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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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钱宇浙江“骨质疏松重复骨折”小而强临床创新团队带头人、浙江省中医院副院长、浙江中医药大学骨伤医学中心主任

最鲜活的病例在临床，最实用的健康建议来自临床医生。浙医在线特别开设《医生有话说》专栏，邀请浙江省内各家医院各个科室的临床医生亲自撰文，解读当下健康热点，根据最近临床接诊的典型病例进行健康科普，对门诊中发现的患者在治疗或养生时出现的误区进行提醒，以及医生对某一疾病在治疗方面的思考、看法、研究等。

钱宇谈骨质疏松与骨质疏松性骨折⑨

患者王阿姨来找我时，侧着身子，一手紧捂着肋下，脸上写满了痛苦与不解。“钱教授，您说我冤不冤？”她慢慢坐下，声音里带着委屈，“早上对着窗户，就那么打了个喷嚏，‘咔’一声，我差点疼晕过去。”

检查结果证实了我的担心：肋骨骨折。更深入的骨密度报告揭示了一个被忽视的真相——重度骨质疏松。王阿姨看着报告单，困惑更深了：“我这高血压、糖尿病，药吃得比饭还准时，血糖血压都听话，怎么这‘顶梁柱’先塌了呢？”

这不仅仅是王阿姨一个人的困惑。许多“三高”朋友以为，管好血压血糖便是万事大吉，却不知骨骼正在默默承受一场“无声的塌方”。今天，我就借王阿姨的故事，跟大家仔细说说，当“三高”与骨质疏松同时存在，我们该如何应对这场“复合型战役”。

普通的老年性骨质疏松，多像房屋随岁月自然风化，核心是衰老与骨代谢失衡。但像王阿姨这样的“三高”患者，骨骼问题往往是代谢系统全面紊乱的一个突破口。高血糖环境会产生糖基化终产物，这种物质像锈蚀钢筋一样，直接损害骨骼的质量与韧性，让骨头变脆。而某些控制血压的药物，如常用的噻嗪类利尿剂，在帮助排钠降压的同时，也可能让钙质悄悄流失。王阿姨的骨折，表面看是喷嚏所致，实则是高血糖的“锈蚀”、药物的潜在影响，加之年龄因素等多重力量，经年累月联手削弱了骨骼的承受力。

这种情况在治疗上必须“双线作战”，且要谨防“友军误伤”。对普通骨质疏松患者，治疗核心相对聚焦于骨骼本身。但对王阿姨，我必须像一位同时指挥两个战场的统帅。调整骨质疏松用药时，我必须反复权衡她正在服用的降糖药、降压药，会不会与新加入的“骨骼卫士”相互影响？有些药物叠加可能增加肾脏负担，有些则可能影响吸收。

我仔细调整了她的方案，将可能加剧钙流失的降压药进行了更换，并为她选择了与现有代谢状况兼容的抗骨松药物，并详细叮嘱了服用时间与方法——清晨空腹、一大杯水、服药后保持直立半小时，这些细节对保障药效、减少胃肠道刺激至关重要。“三高”患者的骨质疏松治疗，绝非简单的缺啥补啥，而是一场需要精密计算的协同治疗。

再者，生活方式的管理存在更多“两难”与“平衡”。普通骨质疏松患者常被建议多补充营养、增加负重运动。但“三高”患者，尤其是像王阿姨这样病程较长的，往往面临着更严格的饮食限制和更复杂的运动顾虑。她之前为了控糖，不敢喝牛奶，肉类也吃得很少；因为担心头晕或心慌，户外活动基本停止。这恰恰陷入了另一个误区，骨骼失去了必要的蛋白质、钙质等“建筑材料”，也失去了力学刺激这一“重建信号”。其实，控糖和强骨不是二选一。我们要做的是“聪明吃”。我建议她每天保证一杯低脂奶、一个鸡蛋，适量摄入去皮禽肉和鱼肉，这些优质蛋白和钙对骨骼至关重要，只要合理计入每日总热量，并不会打乱血糖阵脚。

还有一点极易被忽视：跌倒风险更高。“三高”患者，特别是合并有糖尿病周围神经病变或服用某些降压药后，可能出现体位性低血压、脚部感觉麻木、视力模糊等情况，他们的跌倒风险本就高于普通老年人。一旦骨质疏松存在，跌倒的后果便是灾难性的骨折。因此，我建议王阿姨家中卫生间必须安装牢固的扶手和防滑垫；鞋子要防滑合脚；起身、转头动作一定要慢。对于“三高”合并骨质疏松的患者，防跌是比治疗更为紧要的前置性救命措施。

最后，中医调理的侧重点也不同。在中医理论中，普通骨质疏松多责之于“肾精亏虚”。但“三高”患者的体质常是“本虚标实”，即在脾肾两虚的根本上，夹杂着痰浊与血瘀这些病理产物。它们堵塞脉络，进一步影响了骨骼的营养供应。因此，在为王阿姨开具的药方中，我不仅用了杜仲、骨碎补、桑寄生等补肾壮骨之品，还特别加入了黄芪、白术健脾益气以助吸收，并用丹参、川芎等活血化瘀，旨在疏通气血通道，让补益之效能够真正濡养至骨骼。

三个月后，王阿姨来复诊，气色好了很多，步伐也稳健了些。如果您或家人也有“三高”问题，请务必记得每年至少关注一次您的骨骼健康，做1-2次骨密度检查。

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