昨日行业协会披露最新报告职场新人《想要更大》空间与授权字节跳动成：跳槽首选 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日监管部门发布最新通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日官方通报行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月监管部门公布最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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脉脉人才智库近日发布《以能为本——互联网职场新人流动趋势2025》报告，将校招和工作经验在3年内的社招人才界定为“职场新人”。

报告显示，互联网行业的招聘趋势正在打破经验限制，从“看资历”到“看能力”，同时，职场新人的自主性正在增强，更加注重真实能力的提升，希望去往能提供更大成长空间和授权的企业。在公司选择上，工作经验在3年内的职场新人和顶尖技术人才的主要流向均为字节跳动。校招生群体中，超过42%的受访者表示第一份工作最想加入字节跳动，其次为腾讯和阿里巴巴。

招聘“去标签化”：能力成为核心标准，招聘更加公平

根据报告，2023年至2025年间，头部互联网公司在脉脉站内发布的社招岗位中，“不限经验”以及“3年以下经验可投递”的比例持续上升。以字节跳动为例，不限经验岗位的占比上升至20%。据此前消息，字节跳动将毕业3年内岗位招聘量扩大一倍，腾讯游戏启动面向工作经验在0-3年的社招专项，小红书拓宽校招毕业年限。越来越多企业正在主动打破“经验”“年龄”“资历”等固有门槛，转而以真实能力作为招聘的核心标准。

这一趋势的根源，在于技术变革的深刻影响。新技术的应用让知识的获取和技能的掌握变得前所未有地容易，经验不再是稀缺资源。过去依靠经验积累和流程复用就能取得成功的模式，正在快速失效。在产业转向高质量发展的当下，真正能够穿越周期、创造新价值的，不是“做过什么”，而是“能做成事”。

招聘的核心不再是筛选简历，而是识别潜力、识别底层思维能力和学习能力。这种关注人才核心特质的趋势，实际上推动了招聘公平。不仅职场新人有更多机会，资深职场人也不再受限于“年龄”这一标签，可以有更多机会展示自身的实力和潜力。某种意义上，这是一种回归——回归对人才核心特质的重视。

职场新人更主动：超50%想跳槽，为真实成长而流动

报告同时指出，2025年职场流动性依然活跃，超过50%的职场人处于跳槽或准备跳槽状态。其中，工作1至3年的职场新人跳槽意愿最高，比例达到55%。尤其是00后，他们对“机会”的敏感度更高——报告显示，近两成00后在发现公司不合适时会选择“立刻撤，不犹豫”。他们跳槽的主要动机，除薪资待遇外，更关注“个人能力提升”和“更大授权空间”。这意味着，新一代职场人更在意是否能在岗位中真正获得成长。

在谈及“什么是真正的成长”时，58%的职场新人都选择了“重要项目的锻炼机会与授权”，希望能在真实的项目和实践中磨炼能力，也希望企业敢于放权、敢于授权。换句话说，“在实践中成长”正在成为企业吸引年轻人的关键竞争点。

字节跳动成人才首选：看能力、敢授权、重成长得到共识

职场新人在选择公司时，也呈现出明确的倾向：脉脉的这份报告分析了互联网大厂间的人才流动，字节跳动是工作经验在3年以下的职场新人跳槽时的首选公司，顶尖人才的流动去向同样以字节跳动为主。分职类来看，研发人才倾向超级大厂，近半成受访者倾向腾讯和字节跳动，品牌人才想去小红书。除跳槽外，在选择第一份工作时，校招生表示最想加入字节跳动，其次为腾讯和阿里巴巴。

脉脉的调研显示，选择字节跳动作为理想雇主的校招生群体，提及最多的关键词是“职业发展”和“授权空间”。年轻人更看重敢让新人做事、能成长、能被看见的企业环境，而字节跳动在今年对外发布的人才理念中，强调“用人看本质，看潜力不看资历”，大胆给予新人授权和空间，令其在实践中成长。据字节跳动招聘官方信息，60%的校招生在2年内晋升，30位非常优秀的同学1年内开始带团队。

行业启示：“唯能力论”的职场新周期

从行业视角来看，互联网行业的人才流动已走过“高速扩张”的阶段，进入“高质量发展”的周期。单纯依靠过往经验与惯性复制的增长模式正在失效。AI、智能制造、新能源等技术变革带来了全新的问题与机会，也让企业需要更具创新思维和学习力的人才去探索未知。

“以能为本”的招聘逻辑，既是企业对不确定环境的主动适应，也是一种更公平的竞争机制。它让更多年轻人能够凭借真实能力进入舞台中央，也让企业有机会在早期识别并培养未来的“真人才”。

报告最后指出：“真能力、真潜力、真成长”，正在成为企业与个人的共同追求。对于职场新人而言，这是一个不再被标签定义的时代；而对于企业而言，敢于识别并信任人的潜力，或许才是未来最大的竞争力。

刘兆

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