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售后服务上门服务电话，智能分配单据：商家被“AI索赔”盯上 新型造假碰瓷如何治理？

　　央广网北京6月15日消息(总台记者周益帆 俞翔)据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，近日，上海市杨浦区人民法院公开审理并当庭宣判了一起利用AI技术敲诈勒索的案件。被告人杨某某利用AI软件伪造医院诊断证明、收费单据和投诉材料，以“就餐致病”为名敲诈餐厅，累计非法获利2500元。最终，法院一审认定杨某犯敲诈勒索罪。

　　记者调查发现，通过AI工具伪造图片恶意索赔并非个案，涉及餐饮外卖、生鲜果蔬、数码小商品等多个品类的商家。面对这种真假难辨的技术型“碰瓷”，商家往往缺乏鉴别能力与举证精力，维权困难。

　　据了解，多家平台近日推出了相关治理工具，用技术对抗AI造假，能否挡住恶意索赔？

　　今年上半年，上海杨浦警方接到辖区一家烤肉店店长报警，称有顾客编造“吃坏肚子”，恶意索赔。经了解，该名顾客声称在店内用餐后身体不适，同时出示了就诊记录、医疗发票，要求商家赔偿2000元医疗费，否则将持续投诉曝光，迫于压力，店家赔付了2000元。此后，烤肉店店长在与另一家饭店的店长攀谈时，发现双方遭遇的套路如出一辙。

　　

　　杨某某利用AI软件伪造医院诊断证明、收费单据和投诉材料，以“就餐致病”为名敲诈餐厅

　　上海市公安局杨浦分局五角场环岛治安派出所案件办理队民警王浩同说：“两家店的店长是熟悉的朋友，他们闲聊的时候发现，你的情况跟我的情况太像了，而且举报人都姓杨。两个人拿材料一对，发现材料高度相似，可能就日期改了改。他们就到派出所来报案了。”

　　餐厅的公共视频显示，杨某确实曾在餐厅消费，但过程并无异常，民警与当日同时在店内就餐的其他顾客取得联系，顾客均反馈用餐后并没有出现任何腹泻、腹痛等症状。警方在对比嫌疑人提交的材料与医院真实的电子票据后，发现了疑点。

　　王浩同说：“嫌疑人自己伪造的材料明确写明‘食用未熟透牛肉细菌感染’，现实操作中医生不可能会这样写。其次，嫌疑人所提交电子发票很明显是一个税票，盖有上海市税务局的一个章，医院也没有这种章。”

　　医院证实，杨某并没有就医记录。经审讯，杨某对犯罪事实供认不讳，索赔提供的材料都是他通过AI工具生成的。

　　王浩同说：“我说他怎么做的？他说是通过手机AI(工具)生成的，做了一个虚假的材料。”

　　据杨某供述，他偶然从网上看到，有网友发布利用“急性肠胃炎”诊断证明获得赔偿的帖子，于是他也伪造了材料，向12345、市场监管部门等进行多次投诉举报，逼迫商家赔付。去年11月第一次索赔成功后，他在随后的一个月内以同样方式向四家餐厅提出索赔，要求的赔付金额一次比一次高。最终，杨某因利用AI篡改伪造材料，以就餐后身体不适为由威胁投诉、刷差评，犯敲诈勒索罪，被法院判处拘役四个月、缓刑四个月，并处罚金2000元。

　　类似的“AI索赔”并非个案。河北一家餐厅的经营者韩先生告诉中国之声记者，在日常经营中，这种恶意骗赔行为频次高发、分布零散，且金额往往卡在行政处罚的边界，商家维权十分困难。不久前，他刚经历过一次“AI索赔”。

　　

　　河北一家餐厅的经营者韩先生告诉记者，在日常经营中，面对这种恶意骗赔行为，商家维权十分困难

　　韩先生说：“有一个顾客(发现)我们汉堡里有一根毛发，那张照片看起来挺真实的。我们对自己的产品肯定是有信心的，最简单的(破绽是)如果有毛发，肯定会沾上沙拉酱，但(照片上的毛发)特别干净，而且经过高温炸毛发也会变形。但是这个用户联系了平台的消费者客服，判定是我们商家的责任，就强制给退款了。”

　　电商平台的一些生鲜、数码小商品卖家也遭遇过类似的“AI索赔”。淘宝原创手机壳卖家“橘子”算了一笔账，明面上的成本和隐形的商品损耗对于商家来说是不低的成本。

　　橘子说：“图片连AI水印都没有去掉。他说产品有点脏，就发给我们一张图片，图片上确实有污渍，但右下角也写了是AI生成的。我们这边发货时有检查的全程录像。其实损失还蛮大的，首先，如果没有这种信任危机，可能发货时就不会用那么多设备来做防备，人力成本、物力成本也不用说。其次，如果没有打AI水印，这一单我们就可能真的以为是产品的问题，他退了货，我们来回的运费、包装费就是十多元。再加上是质量问题退款，会影响到平台给我们推的流量以及店铺评分，就算我们证据链充足，也要花费大量的精力去申诉。”

