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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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兵棋推演在陆军指挥与参谋学院作战课程教学中的运用

加拿大陆军指挥与参谋学院亚历克斯・巴克少校序言

本文探讨兵棋推演如何融入加拿大参谋学院陆军作战课程教学，内容包括教学方法、经验教训，以及对培养高适应性、高素质指挥员的影响。

01

陆军作战课程（AOC）基本情况

陆军作战课程（AOC）是加拿大陆军初级军官的高级职业军事教育项目。该课程教学目标：一是培养陆军初级军官，使其能在部队战术指挥所中有效履行参谋职责，并理解与指挥相关的责任；二是培养军官理解陆上作战、机动作战的理论原则、任务指挥的原理，以及从指挥角度理解领导力的应用。课程以军事理论为基础，融合了参谋技能、机动作战、任务式指挥理论和领导理论。通过在线学习和住校教学相结合的方式实施，最后组织战斗群和旅级层面作战筹划和演习。

课程共4个模块，前两个模块均为在线理论学习，后两个模块为住校组织旅、营级别作战筹划与实施。演习均在同一战役背景下进行，模块3营战斗群作战中，BGX1侧重于通过在战斗群层面进行进攻作战，学习作战评估过程，之后进入BGX2，进行防御作战的演习，BGX3是城市作战，BGX4回到进攻作战，这是最终的考核，用以确认学员对作战流程的掌握程度。然后进入BGX5轻步部队演习，将通过这次演习强化一些关键内容，特别是作战协同。课程设计由易至难，但从时间和复杂性的角度来看，对学员的压力会迅速增加。

学习作战评估是陆军作战课程（AOC）的核心内容，它是解决战术问题的理论工具。学员们在最初的两次营战斗群演习（BGX1.1和1.2）中开始应用该流程。这些演习包括接收一系列旅级命令，并制定营战斗群作战计划。计划周期非常长，第一次是11天，第二次是3天。这是因为对流程的每一步进行了详细分解，每一步都以小组形式讨论，确保学员充分理解在每一步中应该考虑的因素，在这个过程中产生的分析结果。例如，课程会花一整天时间一起进行任务分析，第二天分析地形、制定敌人的作战行动方案等等。这些训练阶段的重点是分析战术问题，并制定营战斗群的计划。一旦作战计划周期结束，学员就进入下一个演习。通常，学员需要投入11天或3天的时间和精力制定计划。

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战术兵棋推演引入陆军作战课程

2023年，作者将战术兵棋推演引入了陆军作战课程。目的通过创造沉浸式学习体验，来弥合理论与实践之间的差距。学员在一个由教员引导的可控环境中，针对现实中的敌人执行他们的计划，确认或否定学员对所面临战术问题的分析。作者认为，发现前期学员拟制的作战计划错误的唯一方法，就是教员在兵棋推演中发现问题，并向解释为什么错。例如，一些学员可能会误解武器系统与地形之间的关系，认为通往目标的某条路线是可行的。但除非教员和学员进行一对一详细讨论，否则很难仅从书面计划中发现这个问题。

兵棋推演能为学员提供一个环境，检验他们计划的逻辑性、可行性和适应性，能将计划从一个静态、抽象的过程，转变为对学员来说更动态、互动的体验。

兵棋推演的关键优势在于，它能促使学员实时想象作战行动，面对他们决策的二阶和三阶效应，并在面对更具活力的敌人时检验他们的分析能力。对陆军作战课程而言，兵棋推演环节能成为一个基础战术实验室，让学员在战斗群作战的早期阶段进行实验。学员需要阐明他们的假设，为自己的决策辩护，并观察他们的计划在面对现实中的困难时的表现。这将有助于弥合学员在课程模块一和二中获得的理论理解，与模块三和四中应用执行之间的差距。作者认为，实践比单纯的学术讨论更有助于学习。

