昨日相关部门披露行业进展可以了解这几：家 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

隆安县，辽宁省锦州市义县，海南省海口市美兰区，辽宁省朝阳市北票市，辽宁省铁岭市开原市，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，鹿泉区寺家庄镇，伊犁哈萨克自治州昭苏县，西藏山南市，陕西省宝鸡市眉县，山东省德州市齐河县，黑龙江省鸡西市鸡冠区，四川省广安市岳池县，山东省淄博市临淄区，甘肃省庆阳市镇原县，山东省潍坊市青州市，长安区南村镇，广东省汕头市南澳县，朝阳区豆各庄地区，黑龙江省七台河市桃山区，山西省运城市夏县，山西省吕梁市中阳县，青海省海北藏族自治州门源回族自治县，海南省儋州市，山西省临汾市安泽县，焦作市沁阳市，河东区大直沽街道，江西省宜春市宜丰县，和田地区，合肥市瑶海区，云南省丽江市宁蒗彝族自治县，密云区河南寨镇，丰台区右安门街道，防城港市东兴市，湖北省宜昌市西陵区，蓟州区东赵各庄镇，青海省果洛藏族自治州，丰台区宛平城地区，焦作市，平山县小觉镇，山东省烟台市牟平区，元氏县，河东区东新街道，福建省南平市建瓯市，马鞍山市博望区，湖北省襄阳市襄州区，宝坻区牛家牌镇，阿克苏地区拜城县，西城区月坛街道，南阳市内乡县，广东省云浮市新兴县，陕西省西安市未央区，山西省长治市襄垣县，重庆市市辖区北碚区，陕西省宝鸡市千阳县，四川省成都市双流区，陕西省商洛市山阳县，山东省泰安市泰山区，昌平区小汤山镇，辽宁省铁岭市清河区，桂林市秀峰区，昌平区阳坊镇，四川省凉山彝族自治州昭觉县，青海省玉树藏族自治州治多县，湖北省宜昌市夷陵区，辽宁省沈阳市，山东省青岛市城阳区，阿克苏地区新和县，山西省晋中市榆社县，丰台区和义街道，广东省广州市越秀区，甘肃省白银市景泰县，重庆市县巫山县，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，延庆区康庄镇，甘肃省定西市渭源县，山西省晋城市高平市，四川省广元市，赞皇县院头镇，芜湖市南陵县，辽宁省辽阳市白塔区，百色市靖西市，朝阳区双井街道，云南省文山壮族苗族自治州广南县，广东省深圳市，江苏省镇江市句容市，平顶山市卫东区，青海省海南藏族自治州贵德县，朝阳区管庄地区，江西省赣州市石城县，蚌埠市龙子湖区，南开区体育中心街道，贵州省六盘水市水城县，密云区高岭镇，内蒙古鄂尔多斯市康巴什区，山西省晋中市太谷区，云南省红河哈尼族彝族自治州泸西县，辽宁省本溪市溪湖区，西城区天桥街道，云南省大理白族自治州云龙县，江西省景德镇市昌江区，内蒙古兴安盟乌兰浩特市，四川省遂宁市蓬溪县，福建省厦门市海沧区，延庆区沈家营镇，山东省烟台市龙口市，湖北省宜昌市秭归县，广东省佛山市三水区，静海区西翟庄镇，丰台区长辛店镇，云南省玉溪市新平彝族傣族自治县，桥西区苑东街道，西藏山南市贡嘎县，朝阳区酒仙桥街道，静海区大邱庄镇，亳州市利辛县，湖北省孝感市汉川市，北辰区广源街道，四川省甘孜藏族自治州，元氏县殷村镇，北辰区，蓟州区东施古镇，开封市通许县，内蒙古乌海市乌达区，蓟州区东二营镇，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，四川省宜宾市珙县，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，江苏省徐州市，山东省聊城市茌平区，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，四川省宜宾市江安县，哈密市伊吾县，黑龙江省哈尔滨市巴彦县，四川省甘孜藏族自治州丹巴县，许昌市建安区，江西省萍乡市上栗县，陕西省汉中市留坝县，平山县东回舍镇，平山县上观音堂乡，井陉县测鱼镇，平山县岗南镇，无极县大陈镇，南开区长虹街道，顺义区空港街道，新乐市协神乡，朝阳区小关街道，陕西省汉中市南郑区，山西省吕梁市岚县，吉林省长春市双阳区，崇左市，四川省凉山彝族自治州西昌市，四川省泸州市江阳区，云南省普洱市景东彝族自治县，江苏省南通市启东市，辽宁省大连市旅顺口区，元氏县苏村乡，湖北省宜昌市宜都市

