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今日行业协会发布重要研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

昨日官方披露行业最新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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从南京先锋书店的牛皮纸袋，到直播间里一句“想要治愈系书单”的即时回应，再到书店老板用盲盒一夜清空库存——图书盲盒作为将“纸质书”与“盲盒经济”糅合的产物，正悄然重塑着当代青年的阅读习惯与消费图景。图书盲盒，究竟是“开卷有益”的新媒介，还是“娱乐至死”的快消品？当书籍披上游戏化的外衣，我们是在拥抱更广阔的阅读世界，还是在消解知识本身的重量？（12月21日《工人日报》）

从直播间里一句“想要治愈系书单”的温情回应，到书店老板用“图书盲盒”一夜清空库存的营销奇观，图书盲盒正迅速融入当代青年的文化生活。它将“纸质书”的厚重与“盲盒经济”的刺激相糅合，看似为低迷的实体书店注入了一剂强心针，实则也悄然动摇着阅读的本质。在喧嚣的流量与“拆盒即快乐”的表象之下，我们更应保持清醒：“图书盲盒”似乎正以商业逻辑裹挟着文化初心，让阅读远离了原有的模样。唯有回归“开卷有益”的本真，阅读才能真正滋养灵魂。

图书盲盒的兴起，有其现实土壤。在电子阅读盛行、纸质书日渐边缘化的今天，出版行业面临巨大压力。图书盲盒以“未知惊喜”激发好奇心，以“超低价格”吸引年轻消费者，确实在短期内带来了可观销量。如中图网“救灾盲盒”四天售出14万套，京东推出含签名书的订阅盲盒引发抢购，这些案例似乎证明了盲盒模式的可行性。尤其对经济能力有限的年轻人而言，几元钱换十本书，哪怕内容参差，也是一次低成本接触阅读的机会。从这个角度看，图书盲盒似乎成了推广阅读的“新媒介”。

然而，低价与猎奇的背后，隐藏着对书籍价值的矮化与阅读尊严的消解。书籍不同于玩具或日用品，它是思想的载体、文明的结晶。当一本《论语》与三本网络爽文被随机塞进同一个盲盒，当读者关注的不再是内容本身，而是“能不能抽中畅销书”“值不值回票价”，阅读便从一种精神追求，退化为一场赌运气的消费游戏。这种“盲选”机制，本质上是将知识商品化、内容娱乐化，极易催生“拆完即弃”的快消心态。长此以往，读者失去的是选书的能力、读书的耐心，以及与文字深度对话的可能。

更值得警惕的是，图书盲盒极易成为出版社和书店“清库存”的工具。有业内人士指出，部分盲盒中滞销书占比过高，畅销书寥寥无几，所谓“惊喜”不过是精心设计的营销话术。一旦“盲盒”变成“盲坑”，不仅损害消费者信任，更会透支公众对阅读的热情。当读者一次次拆出不符合预期的书籍，又因“不退不换”而无奈接受，阅读的期待感将被挫败感取代。如此循环，非但不能培养阅读习惯，反而可能让人对书籍产生抵触。

出版的初心应是传播知识、启迪思想，而非追逐流量与短期利益。国家新闻出版署已着手推动图书价格立法，部分业内人士也呼吁加强内容建设，这正是对行业乱象的有力回应。我们应倡导：图书可以有创意营销，但不能失去文化底线。图书盲盒若要存在，必须建立在尊重内容、保障品质的基础上——明确分类、合理配比、允许调换、杜绝侵权。职能部门可探索建立“图书盲盒白名单”制度，对优质商家给予支持，同时推动“全民阅读盲盒”公益项目，让知识在漂流中传递温度。

真正的阅读，从不依赖“盲盒”来吸引人。它源于内心的渴望，成于日复一日的坚持。我们期待的，是更多人因为热爱而走进书店，因为求知而翻开书页，而不是被“低价盲抽”吸引，又在失望中离开。

图书盲盒或许能带来一时热闹，但唯有内容为王、阅读为本，才能让书香持久弥漫。慎用“图书盲盒”，不是拒绝创新，而是守护阅读的纯粹，捍卫阅读的价值与尊严。唯有如此，“开卷有益”才不会沦为一句空话，而是真正成为照亮人心的精神之光。（童方萍）

法国国庆(阅兵士兵)自己刀：自己