　　通过监测高频恶意行为，有外卖平台认为，故意投放异物、差评威胁、AI敲诈、谎称未收到餐、职业索赔是五种最常见的类型。对于个体小微商家来说，面对此类行为几乎没有“还手之力”。

　　据记者了解，面对因技术滥用带来的乱象，目前主流互联网平台主要采取“技术识别+风控规则+法律威慑”的组合拳进行防御。

　　记者梳理发现，不少互联网平台正通过算法模型进行自动化识别。

　　某外卖平台恶意骗赔治理相关负责人向中国之声表示：“这套系统的底层是一个基于亿级真实订单和评价数据训练的AI风控模型，整合了用户行为、订单特征、评价语义等多维特征。AI伪造食品安全凭证、不同人反复使用同一张索赔图片、真假难辨的医疗凭证，系统都可以自动识别。对异常高频的差评、退赔金额严重不符的订单，可实现秒级标记。”

　　

　　不少互联网平台正通过算法模型进行自动化识别可疑图片

　　面对高频风险账号，此类系统还将触发审核，向商家预警。

　　另一电商平台工作人员介绍：“当商家遇到已售商品图片疑似经AI处理或存在明显失真时，可通过(系统)入口向平台反馈，保护自身正当权益。商家端可直接右击图片，选择‘反馈虚假售后凭证’，选择对应订单和场景，一键提交，AI假图判定成立后将直接影响判决结果，并向商家预警。”

　　河北某餐厅的经营者韩先生表示，依托平台的技术防控手段，商家维权的被动局面得到改善。

　　韩先生说：“现在有一些顾客会被平台标记，他下单以后，我们商家端会有一个提醒，说这个用户在平台有过什么历史行为，他想申请退款或申请保险理赔是不可以的。恶意差评，平台都会给我们拦截掉。”

　　多位受访者认为，想要从根源遏制AI恶意索赔乱象，更需要借助法律手段。中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领指出，利用AI生成的图片去索赔，本质上就是利用技术手段去虚构事实来非法占有财物。

　　赵占领说：“没有达到刑事立案标准的，按照治安管理处罚法进行行政拘留或者罚款。如果多次实施，累计金额达到当地诈骗罪数额较大的标准，通常是三千元以上，是构成诈骗罪。要注意，即便单次金额小，但跨平台针对不同商家、连续有类似行为的，那么这个数额可以累计来认定。如果只是虚构图片，去网上投诉、要求退款等，涉嫌构成诈骗罪。但如果还以‘我要曝光你’‘我要投诉你’来要挟，这种情况是涉及敲诈勒索行为。”

　　中国人民大学法学院副教授黄尹旭强调，AI工具使得造假更便利，极低的违规成本，要求公安、市场监督管理等部门和网络平台建立更多元的治理体系。

　　黄尹旭说：“在规则上，对于这样一些使用AI造假的索赔，(需要)能够有惩罚机制。在执法端，包括市场监督管理部门，如果数额较大、涉及犯罪，公安也要采取措施进行制止。商家也应当提高识别能力，当然这需要监管部门、平台、商户进行多方协同。也要加强消费者的教育，自觉抵制这样的造假行为。”

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2025年以来，国内客车行业在需求周期与政策驱动下进入结构性调整阶段。据中国客车统计信息网最新数据显示，2025年1-5月份，国内大中型(7米以上)客车市场累计销量为19179辆，5月单月销售3613辆。其中，行业龙头宇通客车1-5月国内大中型客车市占率达45.28%，单月市占率亦突破43%，两项核心指标均实现同比增长约4个百分点。

市场分析指出，当前客车市场正经历旅游客运需求周期调整与公交政策驱动的双重分化。作为行业风向标的宇通客车，其市占率提升既反映企业在产品矩阵与细分市场的布局成效，也印证行业在转型期向优势产能集中的客观规律。

旅游客运风头劲，宇通国内大中型座位客车市占率同比提升超7个百分点

作为客车行业重要细分领域，今年前5个月国内大中型座位客车市场呈现周期性调整。数据显示,前5月该细分市场销量12144辆，同比下滑27.92%。行业分析指出，2023年下半年旅游市场补偿式出游带动的需求集中释放，叠加2024年高基数效应，使得当前市场进入阶段性调整期。

宇通客车在这一细分领域表现出较强的抗周期能力。前5月销量6731辆，同比降幅17.35%，优于行业整体水平;市场占有率达55.43%，同比提升超7个百分点。这背后离不开宇通客车在旅游客运等市场的精耕细作，以及强大的综合实力和多年积累的良好口碑。