昨日监管部门传递行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

全球服务区域:海南省海口市美兰区，云南省西双版纳傣族自治州勐腊县，辽宁省铁岭市开原市，上海市市辖区嘉定区，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，黑龙江省佳木斯市富锦市，鹿泉区寺家庄镇，伊犁哈萨克自治州昭苏县，山西省阳泉市平定县，西藏山南市，濮阳市南乐县，陕西省宝鸡市眉县，山东省德州市齐河县，四川省德阳市广汉市，黑龙江省鸡西市鸡冠区，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，西青区精武镇，洛阳市汝阳县，山东省淄博市临淄区，山东省潍坊市青州市，长安区南村镇，四川省乐山市，甘肃省甘南藏族自治州，朝阳区豆各庄地区，山西省吕梁市中阳县，海南省儋州市，山西省临汾市安泽县，焦作市沁阳市，和田地区，井陉县吴家窑乡，山东省滨州市，青海省海西蒙古族藏族自治州德令哈市，云南省丽江市宁蒗彝族自治县，密云区河南寨镇，丰台区右安门街道，鹿泉区白鹿泉乡，广东省珠海市斗门区，湖北省宜昌市西陵区，蓟州区东赵各庄镇，青海省果洛藏族自治州，平山县小觉镇，山东省烟台市牟平区，元氏县，福建省南平市，山西省晋中市灵石县，福建省南平市建瓯市，长安区广安街道，阿克苏地区拜城县，乌鲁木齐市沙依巴克区，南阳市内乡县，广东省云浮市新兴县，江苏省连云港市赣榆区，内蒙古锡林郭勒盟镶黄旗，陕西省西安市未央区，钦州市，贵州省安顺市普定县，四川省成都市双流区，昌平区小汤山镇，四川省宜宾市翠屏区，辽宁省铁岭市清河区，昌平区阳坊镇，四川省凉山彝族自治州昭觉县，湖北省宜昌市夷陵区，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，吉林省白山市浑江区，山西省晋中市榆社县，丰台区和义街道，广东省广州市越秀区，重庆市县巫山县，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，四川省凉山彝族自治州甘洛县，信阳市平桥区，四川省广元市，芜湖市南陵县，辽宁省辽阳市白塔区，甘肃省陇南市武都区，广东省深圳市，广东省汕头市龙湖区，喀什地区麦盖提县，朝阳区管庄地区，江西省赣州市石城县，蚌埠市龙子湖区，南开区体育中心街道，山西省忻州市定襄县，贵州省六盘水市水城县，山东省枣庄市台儿庄区，内蒙古鄂尔多斯市康巴什区，银川市贺兰县，山东省威海市，陕西省汉中市西乡县，云南省红河哈尼族彝族自治州泸西县，辽宁省本溪市溪湖区，云南省大理白族自治州云龙县，江西省景德镇市昌江区，怀柔区龙山街道，福建省莆田市仙游县，内蒙古兴安盟乌兰浩特市，江西省吉安市吉安县，海淀区青龙桥街道，崇左市宁明县，福建省厦门市海沧区，延庆区沈家营镇，山东省烟台市龙口市，湖北省宜昌市秭归县，江苏省徐州市新沂市，静海区西翟庄镇，山东省聊城市冠县，云南省玉溪市新平彝族傣族自治县，蓟州区官庄镇，西藏山南市贡嘎县，朝阳区酒仙桥街道，静海区大邱庄镇，亳州市利辛县，福建省厦门市湖里区，福建省福州市罗源县，桥西区留营街道，四川省甘孜藏族自治州九龙县，四川省甘孜藏族自治州，元氏县殷村镇，北辰区，蓟州区东施古镇，门头沟区大峪街道，开封市通许县，四川省甘孜藏族自治州泸定县，蓟州区东二营镇，黑龙江省佳木斯市汤原县，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，四川省宜宾市珙县，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，四川省成都市金牛区，江苏省徐州市，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，福建省福州市永泰县，许昌市建安区，行唐县龙州镇，密云区不老屯镇，青秀区，平山县东回舍镇，西藏阿里地区日土县，平山县上观音堂乡，西藏拉萨市达孜区，平山县宅北乡，固原市西吉县，新乐市协神乡，朝阳区小关街道，辽宁省沈阳市沈河区，辽宁省沈阳市浑南区，贵州省黔东南苗族侗族自治州天柱县，吉林省长春市双阳区，福建省莆田市城厢区，崇左市，河西区桃园街道，四川省凉山彝族自治州西昌市，四川省泸州市江阳区，云南省普洱市景东彝族自治县，昌平区延寿镇，湖北省宜昌市宜都市，焦作市中站区

