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本月行业报告公开最新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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“吃了三年降压药，最近血压一直正常，能不能停了？”一名62岁的患者拿着血压计记录单，在诊室里反复追问医生。这是高血压患者最常问的问题，一旦开始服药就必须吃一辈子吗？用药方案能调整吗？本文用通俗的语言解开这些疑惑。?

一、高血压用药：不是所有情况都要“终身绑定”?

首先打破误区：高血压用药并非“一吃定终身”，是否长期服用取决于类型和病情控制，就像不同水管问题需不同维修方案，有的需持续维护，有的修复后可暂停检查。?

(一)这两类高血压，大概率需长期服药?

约90%的患者属于“原发性高血压”，无明确病因，与遗传、年龄、肥胖等相关，如同水管老化问题无法根治，只能靠药物控制血压，减少心脑肾损伤。临床数据显示，80%的原发性高血压患者需长期甚至终身服药，擅自停药后血压易反弹，短效药停药1~3天就可能回升，长效药2~4周内也会升高。?

继发性高血压若原发病无法根治(如慢性肾病、肾上腺肿瘤术后)，也需长期用药。比如慢性肾病患者肾脏调节血压功能受损，如同水管阀门失灵，必须靠药物维持水压。?

(二)这两种情况，可能实现“阶段性停药”?

少数患者在医生指导下可暂停服药进入“观察期”：?

一是轻度高血压经生活方式干预达标者。体重超标者通过减肥、低盐饮食、规律运动，血压从150/95mmHg降至130/80mmHg以下，且稳定6个月以上，可逐渐减量停药，但需每周监测血压，反弹即复药。?

二是继发性高血压原发病治愈后。如甲亢、睡眠呼吸暂停综合征引发的高血压，原发病治愈且血压持续正常，可评估停药。但“阶段性停药”不等于治愈，仍需管控生活方式与监测血压。?

二、高血压用药调整：抓住4个“关键时机”?

长期服药需动态调整，出现以下4种情况需及时就医：?

(一)血压持续偏低，出现头晕乏力?

服药期间频繁头晕、眼前发黑，收缩压低于110mmHg(尤其老年人)，可能是药物剂量过高致血压过低，影响器官供血。医生可能减少剂量或换药，如卡托普利过量需调整时，需遵循个体化原则逐步减量。这如同减压阀过松导致水压不足，家里用水受限。?

(二)血压持续超标，控制失效?

规律服药却连续3天(早晚安静状态)血压超140/90mmHg，可能是耐药或生活方式变差(如突然高盐饮食)。医生可能加量、联合用药或换药，如缬沙坦降压效果不佳时可加用利尿剂。这好比减压阀老化，需更换或新增装置。?

(三)出现明显药物副作用?

不同降压药副作用不同：硝苯地平可能致脚踝水肿、面部潮红；依那普利易引发干咳；氢氯噻嗪可能导致电解质紊乱。若副作用严重影响生活，需及时换药，比如用缬沙坦替代引发干咳的ACEI类药物。这就像减压阀噪音太大，需换合适型号。?

(四)合并其他疾病，身体状况变化?

患上糖尿病、冠心病等疾病，或肝肾功能下降时需调药：糖尿病患者慎用水利尿剂，以免升高血糖；冠心病患者更适合美托洛尔等保护心脏的药物。老年人代谢减弱，需定期评估剂量，避免药物蓄积。这如同水管既漏水又压力高，需同时维修两处问题。?

三、高血压用药误区：避开3个“常见陷阱”?

误区1：血压正常就停药，擅自“断药”?

这是最危险的误区！超7万人研究显示，擅自停药5个月，脑出血风险激增近5倍，24小时内死亡率达30%。血压正常是药物作用，停药后会反跳升高，如同放开爬山的安全绳，风险剧增。?

误区2：跟风用药，迷信“偏方”?

看到别人用硝苯地平有效就自行换药，或轻信“无副作用偏方”，可能延误病情。降压药需个体化选择，如氢氯噻嗪对痛风患者慎用，而硝苯地平适合血管痉挛型心绞痛合并高血压者，偏方未经科学验证更不可信。?

误区3：只靠药物，忽视生活方式?

认为“吃了药就万事大吉”，仍高盐饮食、熬夜，会降低药效。生活方式干预是基础，需坚持每日盐摄入量小于5克、每周运动150分钟等，才能减少用药剂量，更好控压。?

四；结语：科学用药，让血压“稳稳的”?

高血压用药是否终身服用看病情，调整方案看身体信号，均需医生指导。上述患者经半年低盐饮食与散步，血压稳定在125/75mmHg，医生建议逐渐减量并每周监测，3个月后血压仍正常，生活质量显著提高。?

切记，高血压是可防可控的慢性病，科学用药加上健康生活方式，能让血压稳定，远离脑出血等并发症。切勿擅自停药换药，谨慎就是对健康最好的保护。

韩梅广西壮族自治区百色市平果市四塘镇卫生院

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