本月研究机构发布新政策通报“中国农业”发：“展银行鹤”壁市分行被罚款60万元 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月监管部门公开最新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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（丁解民、李森、韩军、高云、徐效文、薛亮为展览揭幕）

12月20日，由中共淮安市委宣传部、淮安市文化广电和旅游局、淮安市文学艺术界联合会主办，淮安市美术馆（书画院）、淮安市美术家协会承办的“绿水长流——薛亮师生山水画展”在淮安市美术馆开幕！江苏省人大常委会原副主任丁解民，江苏省文联二级巡视员韩军，国家画院院务委员、原江苏省文化厅巡视员高云，江苏省国画院原副院长、中国艺术研究院南京大学南京师范大学特聘教授薛亮携夫人何勤，江苏省美协秘书长吴嫔，江苏省国画院副院长栾剑；淮安市委常委、宣传部部长李森，淮安市政协副主席兼秘书长徐效文，淮安市委宣传部副部长、市社科联主席曾业桃，淮安市文旅局党委委员、副局长刘双喜，淮阴师院美术学院院长李文灵，淮安市美协主席石鹏中；参展画家浦均、吴振、常潇、陶振兴、沈阳、魏昆、张文琪、龙珏、朱艳、杨子居以及淮安市美协主席团成员，淮安书画院全体书画家，淮阴师院美术学院、江苏电子信息职业学院建筑装饰与艺术设计学院、江苏财经职业技术学院法律与人文艺术学院师生代表，淮安市书画爱好者和市民朋友们出席。王维国、高云、浦均、薛亮、韩军先后致辞，开幕式由淮安市文联主席王维国主持。

（韩军致辞）

韩军在致辞中代表江苏省文联、江苏省美协向展览的成功举办表示诚挚的祝贺。他说，薛亮先生秉持锐意求变的创作精神，凭借深厚的人文涵养，创作出诸多气象宏大的佳作，对当代山水画的发展贡献卓著。在艺术传承上，薛亮先生积极投身“名师带徒”等活动，兼任多所高校特聘教授，言传身教，提携后学。弟子们结合生活感悟，探索个性路径，展现出昂扬的创作态势，构建教学相长的良性生态，形成和而不同的创作格局。本次展出的百幅精品，展现了薛亮师生在山水画图式和意境上的突破，是一场值得记录的艺术盛宴。他祝愿薛亮先生艺术之树常青，众弟子勇攀高峰，为当代山水画的创新注入青春活力。

（高云致辞）

高云在致辞中说，薛亮是江苏美术界的领军人物、全国知名艺术家，其艺术风格兼具创新与传统特质。创新层面，他凭借构成与色彩，以主观元素营造亦真亦幻的当代意境，跳出“随类赋彩”传统桎梏，开创“随调赋彩”法，让色彩浓重却协调和谐，形成“薛家范式”。传统层面，他恪守中国画正脉，以线造型、散点透视和表意寄情的追求，彰显作品的中国审美、精神与气派。薛亮作品兼具殿堂格局与烟火气，收获专家与大众双重认可。作为老师，他因材施教，让学生作品各具个性，其学生已是全国美术界的中坚力量。本次展览是守正创新的艺术篇章，彰显了“笔墨当随时代”“笔墨当随人心”的理念，更是文艺服务人民的生动实践。

（薛亮致辞）

薛亮说，“青山不老，绿水长流”，既描绘了生机盎然的山水之景，也寓意美好事物的恒久、情谊的深厚和事业的安稳，更呼应“绿水青山就是金山银山”的当代生态理念。淮安四水穿城，因水而生、因水而兴，名人辈出，它的人文历史是一部以水为魂的厚重史书。水也是山水画的灵魂，山水画不止摹写自然，更寄寓家国情怀与精神追求。本次展出的百件山水画作品，是他们笔墨探索与教学相长的艺术结晶，尽显学子们的扎实功底与人生体悟，蕴含尊师、求知之志。身为师者，愿担传道、授业之责，更盼后辈能“青出于蓝”，为传统山水画注入新的生机。愿此次展览成为文化接续的契机，祝愿淮安美术事业蓬勃向前，情谊与艺术赓续绵长。

（王维国主持开幕式并致欢迎辞）

（学生代表浦均致辞）

（淮安市美术馆（书画院）馆（院）长干露接受薛亮师生作品捐赠并颁发收藏证书）

本次展出的百幅山水画佳作，均为薛亮师生凝萃生活体悟、倾注艺术哲思的探索性精品。“绿水长流——薛亮师生山水画展”既是一场汇聚笔墨才情的艺术盛宴，更是一次彰显师门薪火相传、艺脉绵延赓续的生动实践。展览于2025年12月17日至2026年1月6日在淮安市美术馆1、2号展厅展出。

（展览现场）

（开幕式现场）

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