本月国家机构发布重要通报创：新与科技双向驱动重塑发展新格局 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日官方通报新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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大皖新闻讯2025年安徽省首届“体校校长杯”青少年体操比赛中，7岁的阜阳女孩马铭钰一举斩获自由体操第一等4个奖项。奥运冠军邓琳琳的启蒙教练郭少华告诉大皖新闻记者，马铭钰有奥运冠军的潜质，作为“邓琳琳接班人”的小将，必将让阜阳“体操之乡”的荣光在新一代身上延续。近日，记者来到阜阳市体校，探寻这位体操新星的成长故事。

每天训练4小时

近日，记者来到阜阳市体校训练馆看到，入口处放了很多双鞋。“这里是体操训练的地方，队员们都是赤脚训练。”刚推开门，一位家长便向记者介绍。此时，训练馆内10多名队员正专注于各自训练的项目，认真练习每个动作。

“到平衡木这边，再来一遍。”郭少华正在指导马铭钰训练，这个动作小姑娘已经做了三遍，却还咬着牙继续重复着。

“体操高难度动作密集，训练前充分拉伸是避免肌肉拉伤的关键。”郭少华一边贴身指导弟子训练，一边向记者说道，“这孩子特别能吃苦，别看现在有些疲惫，一会儿练顺了，就跟变了个人一样精神。”

很快，马铭钰来到单杠旁边开始训练。在教练的助力下，抓杠、引体向上、翻转，整个动作一气呵成。

“这些动作，她一天能练4个小时，周末还会加练。”郭少华教练告诉记者，当天可能训练时间有点长了，小铭钰也累了。

她是邓琳琳的“小师妹”

三年前，经人引荐，马铭钰的爸爸带着龙凤胎儿女找到了阜阳市体校教练郭少华——而郭少华是培养出奥运冠军邓琳琳的“教头”，他也为小铭钰开启了专业体操的进阶之路。

据悉，邓琳琳的父亲邓杰古曾是一名田径运动员，对体操有着深厚的热爱。“当年，也是邓杰古带着邓琳琳兄妹来学习体操的。”郭少华告诉记者，这次是马铭钰的爸爸他带着龙凤胎儿女来学习体操。

“两个孩子都有灵气，妹妹马铭钰尤其突出。”回忆初见马铭钰时，郭少华表示，简单的柔韧性测试中，小铭钰能轻松完成劈叉、下腰，眼神专注得不像学龄前儿童。“她的身体控制力和专注力都远超同龄人。”他当即决定：“这俩孩子，我都收了！”

从此，马铭钰兄妹开启了规律的训练生活：每晚放学后，爸爸妈妈送他们直奔体校；周末再加训半天，节假日更是全天投入。从幼儿园到小学，兄妹俩的训练从未间断。

“在她身上，我看到了当年邓琳琳的影子。”郭少华表示，小铭钰的灵气、专注力与吃苦精神，与邓琳琳年少时如出一辙。

“她在体操路上，一定能走得很远。”

结合马铭钰的自身特点，郭少华为她制定了严格的训练计划，安排了针对性训练。

“她不是被动执行指令的孩子。”郭少华透露，小铭钰常常在训练结束后主动跟教练探讨：“这个空翻角度能不能再向右一点？”“自由操结尾加个转体好不好？”一次自由操训练中，她因落地稳定性不足，主动要求加练20组辅助动作，即便教练喊停，她仍不肯休息。

这种超越年龄的自律与思考，让郭少华坚信：“她在体操路上，一定能走得很远。”

“今年在省级大赛拿了奖，接下来，她会向全国青少年锦标赛发起冲击。”郭少华站在训练馆内，望着正在高低杠上翻飞的弟子，眼中满是期待。

大皖新闻记者王振宇摄影报道

编辑彭玲

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