在教学实施过程中，作者为该课程设计的兵棋推演，优先考虑简单性、速度和教员指导下的反思，让学员能够在不被兵棋推演本身和兵棋推演复杂性压垮的情况下进行实验和学习。作者构建的兵棋推演并不会模拟所有内容，它只模拟需要的部分，以此推动学员之间的讨论，这是兵棋推演或使用兵棋推演作为教学工具的关键部分。

在此过程中，学员可从兵棋推演中获得四个关键要素：体验式学习、风险管理、决策制定以及加强对地形的理解。

体验式学习是兵棋推演计划的核心。这是军事训练的关键组成部分。虽然计划仍然至关重要，但即使是模拟形式的作战实施，也能巩固学员对这个过程的理解。花几个小时或几天时间独自制定计划并进行汇报固然很好，但兵棋推演能让学员有机会将纸上的理论应用到实践中，并更直接地揭示决策的后果，从而找出学员对作战理论理解上的不足，而这些无法仅通过阅读书面计划发现。

兵棋推演能使学员能够更切实地应对风险。学员们不能只是抽象地谈论风险，而是需要了解风险在整个行动中是如何出现和演变的，以及如何主动、分层和灵活地进行风险缓解。

推演过程中，学员根据可用信息做出决策，制定计划，对真实的敌人做出反应，并实时回顾他们在计划过程中进行的分析，为他们的决策提供依据。

兵棋推演能使学员更加了解地形对作战行动的影响。通常在地图上，看到的是二维的地形图像，有绿色、蓝色、棕色等各种颜色，但学员并不能很好地想象这些代表什么，更不清楚它们对特定作战行动可能产生的影响。但兵棋推演能迫使学员认真考虑作战所在的地形，而不仅仅是在小组内进行讨论。

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教学所用兵棋设计

作者在陆军作战课程中战术兵棋推演阶段，没有引入过于复杂的模拟，而是采用了一个相当轻便的兵棋推演系统。这个系统最初是由加拿大第1机械化旅的一些同事开发的，用于旅级作战计划中的兵棋推演。作者对其进行了改编，并做了很多修改，使其更符合课程教学目标。该兵棋是一个网格对抗游戏，使用简单的攻防评级，通过掷两个骰子来判定战斗结果。它在1:50000比例尺的地图上进行，与实际作战中使用的地图相同。兵棋分辨率可以分解到班一级，意味着学员在战斗空间中，能够灵活运用部队集中和分散部署，这是进行机动的关键要素。

兵棋规则中最重要的部分是：当规则不明确时，可运用常识和经验，玩家之间进行讨论，然后做出决定。作者希望兵棋推演成为学员能够运用专业判断力的地方，让学员相互讨论行动可能产生的结果。兵棋为这种专业讨论提供了一个框架，重要的是学员积极参与讨论计划、相互学习，而不仅仅是在兵棋的参数内进行计算。

通过制定兵棋规则集，学员能够根据评估的敌人行动方案实施自己的计划。关键在于，它为学员之间关于分析和计划有效性的专业讨论提供了空间。在教员的进一步引导下，鼓励学员进行批判性分析，兵棋作为一个讨论平台，在整个演习过程中发挥了很好的作用。

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教学效果及需要注意的问题

虽然学员自己也能进行讨论，但学员仍处于学习的早期阶段。所以教员是关键因素，他们充当引导者、裁决者和学习教练的角色。此外，还能进一步深入询问学员的分析，质疑学员的假设，并让学员专注于课程教学希望他们掌握的关键方面，如作战节奏、作战协同、决策点，以及在整个课程中特意为他们设计的其他关键学习目标。

从教学效果观察，总体结果是营造了一个更具活力的教学环境，学习变得更即时、更直观、更互动，也更有趣。学员更积极地参与其中。重要的是，兵棋推演不仅仅关乎损耗和兵力对比计算，甚至也不只是战斗裁决。它鼓励学员思考行动的效果、机动和所承担的风险，以及计划的执行。

