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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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近期，山东淄博的程女士发现，自己母亲的银行卡和某平台月付账单上出现大量陌生消费记录，两三个月累计总花销已超10万元。

据了解，程女士的母亲无意间开通了某平台的免密支付与月付功能。购物时无需输入密码或核对余额，只需一键下单就能完成扣款。程女士说，由于消费通过平台月付渠道完成，下单时不会立即扣款，这使得母亲误以为“不走银行卡就还有钱”，加上无需输入支付密码，这让母亲在各类自称销售“养老保健品”“收藏品”的直播间里消费“畅通无阻”，完全超出了经济承受能力。

“免密支付叠加平台月付的扣款模式，让我母亲完全感受不到花钱的实际压力，从字画、摆件、银元到保健酒，买的东西不计其数。”程女士告诉《法治日报》记者，直到欠款累积到2万多元，母亲被平台限制额度才停手。

“免密支付”“先用后付”等新型支付业务，以流程便捷、交易提速的核心优势，提升了用户的支付体验，成为日常消费中便捷高效的选择。然而，便利的背后也隐藏着风险隐患。记者近日调查发现，一些平台默认开通免密支付功能，或将该功能的开通选项隐藏在下单界面，消费者稍不注意就开通了免密支付。其中，有未成年人未经家长同意在直播平台使用免密支付；也有老人无意中开通该功能，因“误触”导致财产受损；更有甚者，免密支付功能还导致一些人遭遇账户资金被盗刷的情况。

家住山西长治的郭女士告诉记者，上小学的儿子平时喜欢玩网络游戏，完成作业后经常用她的手机。今年暑假期间，趁郭女士不注意，孩子多次通过免密支付功能进行游戏充值，累计充值几千元。郭女士得知后当即报警，在民警的帮助下，和游戏公司进行了沟通，最终充值费用被悉数退回。

在北京工作的刘女士开通了某电商平台的“先用后付”功能，她觉得这样网购退货时更方便，不需要另外付费。

然而，在她毫不知情的情况下，“先用后付”功能竟“自动”下单。

她向记者反映，自己在电商平台购买了一瓶洗发水，不经意间发现订单里有两件商品等待发货，但近期她并未购买过其他商品。点开订单详情页发现，两个订单均为同款洗发水，下单时间仅隔十几秒。

刘女士感到非常疑惑，她清楚地记得自己只点了一次“0元下单”，为防止收到货后与商家扯皮，她将两个订单都取消了。

今年3月，中国消费者协会发布消费提示称，陆续收到消费者声称因免密支付功能导致账户资金被盗刷的投诉，提醒消费者谨慎使用免密支付功能，避免因账户权限过度开放而引发资金损失。

11月6日，中国支付清算协会发布加强“免密支付”业务安全管理的倡议(以下简称倡议)，面向支付服务主体和用户发出倡议，具体包括：支付服务主体应进一步加强“免密支付”业务安全管理，杜绝默认开通行为，提供限额管理功能，在显著位置提供“免密支付”一键取消功能等。同时，倡议用户增强安全防范意识，提高风险识别能力等。

记者注意到，倡议中特别向支付服务主体强调，应全面评估老年人的风险偏好和业务承受能力，以显著方式展示业务核心条款，审慎为老年人开通“免密支付”功能。然而这一要求，在实践中大多并未得到有效落实。

受访专家指出，“免密支付”“先用后付”等便捷支付功能以其高效体验受到欢迎，但其“弱提醒”与“难取消”的问题，易导致非自愿扣费，侵害了消费者的知情权与选择权。

记者实测几款常用的App发现，多个电商平台会推荐用户使用“先用后付”“先享后付”进行支付，并注明“0元试用，15天后付款”“可体验满意后再付款”。若使用了“先享后付”即同意相关协议，但对具体的协议内容及风险，平台往往没有进行显著提示。

若想关闭这类功能则需要多步操作。以某支付软件为例，想要关闭免密支付或先用后付等支付方式，首先要在支付软件中依次点击“我的”“设置”“支付设置”“自动续费/免密支付”找到在哪些平台开通了免密支付服务后，才能“关闭服务”。在关闭的过程中，平台还会反复弹出“您确定要取消吗”“可能丧失相关权益”等提示进行“最后挽留”。

对外经济贸易大学法学院教授徐海燕告诉记者，解决这些问题的核心在于压实各方责任：

支付服务提供方应在开通功能时对用户进行“强提醒”，确保用户充分知晓协议内容，同时提供清晰、便捷的功能关闭通道。监管部门可考虑出台专门的便捷支付服务管理办法，规范功能开通、提醒与关闭的标准化流程，并鼓励对高频、高额免密支付设置二次确认或限额机制，以控制风险。

徐海燕提到，应构建事前、事中、事后全过程的消费者权益保护体系，综合运用多种手段，为消费者提供更有力的保障。

《法治日报》律师专家库成员、吉林良佐律师事务所主任尤金堂指出，“免密支付”“先用后付”等支付服务中“弱提醒”“关闭难”的问题具有明确违法性：开通时的默认勾选、小字标注等模糊方式未显著提示风险，侵犯了消费者的知情权；关闭通道隐藏于多级菜单中，需多重操作才能完成，实质是限制了消费者的自主选择权，违反《网络交易监督管理办法》、消费者权益保护法实施条例有关提示义务的要求。

尤金堂建议，监管部门应着力推动规则的细化与落地，明确“显著提醒”标准，如弹窗提示单独弹出、通知提醒需标注“免密支付扣费提醒”等。

支付服务主体则需强化开通时的风险提示及关闭路径明示。具体而言，应在用户开通时以弹窗、短信等方式显著提示功能风险，如“免密支付将自动扣费，点击查看关闭路径”。同时，简化关闭流程，为用户提供与开通同样便捷的一键关闭通道。

受访专家提醒，消费者一定要强化账户安全保护意识，养成定期核对账单的习惯，确保每一笔消费都是自己的真实意愿，防止账户资金被盗刷。

来源：中国新闻网

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