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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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新生态：鸿蒙生态构建品牌未来的确定性基石

HarmonyOS6的发布，标志着系统实现了从“可用”迈向“好用”的阶段。截至目前，搭载HarmonyOS5与HarmonyOS6的终端设备已突破2700万台，并以每日超10万台的增速持续扩张。这不仅代表着设备规模的跃迁，更是一个高品质、全场景、强连接的数字生活新大陆的成型。对品牌而言，鸿蒙生态正在重塑营销的底层逻辑：它通过统一的账号体系、无缝的服务流转与精准的场景识别，为品牌构建起从“触达”到“心智”的短链沟通场域，为深度用户运营与品牌资产沉淀提供了坚实土壤。

新平台：数据科学+AI驱动全场景营销

在生态进化的同时，鸿蒙也汇聚了高价值的目标人群。在本次论坛上，鲸鸿动能与VogueBusiness联合发布了《新中产万象：消费心智群像与品牌增长指南》报告。该报告立足代际变迁的宏观背景，通过大量的问卷调研和科学数据分析，敏锐捕捉到消费选择的变化，系统勾勒出新中产消费市场的六大人群全景画像。研究显示，这些人群不仅是消费市场的中流砥柱，更是生活方式与消费趋势的引领者。他们展现出“有生活、有态度、不屈服，不从众”的鲜明特征——其消费决策更理性、更注重品牌内涵与情感共鸣。这为品牌建设带来了新的切入点与增长点。

人群的深度洞察的背后，是鲸鸿动能在数据科学与AI能力的持续沉淀。面对的行业的智能化转型，鲸鸿动能提供一站式的营销增长服务。在本次分享中，鲸鸿动能研究院负责人围绕“谋、定、动、势、心、智”六大维度，系统阐释了平台赋能品牌实现长效增长的完整路径：基于全场景数据，精准识别用户需求；依托超8万鸿蒙优选媒体资源，实现跨场、跨屏、跨域的高效触达；整合公关、创意、达人等多元内容生态，通过定制化内容与用户共创品牌活动，持续构建品牌势能、占领用户心智。以全场景AI能力贯穿营销全链路，将每一次触达、互动转化为可衡量、可沉淀的品牌资产。

AIAgent将带来下一代“一站式营销”变革，营销即答案，AI用答案直接影响消费者抉择。作为AI能力的集大成者，小艺业务部产品专家介绍到小艺已经成为鸿蒙用户首选的AI助手，从传统的智慧搜索与智能推荐，升级为更智能的交互Agent。对于品牌而言，小艺更像是一位深度理解用户的“超级伙伴”，它基于意图框架能力精准读懂用户心意、主动响应潜在需求，将品牌的商品与服务，无缝融入用户生活的每一个生活场景。这些创新不仅拓展了商业入口，更为品牌构建深度用户关系开辟了全新路径。

在圆桌讨论环节，快决测创始人Perry、驰骛科技业务总监孙磊、SmartCMO张明霞与鲸鸿动能市场负责人围绕“数据科学与AI”展开深度对谈。嘉宾一致认为，全场景AI与数据能力的融合，正成为品牌穿越周期、构建心智护城河的核心支撑。它一方面基于亿级数据图谱生成洞察，另一方面通过全域智能分发实现精准触达，从而将生态势能高效转化为品牌的持续增长动能。

新增长：全域共建绘就2026品牌增长新蓝图

为将生态机遇转化为切实增长，鲸鸿动能打造了从资源整合到伙伴协同的全链路赋能体系。

2025年，鲸鸿动能基于关键人群与场景，结合行业趋势打造了众多标志性节点营销活动，如面向睡眠关注人群的“鲸眠计划”、面向母婴人群的“抚痕倡议”、面向全球旅行人群的“旅寻计划”等，吸引了超过100家品牌与机构联合共创，深度触达及服务千万级消费者及家庭。2026年，鲸鸿动能也全面升级了贯穿全年的节点营销版图，为品牌主提供从策略洞察、创意制作、全域投放到整合传播的全案服务，携手生态伙伴为品牌打造行业标杆案例，实现品效共赢。

鲸鸿动能秉持开放共赢理念，携手数据、流量、创意等“同路人”，全面开放平台能力，打造紧密协作的商业联盟。以生态共享推动商业繁荣，以协同创新加速行业增长，共同开启下一轮价值周期。

赵家豪

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