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今日行业报告发布研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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昨日研究机构传递最新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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2025年12月16日，长城汽车欧拉品牌全新A级纯电SUV——长城欧拉5正式上市。新车共推出5款配置，建议零售价区间为9.98万至13.38万元，限时换新价9.18万元起（限时换新价包含“订金礼”和“换新礼”至高5000元以旧换新补贴）。为回馈广大用户的热爱与支持，即日起至2025年12月31日，用户下订并锁单即可尊享包含订金礼、换新礼、智行无忧礼在内的9重上市好礼，以及跨年购置税补贴（不含480kmAir版）等丰厚购车权益。凭借诚意十足的价格权益与越级产品力，长城欧拉5致力于成为全球年轻用户的“严选搭子”。
在长城欧拉5的上市发布会上，长城汽车董事长魏建军先生表示，长城汽车要坚持“技术本善”，坚持带给用户实际价值。后续，长城汽车将推出“购车防忽悠指南”，用大白话拆解常见技术套路，避免消费者“踩坑”。此外，为了把选择权真正交给用户，长城汽车推出面向全球市场的全新平台，以“一车多动力，一车多品类，一车多姿态”的全面布局适配全球市场！长城欧拉5就是长城汽车全新平台的首款量产车型。
立足新起点，欧拉品牌全面进阶
“全球市场没有标准答案，只有场景答案”。为了回应全球每一位用户的期待，欧拉品牌将依托长城汽车全新平台的底层技术赋能，实现“一车多动力，一车多品类，一车多姿态”的全面布局，后续将推出SUV、轿车，以及个性化的多品类、多姿态产品，真正做到“把选择权交给用户”！欧拉品牌将从单一纯电汽车品牌，正式进阶为“多动力全球时尚精品汽车品牌”！
源于长城汽车全新平台的高共通化与高集成化，长城欧拉5通过“跨动力、跨品类、跨市场”的零部件极致通用化，不仅大幅提升了研发、生产的效率，更重要的是，创新模式为用户带来了可感知的显性价值——更低的用车成本、更可靠的产品品质、更便捷的用车体验。这也是欧拉品牌恪守长城汽车“不炫技、不妥协、不辜负”的造车底线，坚持技术向善与长期主义的具象体现。
长城欧拉5的“多动力”“多品类”“多姿态”的演化，是对汽车行业发展终极答案的探索而非等待，更是对用户真实生活场景的呼应而非迎合。这不仅是产品的创新，更是长城汽车面对行业百年变局，以底层思考驱动顶层实践的战略缩影——不以短期趋势为纲，而以长期本质为锚。
极美、极智、全球品质，长城欧拉5定义“年轻人的严选车”
作为年轻人的新一代时尚科技SUV，长城欧拉5是承载当代年轻人多变生活的全能伙伴。欧拉品牌从年轻人的出行喜好出发，打磨出一眼心动的设计、触手可及的智能、安如磐石的品质，让用户可以自由选择、放心启程，勇敢地奔赴远方。
始于颜值：自成一派的“自然美学”
长城欧拉5采用“自成一派的自然美学设计”，以源于全球极致美景的灵感，对抗工业设计的同质化。其推出的6款车色灵感源自挪威极光、塞纳河畔、林芝雪山等远方风景，其中“塞纳灰”质感工艺堪比豪华车，“极光绿”液态金属漆更是50万以内少见。“留白”内饰设计，不仅风格独特，更充满松弛感，收获用户一致好评。因此，对于年轻用户而言，长城欧拉5不仅是一台交通工具，更是他们彰显独特品味、连接同好圈层的“社交名片”。
忠于智能：更聪明、更有温度
智能化层面，长城欧拉5倡导“科技平权”，致力于将前沿科技转化为可感知的安心体验。长城欧拉5搭载的长城汽车第三代辅助驾驶系统CoffeePilotUltra，已经陪伴用户安全行驶2.3亿公里，相当于绕地球赤道5600多圈，累计使用超280万小时，如此海量、充分的验证，铸就了系统无可比拟的可靠性和安全性。
在激光雷达的加持和CoffeePilotUltra系统的赋能下，长城欧拉5可实现不依赖高精地图的城市NOA功能，不仅具备红绿灯识别、智能变道、障碍物绕行等高阶能力，更支持同级最长的3公里记忆泊车（OTA）及200+车位类型的泊车辅助。无论是穿梭于拥堵的早晚高峰，还是应对复杂的停车环境，都能让用户拥有“老司机”般的从容，真正做到“有路就能开，到哪都能停”。
与此同时，长城欧拉5的CoffeeOS3智慧空间系统深度融合AI技术，搭载4纳米车规级芯片，打造出“有温度的移动空间”。其核心集成了CoffeeGPT与DeepSeek双大模型，变身为懂车、懂生活、懂创意的全能助手；“车语智造”功能，通过车外交互化解不规范停车等社交尴尬，成为年轻人的“智能社交搭子”。
成于品质：全球标准的“安全堡垒”
长城欧拉5将全球统一的严苛品质标准，悉数转化为对用户的坚实守护。新车搭载抗挤压强度达国标2倍的二代短刀电池，融合先进的AI技术，若电池异常可提前24小时预警。被动安全方面，长城欧拉5配备了对标欧洲标准的双腔远端气囊，构筑起可靠的物理安全防线。
看不见的座舱健康方面，长城欧拉5荣获中汽研—汽车健康联合研究中心权威认证的2025年度“五星健康车”！评测中，长城欧拉5在“清新空气”、“健康防护”和“绿色出行”三大维度表现卓越，尤其是在“清新空气”维度，长城欧拉5几乎“零苯零醛”，再加上超99%的抑菌率、超95%的驱螨率，以及超低的电磁辐射等，带给所有用户实在的“五星健康”保障！
不仅如此，长城欧拉5的座椅通过了61项严苛测试，荣获中汽研-座椅舒适性最高的A级认证，获得了“舒适之星”的称号。
为了满足全球用户对驾驶质感的追求，长城欧拉5的底盘由长城宝马原班人员调校。在历经比利时路、搓板路等76种全球典型路谱的严苛耐久测试后，新车完美兼顾了“柔中带韧”的舒适滤震与精准操控，确保了在全球复杂路况下始终如一的可靠品质。
目前，欧拉已经进入全球50多个国家和地区，成为全球60万用户的共同选择。在激烈的市场竞争中，长城欧拉始终坚持带给用户实际价值。为了让用户真正做到“放心启程、无忧用车”，长城欧拉5以硬核承诺直击用户痛点：“智行无忧礼”提供至高500万元的辅助驾驶保障服务，让智能科技真正敢用、好用；“跨年购置税补贴”，为用户兜底。这一系列举措，不仅源于长城汽车对自身技术可靠性的底气，更是对“用户至上”的承诺落地——把风险留给厂家，把确定的安全感交还给用户，这才是“严选搭子”应有的担当。
未来，欧拉品牌将持续以全球化的视野与高品质的坚守，让“适配全球生活”成为现实，让每一位热爱生活的用户，都能获得不被定义的自由与底气。