近年来，国内旅游客运市场呈现出高端化、个性化、定制化、小型化、品质化的发展趋势，特别是随着银发经济、假日经济和研学游等特色主题游的发展，小团精品游、定制客运蓬勃兴起，旅游出行更注重体验，使旅游客运呈现出全新的风貌，也成为客车市场的新“蓝海”。据了解，在新疆的一些旅游线路中，“2+1”座位车型因其舒适度高、内饰豪华，往往作为吸引游客的一大亮点被突出展示。高端轻客也因为很好地满足了小团包车游需求，受到市场青睐，呈现出显著增长态势。

针对市场变化，宇通客车推出“金玉满堂”“青山碧水”等国风内饰车型及C9L|河山、天骏系列产品，以全场景解决方案响应市场需求。数据显示，其前5月轻客累计销量2947辆，同比增长79.91%，主力车型天骏系列成为增长引擎。企业计划于6月底发布高端化战略及全新12米公路客车S12，进一步完善旅游客运产品矩阵。

目前，尽管以旅游客运为主要驱动力的国内大中型座位客车市场出现了同比调整，但展望未来，在加快建设旅游强国、交通强国目标指引下，随着交旅融合、运游结合的深入发展，旅游客运仍然大有可为。像宇通客车这样前瞻布局、准备充分的企业，无疑将分享到更多的机会。

以旧换新激活需求，宇通国内大中型公交客车市占率同比提升近8个百分点

作为中国客车另一大细分市场，受益于新能源公交“以旧换新”政策持续推进，前5月国内大中型公交客车市场呈现显著增长态势。数据显示，该细分市场前5月销量5147辆，同比增长11.72%。宇通客车在这一领域表现突出，前5月销量1039辆，同比增幅达75.21%，市场占有率提升至20.19%，较上年同期增长近8个百分点。

众所周知，中国客车市场是一个周期比较明显的市场，也是政策驱动较强的市场。“以旧换新”政策的接力升级，给今年的公交市场吃了一颗“定心丸”，预计将加速公交更新周期。据测算，2015-2017年上牌的约10万辆新能源公交车亟待替换，而2024年全年，国内公交车的总销量仅为37338辆，今年公交市场高增长可期。随着各地“以旧换新”政策细则的明确和落地，公交采购大单不断涌现。从历史规律来看，由于公交的强公益属性和地方财政的支出流程，公交的集中采购往往发生在下半年。据统计，仅2024年12月份，国内大中型公交客车销量就达到了11292辆，占到全年销量的38.14%。宇通客车当月国内大中型公交客车销量为2406辆，更是占到了全年销量的46.41%。

可以预测，今年随着相关政策的持续发力和加码扩围，国内公交市场在新能源公交的明确增长拉动下，将出现较大幅度的同比增长，而宇通客车在国内公交市场同样进行了前瞻深度布局。其以“5-18米全米段低地板+全场景定制化”解决方案布局市场，代表车型包括宇威E9PRO、宇悦E10等。随着各地政策细则落地，企业在公交领域的市场份额有望进一步扩大。

未来，在“双碳”目标指引下，随着公交优先向公交优秀演变，公交都市建设以及城乡交通一体化等深入推进，作为民生工程的公交市场，在政策的持续支持下，将保持稳健发展。

出口前景向好，宇通坚持长期主义高筑“护城河”

出口是中国客车市场的一大引擎，特别是新冠疫情复苏以来，中国客车出口可谓一路向上，成为支撑整个中国客车市场破浪前行的重要力量。

今年前5个月，中国大中型客车出口总量为19639辆，在整体客车销量占比为50.59%，已然成为半壁江山，且同比增长13.13%。这背后与中国客车的高性价比优势进一步凸显，以及企业积极发力海外市场息息相关。

宇通客车出口业务受订单周期及海外策略调整影响，短期增速不及预期。作为国际化的坚定践行者，宇通客车早在2002年就开启了海外拓展之路。其以“农夫种地”思维深耕细作，坚持“产品+服务+技术”全产业链出海模式，截至2024年末累计出口近11万辆，连续八年保持全球大中型客车产销量第一的市场地位。

企业海外业务迎来阶段性突破，即将交付土库曼斯坦700辆客车订单，中美洲等市场大单也将于下半年启动交付。业内分析认为，随着全球绿色低碳转型进程加速，宇通客车完善的海外服务网络及本土化运营能力，将推动出口业务逐步回升，成为全年业绩的重要支撑点。

从行业发展趋势看，旅游客运市场在交旅融合政策推动下有望逐步回稳，公交领域受政策驱动进入更新周期，出口市场则受益于中国客车性价比优势与全球新能源转型趋势。业内预测，随着各细分领域需求逐步释放，宇通客车在旅游客运高端化、公交新能源更新及海外市场复苏的多重驱动下，其市场份额与盈利水平将进一步提升。从长期看，在“双碳”目标与交通强国战略的背景下，客车行业集中度有望持续提高，而具备技术储备、全球化网络及全产业链优势的头部企业，将在新一轮行业变革中占据更有利的竞争位置。

龚斯轩

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