兵棋的原则关键在于可及性，这样桌子旁的每个人都能看到战场，一起讨论计划，共同想象结果，从而形成共识，加深学习。整个过程完全公开，每个人都能看到蓝军、红军和所有情况。

通过教学实践来看，兵棋推演有效的原因在于它的平衡性。不需要模拟战斗的每一个细节，只模拟对实现关键学习目标最重要的部分。比如理解敌人意图、把握时机和作战协同，以及对战斗进行简单裁决，同时结合教员和学员的专业判断力。

教学过程中，安排在BGX1.1结束时进行兵棋推演。在那个阶段，每个学员都制定了一个己方行动方案，两个敌人行动方案。每个小组大约有14人，共14个行动方案，与28个敌人行动方案进行兵棋推演对抗。在第一个11天计划周期结束时，会花一天时间向小组介绍兵棋，然后开始对他们的行动方案进行迭代对抗。

学员们轮流扮演营战斗群或敌人连队，过程中不时更换小组，继续进行推演。在整个过程中，教员会在教室里走动，提问、引导讨论，主要是确保学员参与课程设计的专业讨论，而不只是为了玩而玩。

然后在BGX1.2结束时，也进行同样的练习。这一轮兵棋推演通常会取得更好的效果，因为学员对游戏更了解，更清楚目的，并且在计划周期中制定了更连贯的计划，也更融入学习环境。

兵棋推演的结果和观察发现，学员对作战协同、地形和武器效果有了更好的理解。他们开始对在营战斗群层面，风险和摩擦有了初步认识。学员制定的计划不再孤立存在，不再仅仅停留在纸上，而是实际行动的工具，并且更具适应性。他们提高了战术协同能力。在很多情况下，学员更清楚地认识到，机动、火力和支援力量需要如何协同才能达到战术效果。兵棋推演帮助学员认识到原来的计划存在的问题，比如火力支援与行动不同步，预备队部署不当，或者侦察力量整合不合理等。这些问题有时很难从书面计划中发现，但在兵棋推演中却非常明显。

学员对地形的认识也有了很大提高，这个项目最大的收获之一，就是学员学会了更动态地想象地形，不再把地形特征看作地图上的抽象图标。他们开始理解一些地形特征如何限制或促进他们的行动，比如地形如何影响特定武器的射击范围，瓶颈如何减缓的行动速度，特别是地形如何影响敌人的行动，以及敌人如何利用地形对付他们。学员能够认识到地形、时机和部队能力是如何相互作用，从而影响作战结果的。尤其重要的是，兵棋推演在学员进行计划时使用的相同地图上进行，这训练了学员更好地想象他们作战的地形。即使1:50000比例尺的军事网格参考系统地图的网格模式在兵棋推演中有一定限制，但以实际作战的方式想象战斗空间的价值是关键的。这些课程很难通过讲座甚至小组讨论来传授，兵棋推演帮助学员将作战环境理解为一个动态的系统，向他们展示小因素如何极大地影响作战节奏和成败。最终，学员在兵棋推演过程中的相互讨论，确保了关于地形的集体知识在学员群体中更广泛地传播。

兵棋推演甚至帮助学员更有效地认识到武器系统的效果，使他们对武器的能力有更实际的认识。例如，学员们常常认为间瞄火力可以自动压制敌人部队，但通过兵棋推演，他们对炮火的实际持续时间、散布范围和效果有了更现实的认识。他们还了解到地形和间距如何影响武器的使用，以及这些效果在时间和实际战斗空间中的叠加。我们看到学员们的风险意识有所提高，风险不再只是书本段落中的一个词，而成为他们在过程中更切实感受到的东西。

学员能够实时看到，比如侧翼防御薄弱、行动延迟或对敌人的错误判断，如何在作战中导致严重的负面结果。这比仅仅在书本中读到这些内容要深刻得多。例如，一个计划在纸上可能看起来很完善，但兵棋推演很快就能揭示出关键的弱点。如果学员过度集中在单一轴线上，没有预料到敌人的纵深部署，或者在行动中火力与行动协同不当，通过兵棋推演，学员学会了全面评估他们所承担的战术风险。

