽。从海滩上的静坐发呆，到夜间美食街的烟火喧嚣，多样化的文旅产品与特色场景，让冬日的秦皇岛依旧引得八方游客慕名而来。

“十四五”时期，秦皇岛市文旅系统坚持以文塑旅、以旅彰文，持续丰富供给、创新场景、优化服务，推动该市文旅产业实现高质量发展。来秦游客人均花费、平均停留时长等均有增长。秦皇岛市先后荣获“2021文旅高质量发展城市”“中国康养旅游城市”“2024最具潜力文旅城市”“2024年全国游客满意度十佳城市”等称号，并入选“国内游客心中最美好的滨海休闲城市Top10”。

产业提质扩容

赋能全季旅游发展

12月18日10时许，市民张燕如约来到位于海港区的秦皇岛港口工业旅游区，与几位外地来的朋友汇合后一起参观。远处蔚蓝的大海与近处的工业风相映成趣，张燕一边漫步游览，一边向朋友们讲述秦皇岛港的百年变迁史，言语间满是自豪。朋友们听得认真，还不时举起相机，定格下一张张饱含诗意的照片。

同一天，市民陈志选择独自到山海关区的角山长城景区，欣赏万物萧瑟中依然巍然矗立的长城雄姿。“今年，角山长城特别火爆，所以我选择在游客相对少的冬季过来，能尽情爬山观长城。我的心境也愈发开阔起来！”陈志说。

秦皇岛市聚焦全国滨海旅游目的地的核心功能定位，明确建设“山海相连、南北呼应”的渤海滨海旅游带和长城文化旅游带，提高旅游发展国际化水平，打造一流旅游城市。

“十四五”时期，秦皇岛市扎实推进长城国家文化公园建设，不断优化滨海旅游产品体系。阿那亚休闲度假区、渔田七里海度假区、北戴河欢乐湾、秦皇岛港口工业旅游区、乐岛海洋王国等滨海新业态项目缤纷呈现，天女小镇、燕山石林、左右山谷、山海间温泉度假区等长城沿线项目更凭借独特魅力引领文旅市场新风向。

北戴河度假区获批国家级旅游度假区，秦皇岛七里海旅游度假区获批省级旅游度假区，北戴河区、山海关区入选首批河北旅游名县。该市新增4A级旅游景区2家、3A级旅游景区1家、国家级夜间文化和旅游消费集聚区2家。

秦皇岛市还深耕京津冀和中远途客源市场，积极开展宣传引客系列活动。为补齐秋冬季旅游短板，秦皇岛市先后出台《促进秦皇岛市冬春季旅游消费8条措施》《促进秦皇岛市秋冬季旅游消费9条措施》等政策，举办“冬日暖阳·秦皇岛之约”等季节性旅游推广活动，推出看日出、观海冰、喂海鸥等10类秋冬季文旅产品，一系列举措显著增强了对京津地区客源的吸引力，“秦皇山海·四季皆游”的城市旅游形象也愈发鲜明。

业态融合创新

畅享日夜全时精彩

12月18日晚，海港区奥体街一带灯火璀璨，总高120米的秦皇之眼摩天轮缓缓转动，巨型轮盘光影流转，交替呈现城市风光、动漫形象等缤纷画面。这座今年7月刚投入运营的摩天轮，已成为秦皇岛新的网红打卡地。游客置身其中，既能俯瞰金梦海湾的旖旎海岸线与城市风貌，又能尽览璀璨迷人的夜景。

在摩天轮东侧不远处，就是近几年爆火的秦皇小巷。时值严冬，秦皇小巷里依然人头攒动，特色美食小店里升腾起烟火气，三五成群的游客或边走边品尝地道美味，或驻足文创商店挑选心仪好物。“这里很有特色，既有古典美，又有现代气息，关键是各色特色小吃让人回味无穷。”来自辽宁省葫芦岛市的游客李丽说。

“十四五”时期，秦皇岛市文旅要素保障持续强化，围绕食、住、行、购、娱全要素精准打造特色文旅产品。以“美食品尝+文化体验”为核心打造的秦皇小巷、北戴河刘庄夜市等旅游美食街区，成为游客必到的美食打卡地，海鲜烧烤、海鲜大馅等特色美食，也愈发受到游客青睐。

同时，该市精心打造秦皇岛礼物、长城博礼等文创和旅游商品品牌，目前已推出六大系列千余种特色旅游商品，琉璃茶具等23件商品入选“中国好礼”，这些旅游商品为游客带来珍贵的“秦皇岛记忆”。

在旅游业态方面，秦皇岛市持续推进“文旅+”“+文旅”发展路径，推动文旅与体育、康养、农业、教育等产业跨界融合、协同发展。精品演艺供给持续丰富，《长城》《塔秀》《秦皇·山海情》等一大批优质演艺作品接连呈现，为游客提供多元化文化体验。同时，该市坚持“借赛引流”“以赛秀城”，依托中式台球大师赛总决赛、秦皇岛马拉松等高端赛事吸引游客汇聚，推出的蓝色海岸之旅、长城滨海之旅入选省体育旅游精品路线，“帆船之城、轮滑之城”成为城市新名片。在农旅融合方面，北戴河村等27个村镇入选国家、省级乡村旅游重点村镇，推出一批乡村旅游精品路线。教旅融合不断深化，重点打造长城研学、生态研学、工业研学、传统文化研学等多元化研学旅行产品，丰富游客选择。

这种多产业融合的发展模式，不仅为秦皇岛市文旅产业注入了源源不断的发展活力，更推动当地文旅产业实现从“一季游”到“四季旺”的跨越式发展。

锚定“十五五”目标

绘就滨海旅游目的地新蓝图

“十五五”开局在即，秦皇岛市旅游和文化工作的总体思路已经确定。“我们将继续聚焦全国滨海旅游目的地核心功能定位，以滨海地区和长城沿线为重点，持续深化两带（渤海滨海旅游带、长城文化旅游带）建设，重点培育滨海度假、长城文化、生态康养、山地运动、城乡休闲、温泉休疗、红酒主题、研学教育、人工智能等文旅业态，形成山海联动、全域全季、全业全时的发展新格局，不断提高旅游发展国际化水平，打造一流旅游城市。”秦皇岛市旅游和文化广电局党组成员、副局长王岩介绍。

“十五五”时期，秦皇岛市将继续谋划打造一批具有引领性、标杆性的文旅项目。推动低效闲置旅游景区资源优化提升，培育高质量旅游产品体系。同时，强化旅游品牌创建，加快A级旅游景区提档升级步伐，支持鼓励文旅企业持续上新文创商品和旅游商品，叫响“秦皇岛礼物”品牌。

建好用好长城国家文化公园（秦皇岛段），推进长城保护与展示工程，以重要点段保护修缮推动实现整体保护。围绕打造长城人家、长城市集、长城文创、长城研学等长城系列品牌，不断丰富沿线古城古村、特色民宿、文化体验、休闲度假等特色业态，讲好长城故事，擦亮秦皇岛市长城文化“金色名片”。

持续丰富文旅业态消费场景。做实“旅游+”融合大文章，丰富旅游景区、旅游度假区、历史文化街区、休闲商圈等“三区一圈”休闲场景，持续推出一批“旅游+康养”“旅游+演艺”“旅游+研学”“旅游+赛事”等融合业态精品，丰富夜游、夜宴、夜购、夜宿消费场景，大力发展夜经济、烟火经济、演艺经济、银发经济，激发文旅消费潜能。（河北日报记者张辉）

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