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本月研究机构发布最新报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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中国网12月23日讯（记者李智）今年是中国“十四五”规划收官之年，也是“十五五”规划谋篇布局之年。中国共产党第二十届中央委员会第四次全体会议和中央经济工作会议，不仅对当前和今后一个时期中国经济社会发展作出科学谋划部署，还向全球传递中国坚定不移扩大高水平对外开放等积极信号，稳定国际预期。

对此，在华外资企业普遍看好中国市场，并对中国经济向好前景持乐观态度。

市场升级，外资坚定长期发展信心

中国正从“世界工厂”转向“全球创新中心”。这为跨国企业带来前所未有的机遇。如何准确把握中国市场、如何进行前瞻布局，成为企业实现可持续发展的关键。

毕马威中国客户及业务发展主管合伙人江立勤表示，中国市场的结构性创新与升级正推动跨国企业重新审视其在华战略。毕马威发布的《2025年跨国企业中国展望》报告（以下简称：《报告》）显示，跨国企业在中国长期发展信心坚定，越来越多的企业将战略重心从单纯追求扩张转向专注盈利模式的转变，并通过本土化创新和数字化投入以提高运营效率，优化定价策略，提高利润率，构建在中国市场的战略竞争力。

松下控股株式会社全球副总裁、集团中国东北亚总代表本间哲朗在接受采访时强调，中央经济工作会议提出“坚持对外开放，推动多领域合作共赢。”等明年中国经济工作的重点任务，对于已经在中国深耕47年的松下来说，如同吃了一颗定心丸，让我们更加有信心继续投资中国、投资未来。

他指出，中国是松下最大的海外事业基地、最重要的战略市场之一。松下自1978年进入中国市场，始终是中国改革开放的受益者、见证者和贡献者。“自《外商投资法》实施以来，我们感受到中国对外开放的大门越开越大，营商环境不断改善，为广大在华外资企业提供了深入更多领域的机会。”本间哲朗说。

数字化转型，提升竞争力的关键抓手

数字化转型驱动生产生活和治理方式变革，不仅是企业自身的战略选择，更是与中国国家战略同频共振的关键。面对中国日益激烈的市场竞争和快速迭代的技术环境，数字化转型已成为跨国企业提升竞争力的关键举措。《报告》显示，超过90%的受访企业计划（或已经）开展数字化投资，其中52%的企业将“加强数据分析能力”作为首要任务，46%的企业致力于“升级信息技术基础设施”，36%的企业正积极“投资新兴技术”。在应用人工智能方面，58%的跨国企业已经在其业务运营中使用了人工智能工具。

“我们看到中国在AI、新能源、低碳科技等新赛道上迸发出的独特机遇。这不仅是市场规模的吸引力，更是中国在数字基建、应用场景创新、完整产业链以及大量的工程师人才等方面综合优势的共同作用。”本间哲朗相信，中国在这些领域的先发优势和迭代速度，将成为驱动他们全球创新的关键力量。

他强调，在竞争如此激烈的中国，松下必须持续加大本土化研发与合作、充分利用中国供应链的优势，并紧抓中国新能源、智能制造、AI等发展领域的先机，在速度、成本等方面磨炼自身的实力，从“在中国，为中国”向“在中国，为全球”战略升级。

持续投资，与中国市场共成长

《报告》显示，当前，多数行业的跨国企业对在未来中国居民收入增长前景持更为乐观的态度，94%的企业仍在继续投资和看好中国市场，75%的受访跨国企业将在2025年保持或追加在中国大陆的投资。

毕马威中国跨国企业渠道联合主管合伙人韩睿盛表示，过去六个月，跨国企业在中国的并购活动显著增加，主要由两种关键策略驱动。首先，全球跨国企业正在收购电动汽车、医疗科技、生物科技等领域表现出色的企业，助力挖掘全球业务潜力并充分利用生产能力。其次，在更贴近消费者领域，面对激烈的本土竞争和充满挑战的市场，跨国企业正在通过收购分销商、代理商和代工企业进行垂直整合，以更好地了解和服务于中国消费者。

本间哲朗注意到，中国“十五五”规划建议中提出的扩大高水平对外开放、缩减外资准入负面清单以及稳步扩大制度型开放等一系列举措，为外资企业创造了更加透明、稳定和可预期的营商环境。特别是“十五五”规划建议中强调的深入推进数字中国建设；加快建设新型能源体系；积极应对人口老龄化，健全养老事业和产业协同发展政策机制；推动技术改造升级，促进制造业数智化转型，发展智能制造、绿色制造等方向，“让我们深感中国市场的广阔机遇”。

他强调，“我们长期看好中国经济的走势，因为中国不仅是制造大国、消费大国，还是创新大国。松下愿与中国的合作伙伴携手，共同为高质量发展贡献力量”。

毕马威方面也认为，中国即将进入“十五五”时期，并持续推进扩大制度型开放等举措，这对跨国企业而言，不仅是继续深耕中国市场的战略机遇期，更是其从参与者向共建者转型的关键期。

编审：王月博张艳玲【马旷】

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