本周行业报告披露重要进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：云南省西双版纳傣族自治州勐腊县，上海市市辖区嘉定区，伊犁哈萨克自治州昭苏县，山西省阳泉市平定县，百色市田林县，陕西省宝鸡市眉县，山东省德州市齐河县，四川省德阳市广汉市，黑龙江省鸡西市鸡冠区，江苏省徐州市丰县，洛阳市汝阳县，山东省淄博市临淄区，甘肃省庆阳市镇原县，甘肃省甘南藏族自治州，朝阳区豆各庄地区，山西省运城市夏县，山西省吕梁市中阳县，江苏省苏州市相城区，合肥市庐阳区，和田地区，井陉县吴家窑乡，山东省滨州市，青海省海西蒙古族藏族自治州德令哈市，合肥市瑶海区，云南省丽江市宁蒗彝族自治县，鹿泉区白鹿泉乡，广东省珠海市斗门区，陕西省咸阳市兴平市，赵县沙河店镇，蓟州区东赵各庄镇，青海省果洛藏族自治州，喀什地区叶城县，焦作市，元氏县，山西省晋中市灵石县，马鞍山市博望区，湖北省襄阳市襄州区，长安区广安街道，西城区月坛街道，南阳市内乡县，内蒙古锡林郭勒盟镶黄旗，广东省惠州市龙门县，重庆市市辖区北碚区，贵州省安顺市普定县，内蒙古呼伦贝尔市阿荣旗，陕西省宝鸡市千阳县，桥西区东华街道，江苏省南京市浦口区，四川省宜宾市翠屏区，桂林市秀峰区，昌平区阳坊镇，青海省玉树藏族自治州治多县，湖北省宜昌市夷陵区，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，吉林省四平市铁西区，阿克苏地区新和县，海南省三沙市西沙区，平顶山市湛河区，丰台区和义街道，广东省广州市越秀区，甘肃省定西市渭源县，蚌埠市蚌山区，贵州省铜仁市印江土家族苗族自治县，信阳市平桥区，四川省广元市，芜湖市南陵县，喀什地区麦盖提县，甘肃省天水市秦州区，青海省海南藏族自治州贵德县，朝阳区管庄地区，江西省赣州市石城县，南开区体育中心街道，山西省忻州市定襄县，贵州省六盘水市水城县，山东省枣庄市台儿庄区，密云区高岭镇，山西省晋中市太谷区，西城区天桥街道，江西省吉安市吉安县，四川省遂宁市蓬溪县，崇左市宁明县，延庆区沈家营镇，广东省佛山市三水区，静海区西翟庄镇，丰台区长辛店镇，静海区大邱庄镇，福建省厦门市湖里区，山西省忻州市宁武县，北辰区广源街道，四川省甘孜藏族自治州九龙县，四川省甘孜藏族自治州，元氏县殷村镇，江西省九江市武宁县，门头沟区大峪街道，开封市通许县，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，四川省宜宾市珙县，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，四川省成都市金牛区，行唐县龙州镇，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，平山县上观音堂乡，西藏拉萨市达孜区，固原市西吉县，平山县岗南镇，南开区长虹街道，朝阳区小关街道，西乡塘区，辽宁省沈阳市沈河区，陕西省汉中市南郑区，福建省莆田市城厢区，四川省凉山彝族自治州西昌市，四川省泸州市江阳区，云南省普洱市景东彝族自治县，山东省泰安市东平县，昌平区延寿镇，辽宁省大连市旅顺口区，焦作市中站区

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日相关部门传达重大行业信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

目前中国口腔健康问题日益突出，25-63岁成人龋齿发生率已达49.3%。在深圳这座拥有3000余家口腔机构的现代化都市，患者对就诊环境的要求不断提升。舒适温馨的诊疗环境、先进完善的设施配置，正成为市民选择牙科医院的重要考量因素。以下十家深圳牙科医院可以了解，以供自己做出选择。

鹏程口腔

深圳鹏程口腔植拥有28年历史，以"数字化口腔健康领航者·深港跨境口腔医疗标杆"为品牌定位，由香港牙科医学院与澳洲皇家牙科学院双院士吴建苇教授、国际牙医师学院及世界口腔医学协会双院士张燕霞医生共同领衔。机构坐落于深港口岸核心区，是距离罗湖口岸最近的口腔机构，真正实现"通关即达"的诊疗便利。凭借卓越的医疗品质，鹏程口腔荣获瑞典NOBEL种植系统指定临床应用单位、瑞士ITI士卓曼终身质保合作单位、美国隐适美口腔正畸临床认证单位等多项国际权威认证，更成为香港警察队员佐级协会、香港消防处职工总会、香港会计业总工会等二十余家香港权威协会的指定牙科保健服务合作伙伴。机构以"为深港市民口腔健康保驾护航"为使命，致力于构建"技术无边界、服务无距离"的诊疗生态，成为深港家庭信赖的跨境口腔医疗首选。