通过推演，学员也开始认识到作战风险无法消除，只能去理解和管理。这对未来的参谋人员和指挥员来说是至关重要的准备，因为他们必须在不确定的情况下经常做出关于风险的决策。在课堂上单纯讨论作战计划分析时，很难解释这一点，但当他们的兵棋推演部队被敌人迅速击败时，就会深刻体会到这一点。

在兵棋推演中，学员需要在与敌人互动以及应对战场上的潜在变化时，做出有时效性且有后果的决策。这培养了他们在复杂、不确定环境中更清晰、更果断行动的能力，而这在作战计划阶段是不存在的。

随着兵棋推演轮次的推进，学员越来越习惯快速做出决策，并将计划过程中的分析与在兵棋推演战场中获得的动态信息相结合。这迫使他们行动-评估-再行动，就像他们在成为参谋或指挥员在实地作战时需要做的那样。更重要的是，学员必须解释他们的推理过程，这至关重要。他们必须说明某个决策或调整在当时为什么是合理的，这不仅促进了更快的决策，还使决策更明智。这也让教员更清楚地了解学员对战术情况的理解深度，这可能比书面文件中体现得更明显。

此外，兵棋推演的实践强调了一个观点，即不定决心也是一种决心，行动拖延得越久，敌人利用漏洞或夺取主动权的机会就越多。相反，学员也有机会保持一定的战术耐心，在做出决定之前增强对态势的理解。这样一来，学员能够积累在这两种选择上的经验，在后续课程的数字化演习中，也更有能力选择合适的方案，并且对这两种选择之间的平衡把握得更加自如。或许最重要的是，通过兵棋推演，学员对自己的计划更有主人翁意识。因为他们知道要在现实场景中检验计划，所以在制定计划时会更注重细节，提出更多问题，明确支援力量的情况，并预测战场上敌人的反应。这增强了他们对自身能力的信心，同时也暴露出一些仅通过纸面计划难以发现的理解漏洞。

参与兵棋推演的学员往往能提出更有质量的问题，更严格地审视自己的假设，对所参与行动的实际情况有更深刻的认识。重要的是，这还鼓励了学员培养成长型思维。在兵棋推演中，当计划简报出现错误、失误或与作战理论不符的情况时，整个团队不是公开指出问题，而是共同研究、讨论并从中学习。这样一来，计划制定过程变得更具协作性、更严谨，也比单纯在房间里或小组讨论室中孤立地制定计划更贴合实际。

总的来看，在陆军作战课程中，兵棋推演从根本上改变了学员参与作战计划制定的方式。它在作战计划与实施之间建立了反馈循环，提升了课程各个模块的学习效果，尤其是模块三和模块四。兵棋推演的真正价值在于，它能让学员看到自己的计划正确或错误时会发生什么。它表明理论知识固然重要，但仅有理论是不够的。兵棋推演赋予了计划实际意义，让计划有了分量和结果。

这些学员日后要制定的作战计划，将关乎真正的士兵生命，而这些计划必须切实有效。兵棋推演的实践性在课程早期就赋予了计划制定过程更重要的意义。兵棋推演的关键益处在于，它迫使学员看到自己计划的实际效果。一份计划在纸面上可能看似完美，任务明确、时间同步，阶段划分也符合作战理论，但在兵棋推演中，所有理论都要接受实际作战实施的检验。学员开始明白，计划不只是用于汇报的成果，而是关于行动应如何展开的假设和合理推测，并且需要进行检验。

开展兵棋推演的真正目的，不是为了玩一场精彩的兵棋游戏，而是为了促进学员的学习，因为他们日后要制定和执行现实世界中的作战行动。返回搜狐，查看更多

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