昨日官方渠道传递重大研究成果从日常随【拍到户外】：探索年轻人用手持设备定格【热爱】 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务
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本周研究机构发布权威信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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脚踩陆冲板的年轻人手持全景相机，以第三人称视角“跟拍”运动瞬间；旅行博主捕捉下360°无死角的风景，剪辑时通过手动调整视角制作出炫酷转场；上班族则借助运动相机的防抖性能，穿梭在人流中也能稳稳记录通勤日常……近两年，随着自媒体和记录生活的热潮兴起，手持智能影像设备市场迎来了前所未有的增长动力。
设备的持续迭代升级与市场的不断扩容，也进一步丰富了人们用影像记录生活的方式，让平凡日常的呈现更具创意与质感。
年轻群体掀起记录热潮
上海的模特Ku是一名自媒体创作者，她的穿搭视频需要多角度呈现服饰的细节与整体效果。“全景相机的镜头与伸缩杆水平时，就能轻松实现伸缩杆‘隐形’的效果，一个人也能拍出完整又好看的全身OOTD（今日穿搭）视频。”
00后旅行与运动爱好者小卢，今年用全景相机定格了不少精彩瞬间——安徽塔川金黄的稻田、宁夏贺兰山古老的岩画群，还有自己骑摩托驰骋山间的飒爽身影。每次和摩友聚会，他更会把全景相机举过头顶，拍下众人同框的球形“大头照”。“以前的照片只能捕捉单一场景，现在这些全景影像，让我随时能沉浸式回顾当时的完整氛围。”
社媒平台数据显示，25至34岁的年轻男性是关注手持智能影像设备的核心群体，占比超过60%。这一群体偏好生活记录与旅行摄影类内容，展现出强烈的关注并分享生活的态度。他们通过抖音、小红书等平台分享使用手持智能影像设备拍摄的精彩瞬间，引发了广泛的互动和讨论。
2025年，抖音上“手持智能影像设备”相关话题声量超16万，互动量超3亿，热点话题中影石和大疆的产品占据主导地位。小红书上相关内容声量超23万，互动量达2000万量级。手持智能影像设备不仅是一种拍摄工具，更成为年轻人表达自我、分享生活的重要方式，其在社交媒体上的热度持续攀升，推动了市场的进一步发展。
国产品牌强势崛起
短视频风靡的当下，手持智能影像设备已成为人们记录生活、分享瞬间的热门之选。艺恩报告数据显示，截至2024年12月，我国短视频用户规模达10.4亿人，平均每10个中国人中就有7人在刷短视频。用户对高质量、个性化视频内容的需求持续攀升，直接推动了手持智能影像设备的普及。
户外运动的流行，为手持智能影像设备市场注入了新的增长动力。国内户外运动产业规模不断扩大，预计2025年将突破3万亿元。运动相机等设备能精准捕捉骑行、登山、滑雪等运动的精彩瞬间，满足户外场景的拍摄需求，已然成为户外运动爱好者的必备装备。
从市场发展态势来看，2017年至2023年，手持智能影像设备市场实现快速增长，这一趋势在未来几年仍将延续。2025年市场规模持续攀升，预计到2027年，市场规模将接近600亿元，年出货量也将超过7000万台，行业热度持续升温。
值得关注的是，全球市场格局已发生显著变化。数年前，国外品牌GoPro垄断运动相机市场近20年，几乎成为该品类的代名词，国产品牌初入市场时并未被看好。而到2025年，国产品牌已强势崛起：今年第三季度数据显示，大疆和影石在运动相机领域市场份额超过70%。GoPro等国外品牌虽仍保有一定市场份额，但与国产品牌的差距已逐渐拉大。国产品牌的崛起不仅改变了全球市场的竞争格局，更让消费者拥有了更多优质选择。
技术迭代赋能丰富场景
2025年，手持智能影像设备的技术革新，正朝着“全场景适配”和“智能化便捷化”双向发力。厂商们围绕防抖、续航、成像等用户核心诉求持续突破，同时通过AI技术简化创作流程，让设备既能应对极限运动的苛刻环境，也能满足日常记录的轻松需求。
在运动场景中，设备的硬核性能尽显优势。水下3米，海龟在斑斓鱼群与绮丽珊瑚间悠然游弋，稳稳占据画面C位；水下6米，潜水者呼出的串串气泡扶摇而上，灵活身姿与澄澈水光交相辉映；下潜至15米左右，热带鱼群成群结队、鱼贯而行，划出灵动弧线；20米深处，潜水者以旋转姿态继续探索，一路向25米深海进发……水下摄影师小谢用运动相机聚焦这些自在舒展又绚烂夺目的深海瞬间。今年夏季国内厂商推出的全景相机新品，搭配全新的全隐形潜水壳，可在50米深的海底稳定工作，水下色彩还原技术能矫正海水导致的画面发绿问题，清晰呈现珊瑚和鱼群的真实色彩。而对于滑雪爱好者来说，设备的超低温适应能力至关重要，运动相机通过半固态电池技术、防抖系统和硬件优化设计，在-20℃的超低温环境下仍能稳定工作。
转向日常记录场景，智能化功能让创作变得轻松高效。00后大学生李萌，用运动相机记录校园生活和宠物日常。她最青睐相机的AI一键成片功能，拍摄完宿舍聚餐后，无需学习复杂剪辑，App一分钟内就能生成搭配热门配乐的短视频，还智能提取她吹蜡烛的笑脸作为视频封面。“以前剪一条视频要花半天时间，现在拍完就能直接发社交平台。”这种低门槛的创作方式，让更多年轻人愿意拿起设备记录生活。
续航能力的大幅提升，更让年轻人的户外生活变得无拘无束。如今的国产运动相机，在8K长续航模式下能连续录制近2小时。徒步爱好者“热带鱼”在西藏他念他翁徒步时，用运动相机记录下了高海拔地区沿途雪山、湖泊的壮美景色。四千多米的高海拔环境中，减少不必要的动作保持体力非常重要。“续航和随拍是我选中它的最大理由，不用抓紧一切卸包时机换电池，而且随录随停，反应很快。”加上相机自带的海拔记录功能，为日后的影像记忆增加了更多细节。
手机厂商入局竞争加剧
未来，手持智能影像设备市场或将不再是个别厂商的天下。日前，OPPO、vivo、小米等手机厂商陆续透露出已启动运动相机、全景相机的业务，并计划在2026年内发布新品。
媒体分析认为，手机厂商布局该领域具备多重优势：核心硬件层面，运动相机所需的CMOS传感器、光学镜头等零部件，与手机供应链高度重合，可实现资源共享；技术沉淀上，厂商多年深耕的影像算法能够直接迁移应用；渠道与生态方面，已构建起覆盖全球的线上线下网络，且运动相机可与手机实现一键传输、跨设备剪辑，甚至能联动智能手环触发拍摄，形成差异化生态体验；成本控制上，手机厂商的入局有望进一步压低入门款设备价格，提升用户价格耐受度。不过，专业运动相机需应对水下防水、超低温运行等极端场景，这一领域仍是手机厂商目前的短板。
值得注意的是，分析认为，手机厂商入局并非为了吞噬现有品牌的市场份额，更多是加速整个手持智能影像设备市场的规模扩容。短期来看，这些厂商的加入无疑将为市场注入更多活力与想象空间。
此外，产品轻量化会成为主流，智能化功能也会得到快速普及，AI拍摄、自动剪辑逐渐成为标配。生态化体验成为竞争核心，手机厂商构建的多设备互联生态形成示范效应，影石、大疆等头部品牌也会加快生态开放步伐。
文/本报记者陈斯冯莉(EN015)