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昨日官方渠道发布新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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鲁网9月25日讯2025年9月25日，零跑汽车正式宣布第100万台整车下线，标志着其成为中国第二家迈入“百万俱乐部”的新势力造车企业。这一历史性时刻，不仅是一个产量数字的突破，更是对零跑“稳中求进、厚积薄发”发展路径的最佳印证，被业界广泛关注的“零跑现象”由此迎来全新高度。

本次百万下线的达成，最具突破性意义的在于其惊人的“加速度”。从第50万台到第100万台，零跑仅用时343天，创下了中国新势力车企达成百万产量的最快纪录。这一速度充分展现了零跑体系化能力、规模化效应和市场认可度的爆发式增长，它表明零跑已成功穿越初创期，稳健地迈入了规模化、高质量发展的全新阶段。

面向未来，站在百万辆的新起点上，零跑有望将其高效的制造体系、领先的技术成果和日益扩大的全球影响力转化为更强大的市场竞争力，为中国乃至全球新能源汽车产业的发展注入新的活力。

解码“零跑现象”，全域自研与科技普惠铸就的稳健商业成功

在“百万加速度”的背后，是零跑“全域自研”战略与“科技普惠”理念构筑的坚实护城河。这一被外界概括为“零跑现象”的成功，并非偶然，而是技术沉淀全面转化为市场与商业成功的必然结果。

2025年1-8月，零跑累计交付量突破32万台，持续领跑中国新势力品牌销量榜，月销量已连续6个月稳居新势力榜首。更为关键的是，其在2025年上半年首次实现半年度净利润转正，毛利率同步创下历史新高，标志着公司正式迈入“规模与效益双提升”的发展快车道。与此同时，零跑在2025年接连入围《财富》中国500强、中国民营企业500强、中国制造业企业500强三大权威榜单。大满贯式的认可，从技术研发、市场表现到经营管理，全方位印证了其作为成熟大型企业的综合实力。

从“厚积薄发”到“一鸣惊人”，零跑速度诠释新势力体系力量

零跑的百万之路，是一条清晰的“先强基、后加速”的高质量发展路径。从第1台到第50万台，是零跑稳扎稳打、积淀技术底蕴与用户口碑的“厚积”阶段；而从第50万台到第100万台，仅用时343天，则是其体系能力全面兑现的“薄发“阶段。这一远超行业预期的加速度，证明了零跑在技术研发、产品矩阵、市场开拓、服务网络和品牌塑造上已构建起卓越且高效的协同体系。

零跑汽车创始人、董事长、CEO朱江明在下线仪式上表示：“我们用了五年时间，实现了从第一辆零跑S01到第50万辆零跑汽车的下线。我们仅用不到一年时间，又完成了从50万辆到100万辆的下线，这说明零跑发展的加速度已经越来越快。我们希望在未来一年，同样可以在这里见证下一个100万辆零跑汽车的下线。”

产品矩阵全面爆发，零跑以强大的爆款效应重塑市场格局

聚焦用户价值，零跑已布局ABCD四大产品系列，形成包含轿车、SUV、MPV在内的多元化产品矩阵，主力车型凭借越级产品力持续领跑细分市场，形成强大的“爆款效应”：C11上市四年持续热销，累计销量跨越27万台里程碑；C10上市17个月全球交付量突破16万台，自今年5月2026款C10焕新上市后，连续4个月获新势力品牌中型SUV销冠；C16定位超舒适智能长续航SUV，同C10一并揽下20万以内新能源SUV榜净推荐值（NPS）前两名；B10于今年4月上市，次月交付即超万台，累积销量超过6万台；B01于今年7月上市，上市37天累计交付超1万台，成为零跑最快交付破万的产品。

9月份，零跑全新个性战略新品Lafa5首次亮相德国慕尼黑车展。集超高颜值、欧式驾控、旗舰智能、越级品质于一身，Lafa5成为都市潮流青年出行首选。Lafa5计划于2025年第四季度在中国上市，并于2026年推向全球市场，其高性能Ultra版亦将于2026年上半年发布。

全球化成第二增长曲线，零跑现象海外发力打造出海新模式

零跑现象的魅力不仅限于国内，更在其全球市场的迅猛扩张中得以彰显。通过与国际汽车巨头Stellantis集团的战略协同，零跑开创了一条高效、独特的出海路径，使全球化成为其强劲的“第二增长曲线”。

借助Stellantis集团遍布全球的成熟体系（包括渠道、售后、金融、物流），零跑实现了品牌国际化的“加速度”突围。目前，零跑已在欧洲、中东、非洲及亚太地区的30多个国家，建立了近700家集销售与服务于一体的终端网点。其中，欧洲市场网络尤为密集，超过640家，为快速市场渗透奠定了坚实基础。今年1-8月，零跑海外市场累计交付超3万台，位居中国新势力品牌榜首，并跻身德国、法国、意大利、西班牙等核心市场前列。8月，零跑超越比亚迪登顶德国纯电市场，展现出强大的全球市场竞争力和潜力。

值得一提的是，零跑全新D系列产品D19即将在10月份亮相。作为零跑旗舰系列，D系列将搭载领先的百万级技术及体验，真正以科技普惠重塑豪华旗舰。让我们共同期待这一场全新的智慧出行体验，期待零跑如何以引领者的实力，再次刷新行业价值标准！（本网记者）

陈波

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