昨日官方发布新变化光明论坛保护知识产：【权就是保】护创新 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本周行业报告传达重要消息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本周业内人士传递最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本周行业报告披露政策新动向被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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近期，《知识产权促进民营经济发展实施办法》正式施行，多措并举加强对民营经济组织的知识产权保护，维护公平有序的市场竞争秩序，为民营经济高质量发展提供了有力牵引和政策保障。

世界知识产权组织发布的《2025年全球创新指数报告》显示，我国创新指数跻身全球前十，连续多年位居创新领先者行列，且多项知识产权细分指标位居世界前列，成为我国知识产权事业发展的生动注脚。2025年中央经济工作会议在“坚持创新驱动，加紧培育壮大新动能”的相关部署中，明确提出“强化企业创新主体地位，完善新兴领域知识产权保护制度”。

保护知识产权就是保护创新。知识产权一头连着创新，一头连着市场。无论是专精特新“小巨人”企业，还是传统老字号，知识产权都是企业在竞争中站稳脚跟、赢得市场的核心竞争力之一。这些企业有的持续聚焦材料与工艺开展专利创新，稳固了自身在行业中的龙头地位；有的凭借制作精良的版权内容，成为中国乃至全球游戏行业的重要力量；还有的依托尖端技术及过硬产品，擦亮了“中国制造”这张名片。这些企业的实践表明，重视并保护好知识产权，将助力企业在高质量发展赛道上跑得更快更远。

不过，我们也要清醒地认识到，部分民营企业在知识产权管理与保护方面仍存在短板与不足。比如，有的企业存在“重数量轻质量”“重申请轻运营”的倾向；有的企业知识产权闲置率高，宝贵的无形资产仅停留在纸面上，未能转化为实际效益；一些出海企业面临商标抢注、专利壁垒等挑战。这些难题不仅影响企业的创新积极性，也制约着民营经济竞争力的提升。持续完善知识产权治理体系，对更充分释放创新红利效应具有重要意义。对此，应从以下几个方面着手：

政府部门应做好建章立制与服务引导工作。一方面，做实做细专利培育、商业秘密保护、品牌建设等专项服务，引导企业加强专利、商标、著作权全链条保护，支持创新成果做优做强，推动知识产权运营模式广泛落地。另一方面，健全民事、行政、刑事协同的保护机制，针对侵权违法行为开展专项整治，强化跨区域执法与重点行业监管，通过发布典型案例、白皮书等形式提升全社会知识产权保护意识。同时，加快构建海外知识产权纠纷应对支持体系，为企业提供风险预警、法律咨询与诉讼援助，护航企业顺利“走出去”。

社会各方须协同发力，共同营造知识产权价值实现的良好生态。金融机构与专业服务机构可深化合作，健全知识产权评估与融资机制，创新金融产品，助力无形资产转化为发展资本。行业协会等组织可结合行业特点提供更全面的实务指南，为企业提供规划、维权、出海等专业支持。对高校与科研院所而言，则应优化人才培养模式，强化校企协同，培养懂法律、通技术、熟实务的复合型人才，特别要加强熟悉国际规则与跨文化交流的专业人才储备，为企业参与全球竞争提供必要支撑。

对于民营企业自身来说，也须强化创新主体意识，系统提升知识产权战略管理与保护能力。围绕主业方向、关键技术及核心产品，开展前瞻性布局，加强技术研判与预警，在提升专利质量上下功夫，将资源聚焦于高价值创新。同时，有必要建立健全内部知识产权管理制度，规范使用流程，强化保密措施，完善创造激励与转化机制，切实防止权利流失，推动知识产权成果高效运用。此外，还可探索通过组建专利池、搭建授权平台等方式，加强同业协作，简化许可流程，降低交易成本，促进创新成果在产业链中加速流动。在权益维护上，企业也应敢于并善于运用法律武器，主动应对侵权与纠纷，以知识产权巩固市场优势。

民营经济是推进中国式现代化的重要力量，是社会主义市场经济的重要组成部分，肩负着促进就业、改善民生、推动创新等重要使命。加强知识产权保护与运用，既是落实创新驱动发展战略的必然要求，也是构建高水平社会主义市场经济体制的重要内容。充分调动企业创新积极性、强化政府服务效能、汇聚社会协同合力，将更充分激发创新创造活力，助力培育壮大新兴动能，推动民营经济实现更高质量、更可持续发展。

《光明日报》（2025年12月26日03版）

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