本月监管部门发布研究成果光威复材领跑中国碳纤维产业：化 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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当数字技术悄然融入乡村，当传统与现代在田野间交汇碰撞，一场关于乡村振兴的深刻变革正在榕城大地澎湃涌动。

12月24日，由福州市委网信办组织举办的“福满榕城·数说福州好‘丰’景”2025数字乡村专题采风活动走进永泰县。活动邀请来自文旅、电商等领域的本地网络大V代表，他们深入福州乡村一线，亲身见证并记录数字技术带来的蓬勃生机与巨大变迁。

“金鱼+文创+电商”融合模式

打造农文旅新样板

本次采风首站来到永阳金鱼基地。在梧桐镇春光村的永阳金鱼基地，一排排标准化养殖池，在冬日的阳光下波光潋滟。近3万尾形态各异的精品金鱼，在水中摇曳生姿，宛若游动的艺术品。

作为永泰县首个采用“金鱼+文创+电商”融合模式的专业观赏鱼养殖繁育基地，这里总投资约600万元，规划年产精品金鱼20万尾，预计年产值将超2000万元。

大V们深入参观，对国内先进的循环水过滤与水质监测系统赞叹不已，还了解到基地通过科学“稀养”模式，使每尾高端金鱼售价可达数百甚至上万元。

这些“游动的黄金”不仅通过抖音、淘宝等电商平台“游”向全国，更远销泰国、新加坡等东南亚国家，年出口额近千万元，生动诠释了数字化养殖如何将传统渔业提升为高附加值产业。

“没想到金鱼还有这么多漂亮的品种，每只都十分饱满圆润，相当惊艳！”大V们在参观永阳金鱼基地时，被眼前色彩斑斓、形态迥异的兰寿、泰狮等名贵金鱼深深吸引纷纷感叹道

永阳金鱼通过电商直播的形式拓宽销路，不仅是卖鱼，也是在传播一种文化，这种模式非常有生命力。

“小屏幕”打开“大市场”

新农人有了“梦工厂”

从静谧的鱼池转向热闹的直播间，采风团来到数字永泰产业园乡村振兴直播基地。该基地自2023年5月启用以来，已成为永泰农特产品走向全国乃至海外的重要平台。

基地采用“供应链+商学院+创业实践+投资孵化”四位一体运营模式，致力于推动主播、厂商、平台、消费者、MCN多方共赢，打造适合县一级城市的创新电商业态。

大V们现场观摩了本土主播，通过抖音等平台直播，带货永泰橘柚等特色农产品，亲身体验了“小屏幕”如何打开“大市场”。据悉，这里已吸引28家企业入驻，并成功孵化出“老檀阿姨”“都市村姑”等一批本土带货达人，整合县域资源构建起特色品牌矩阵。

在这里，手机真正成了新时代的“新农具”，数字技术重新定义了农产品从地头到餐桌的路径。

入驻基地的福州泰好数商科技有限公司依托数商模型创新应用，构建泰好生态平台，将自营商城、品牌商城、异业联盟、连锁超市、供应链等多业态，通过互联网与实体深度结合，实现线上线下消费的有机融合，重塑消费服务场景，打造高效普惠的产业生态共同体，引领数智化，共赢新未来。

“这个基地给许多想要参与直播带货却受限于环境设备等因素的人提供了非常好的平台！”知名博主“@陌言”在参观数字永泰产业园时，对基地的公共服务功能给予了高度评价。她认为，基地不仅解决了硬件短板，更通过系统培训让普通人也能掌握“新农具”，是真正的乡村振兴孵化器。

当天下午，采风团还走进郑侨状元文化园，探访依据南宋风格复建的郑侨故居、回溪书院等建筑群。

文化园内丰富的文物展陈和场景还原，让大V们沉浸式感受了这位“三朝元老，两代帝师”从勤学苦读到高中状元的传奇人生。

据悉，该文化园未来还将通过“云展播”、数字导览、展室等形式，让郑侨的勤学勤政精神和状元文化、家风文化、科举文化得以跨越时空，触达更广泛的受众成为涵养乡风文明、助推乡村旅游的宝贵数字资产。

数字赋能

开启乡村振兴新篇章

当天活动结束后，采风团成员们意犹未尽，热烈交流所见所感。

他们普遍认为，福州数字乡村建设探索出的“产业+文化”融合发展模式，以数字为桥贯通了现代农业、电子商务与历史文脉，真正让乡村资源“活”起来、让乡村人气“火”起来。

同时也表示，将充分运用多元视角和全媒体传播手段，创作更多优质内容，让数字赋能的乡村振兴画卷被更多人看见。

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