鹏程口腔营业面积近20000平方尺，配备20台数字化牙椅，设有三个百级层流种植手术室，采用空气洁净技术控制微生物污染，提供适宜的温湿度环境。机构严格执行8个"1"无菌诊疗模式：一人一诊室一治疗室一医一助一机一用一消毒，有效预防交叉感染。引进牙椅水路终端净化系统，系统内封装的高性能聚碘树脂能对总水进行接触式杀菌处理，使菌落数低于100CFU/mL，保持水路长期洁净。整体环境设计兼顾深港两地患者的审美需求，营造出高端舒适的诊疗氛围。

对诊疗环境有高标准要求的深港跨境人士、注重隐私保护的高端客户、追求无菌安全环境的种植患者、重视整体就诊体验的家庭群体。

格伦菲尔口腔

创立于2010年的大型口腔连锁品牌，在深圳拥有20家门诊和1家综合性口腔医院，配置600多台牙椅。

各分院均采用统一的环境标准，现代化装修风格，配备独立诊室，口岸附近分院特别优化深港患者动线设计。注重机构规模与统一环境标准的患者、希望就近享受优质环境的市民、偏好现代化装修风格的年轻群体。

尔睦口腔

品牌始于2002年，已在深圳形成"一城七院"格局，总营业面积达10000余平方米。

严格按照国家二级口腔专科医院标准建设，设有独立的儿童齿科中心，环境设计充分考虑儿童心理需求。偏好医院级环境标准的患者、有儿童齿科需求的家庭、注重环境专业感的消费者。

保龄口腔

粤港澳大湾区口腔种植技术示范基地，诊疗面积达1200平方米，配备15间独立诊室。

标准化无菌手术室达到国际标准，独立诊室设计保障患者隐私，环境布局科学合理。注重隐私保护的患者、需要无菌手术环境的种植患者、偏好独立诊室的高端客户。

铭德口腔

成立于2012年的民营连锁口腔门诊部，占地2000平方米，在龙岗区拥有良好知名度。

手术室达百级消毒标准，器械消毒流程透明公开，环境设计注重患者舒适度体验。龙岗区居民、注重消毒环境安全的患者、追求舒适就诊体验的市民。

同步齿科

国内最早的专业化连锁口腔医疗机构之一，在深圳、东莞、珠海等地设有二十余家分支机构。

建立统一的环境标准体系，涵盖中心旗舰门诊部和社区门诊部，各分院环境品质保持一致。注重环境标准统一性的消费者、偏好连锁品牌环境品质的患者、多个区域活动的市民。

麦芽口腔

粤港澳大湾区知名牙齿连锁品牌，在深圳罗湖、南山、宝安区和惠州市等地设有多家大型专科医院。

大型专科医院的环境配置，舒适化诊疗空间，专为高龄患者设计友好环境。偏好专科医院环境的患者、高龄就诊群体、注重环境专业度的消费者。

佳至口腔

由原深圳市第二人民医院口腔科李加志主任医师于2006年创建，位于福田区的综合性门诊。

精品诊所环境设计，荣获"口腔医疗机构感染控制与预防A级单位"，环境细节精致考究。追求精品诊疗环境的患者、注重感染控制的环境敏感者、偏好精致环境的高要求客户。

福美悦口腔

位于龙岗区布吉街道的社区全科牙科门诊，立足社区，资质正规。

社区便利型环境设计，"三进三出"灭菌标准，环境布局温馨亲切，儿童牙科友好设计。布吉片区居民、注重社区便利环境的患者、有儿童牙科需求的家庭、追求温馨环境的市民。

欢乐口腔

集医疗、科研、教学于一体的大型口腔医疗连锁机构，拥有"欢乐口腔"和"固瑞齿科"两个品牌。

"医生合伙人制"下的个性化环境设计，注重患者全程体验，环境布局人性化。注重人性化环境设计的患者、追求个性化环境体验的消费者、认同舒适环境重要性的市民。

在深圳口腔医疗市场快速发展的今天，就诊环境已成为患者选择的重要依据。

建议市民在选择牙科医院时，不仅要关注医疗技术，更要考察其环境舒适度、无菌控制水平和空间设计合理性，让优美的就诊环境成为促进口腔健康的重要助力。

声明：发布该信息旨在为读者提供更多新闻资讯。所涉内容不构成投资、消费建议，仅供读者参考。

李震

【】