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本月行业报告披露新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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针灸治疗颈肩腰腿痛是一种常见的中医治疗方法，具有悠久的历史。

作用原理

疏通经络：针灸通过刺激特定穴位，可使经络通畅，气血运行顺畅，从而缓解颈肩腰腿痛的症状。

调和气血：促进血液循环，加速炎症消退和损伤修复，为组织提供充足的营养，帮助身体恢复健康。

舒筋活络：缓解肌肉紧张和痉挛，减轻疼痛，改善关节活动度。

调整脏腑功能：从整体上调节身体机能，增强机体的自我修复能力和抗病能力，达到治疗颈肩腰腿痛的目的。

常用穴位

1.颈部

风池、肩井、天柱、大椎、颈夹脊穴等。风池穴位于颈部，当枕骨之下，与风府相平，胸锁乳突肌与斜方肌上端之间的凹陷处，可缓解颈部僵硬、疼痛、头痛、眩晕等症状；肩井穴在肩上，当大椎与肩峰端连线的中点，可治疗颈项强痛、肩背疼痛、上肢不遂等。

2.肩部

肩髃、肩髎、肩贞、肩前、阿是穴等。肩髃穴在肩部，当肩峰前下方，当肩峰与肱骨大结节之间，三角肌上部中央，可治疗肩部疼痛、活动受限、上肢不遂等；肩髎穴在肩部，当腋后纹头直上，肩胛冈下缘凹陷处，可缓解肩部疼痛、麻木、肩周炎等。

3.腰部

肾俞、腰阳关、大肠俞、委中、腰眼、腰痛点、阿是穴等。肾俞穴位于腰部，当第二腰椎棘突下，旁开1.5寸，可治疗腰膝酸痛、头晕、耳鸣、耳聋、阳痿、遗精、早泄、遗尿、月经不调、白带过多等；腰阳关穴在腰部，当第四腰椎棘突下，旁开1.5寸，可缓解腰骶部疼痛、下肢痿痹、月经不调、赤白带下、遗精、阳痿等。

4.腿部

环跳、承扶、殷门、委中、承山、昆仑、阳陵泉、悬钟、足三里、三阴交、太溪、阿是穴等。环跳穴位于髋部，侧卧屈股，当股骨大转子最凸点与骶管裂孔连线的外三分之一与中三分之一交点处，可治疗腰腿疼痛、下肢痿痹、半身不遂等；委中穴在膝后区，腘横纹中点，可治疗腰背痛、下肢痿痹、腹痛、吐泻、小便不利、遗尿等。

治疗方法

1.传统针刺：使用毫针刺激穴位，根据病症和患者体质，采用提插、捻转等手法，调节气血，疏通经络。一般每次选取3-5个穴位，留针时间约20-30分钟。

2.温针灸：将针刺与艾灸相结合，在针柄上放置艾绒点燃，通过艾绒的温热刺激和药效，温经散寒、活血化瘀，适用于虚寒症状明显的患者。

3.电针：在针刺得气后，通过电针仪将微量电流导入人体，增强针刺的刺激量，提高治疗效果，可调节电流的频率、强度等参数，以适应不同病症和患者的耐受程度。

4.穴位注射：将药物注入穴位，药物通过穴位的渗透和吸收，发挥药效，起到疏通经络、调节气血的作用，常用于治疗慢性疼痛和功能障碍性疾病。

注意事项

1.适应证：颈椎病、肩周炎、腰椎间盘突出症、坐骨神经痛、风湿性关节炎、肌肉劳损等引起的颈肩腰腿痛，多表现为慢性疼痛、功能受限、局部僵硬等症状，针灸可起到较好的治疗效果。

2.禁忌证：急性创伤性骨折、感染性骨科疾病（如骨髓炎）、严重骨质疏松症患者，针灸可能加重病情或引发并发症，因此属于禁忌证。此外，孕妇在接受针灸治疗时需特别注意，避免刺激可能引发宫缩的穴位。

3．操作规范：针灸操作必须由经过专业培训的医师进行，严格遵守无菌操作原则，防止交叉感染。针刺深度要适中，避免损伤重要组织和器官。在治疗过程中，要注意观察患者的反应，如有异常情况，应及时处理。

4．配合康复训练：患者在接受针灸治疗的同时，应配合适当的康复训练，如颈部、腰部的伸展运动，肩部的外展、内收运动，腿部的屈伸练习等，以增强肌肉力量，提高关节稳定性，促进病情恢复。

5．生活习惯调整：日常生活中要注意保持正确的姿势，避免长时间伏案工作、低头玩手机等不良习惯，注意保暖，避免受寒。

张超阳，医学硕士，毕业于北京中医药大学，世界医学气功学会理事。师从针灸名师魏玉龙教授，跟随推拿专家姚斌彬副教授、男科专家李柳骥副教授学习多年。

擅长针药结合治疗中风、面瘫，偏头痛、颈肩腰腿痛等疼痛类疾病，前列腺炎、精索静脉曲张等男科疾病，失眠、焦虑、胃肠功能失调等疾病及亚健康状态的调理。

东城中医医院出诊时间：每周二晚上，周六上午

（注：内容仅作为参考，不具备诊断性，如有不适，请及时就医；因个体差异和病机差别，组方须在中医师辨证指导下借鉴和应用。）王怡萱(EN097)

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