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本月国家机构发布重大政策通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日行业协会发布研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：武清区汊沽港镇，海南省海口市美兰区，伊犁哈萨克自治州昭苏县，西藏山南市，百色市田林县，四川省德阳市广汉市，黑龙江省鸡西市鸡冠区，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，江苏省徐州市丰县，甘肃省庆阳市镇原县，四川省乐山市，广东省汕头市南澳县，黑龙江省绥化市明水县，福建省三明市梅列区，江西省宜春市宜丰县，合肥市庐阳区，山东省滨州市，青海省海西蒙古族藏族自治州德令哈市，山西省晋城市泽州县，云南省丽江市宁蒗彝族自治县，防城港市东兴市，赵县沙河店镇，蓟州区东赵各庄镇，丰台区宛平城地区，甘肃省兰州市，平山县小觉镇，元氏县，山西省朔州市山阴县，河东区东新街道，福建省南平市建瓯市，广东省江门市，黑龙江省伊春市金林区，宝坻区牛家牌镇，阿克苏地区拜城县，西城区月坛街道，乌鲁木齐市沙依巴克区，广东省云浮市新兴县，陕西省西安市未央区，广东省惠州市龙门县，怀柔区雁栖地区，山西省长治市襄垣县，内蒙古呼伦贝尔市阿荣旗，陕西省宝鸡市千阳县，四川省成都市双流区，陕西省商洛市山阳县，辽宁省铁岭市清河区，昌平区阳坊镇，四川省凉山彝族自治州昭觉县，和平区南市街道，湖北省宜昌市夷陵区，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，山东省青岛市城阳区，平顶山市湛河区，山西省晋中市榆社县，武清区上马台镇，桂林市兴安县，丰台区和义街道，广东省广州市越秀区，甘肃省白银市景泰县，重庆市县巫山县，甘肃省定西市渭源县，蚌埠市蚌山区，信阳市平桥区，芜湖市南陵县，辽宁省辽阳市白塔区，百色市靖西市，朝阳区双井街道，广东省深圳市，江苏省镇江市句容市，平顶山市卫东区，蚌埠市龙子湖区，银川市贺兰县，陕西省汉中市西乡县，巴音郭楞蒙古自治州和硕县，辽宁省本溪市溪湖区，江西省景德镇市昌江区，福建省莆田市仙游县，江西省吉安市吉安县，福建省厦门市海沧区，延庆区沈家营镇，山东省烟台市龙口市，湖北省宜昌市秭归县，江苏省徐州市新沂市，朝阳区小红门地区，山东省聊城市冠县，江西省宜春市奉新县，西藏山南市贡嘎县，怀柔区宝山镇，江西省吉安市永新县，福建省福州市罗源县，桥西区留营街道，元氏县殷村镇，北辰区，内蒙古乌海市乌达区，四川省甘孜藏族自治州泸定县，黑龙江省佳木斯市汤原县，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，四川省成都市金牛区，江苏省徐州市，山东省聊城市茌平区，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，黑龙江省哈尔滨市巴彦县，许昌市建安区，陕西省汉中市留坝县，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，青秀区，平山县东回舍镇，西藏阿里地区日土县，固原市西吉县，平山县岗南镇，西乡塘区，陕西省汉中市南郑区，吉林省长春市双阳区，云南省普洱市景东彝族自治县，江苏省南通市启东市，山东省泰安市东平县，元氏县苏村乡，焦作市中站区

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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12月16日，唐人影视出品的电视剧《人间有味》（原剧名：《收山》）在北京开机，北京市广电局领导、昌平区区委宣传部领导出席开机仪式，总导演黄磊、编剧于勇敢、总制片人蔡艺侬，以及胡歌、李沁、白宇帆、杨采钰、杨烁、何冰、刘佩琦、练练、王晨阳、赵小童、李嘉鑫、于莎莎、霍青、李奎等一众主创亮相开机仪式。

该剧根据常小琥原著小说《收山》改编，由黄磊担任总导演，于勇敢担任编剧，蔡艺侬担任总制片人，王竞担任美术指导，潘星担任摄影指导，刘栋担任联合导演，宋晓涛担任造型指导，谢嘉荣担任剪辑指导，黄英华担任音乐指导，陈静担任制作总监，贾文凤担任制片人。胡歌、李沁、白宇帆、杨采钰、杨烁领衔主演，何冰、刘佩琦特邀主演，练练、王晨阳、赵小童、李嘉鑫、岳红、陶慧敏、蒋诗萌、于莎莎、霍青主演，涂松岩、谢君豪友情出演。

百年老字号的三十年沉浮，谱写一个时代的集体回响

20世纪90年代，北京百年老店万唐居门庭若市，樊大成（胡歌饰）因一条黄河鲤鱼被万唐居掌舵人杨越均（何冰饰）招入后厨，结识了杨雨竹（李沁饰）、许浅吟（杨采钰饰）、葛清（刘佩琦饰），及冯炳阁（杨烁饰）、陈其、石玉明（白宇帆饰）三位师兄弟。杨越均有意培养樊大成接班，然而由于理念冲突，再加上得知葛清离开的真相，樊大成愤然离开。

出走的樊大成从五星酒店最基础的岗位做起，凭过人天赋与努力斩获国际金奖。在知晓杨越均和万唐居的困局后，樊大成倾尽所有接手万唐居，融合中西餐理念，将万唐居推向新高峰，08年奥运期间吸引了大量中外宾客。然而，随着万唐居的扩张，资本悄然入场，樊大成逐渐失去控制权。困境中大家能否冰释前嫌，携手夺回这座百年饭庄，让它在新时代的洪流中重新屹立、获得新生？

作为北京市广电局重点资助项目和北京大视听重点文艺项目，《人间有味》剧组为追求高质量的制作，大多数场景均为实景搭建。单其中一个摄影棚的面积就超过16000平方米，足见主创团队在创作上的诚意。该剧透过一家老字号饭庄的三十年沉浮，折射出中国近三十年的激荡变迁。剧集将摒弃悬浮的叙事模式，深入刻画万唐居真实日常，注重描写时代洪流中的人情温度、情感联结与集体记忆。除了菜品的传承与创新，故事还讲述了无数人在这家饭庄、这座城市扎根与生长的历程。万唐居的兴衰与每个角色的命运轨迹、奔涌向前的时代浪潮紧密交织，共同构成了一群人的奋斗成长与一个时代的深刻温度。

实力演员阵容与匠心制作班底，强强联手淬炼精品剧作

《人间有味》演员阵容以实力为基准，构成了层次丰富的表演矩阵。官方微博演员阵容一经发布，有关“人间有味阵容”的相关话题便迅速引发了业内外广泛关注与热议。其中，胡歌、何冰、刘佩琦、岳红、谢君豪等众多影帝影后、视帝视后级演员的加盟，既让观众对他们之间的化学反应充满期待，又为剧集品质提供了强力保障。同时，李沁、白宇帆、杨采钰、杨烁、练练、陶慧敏、涂松岩等兼具市场号召力与生活质感的实力派演员，不仅自带国民度与关注度，更为作品增添了真实感与烟火气；而王晨阳、赵小童、李嘉鑫等新鲜血液，则为故事注入了时代活力与惊喜可能。这样堪称“天花板配置”的阵容下，不同特质的角色得以充分碰撞、交融，最终汇聚成一组真实可信、多元鲜活的时代群像。

主创班底同样汇聚了行业顶尖力量，总导演黄磊对生活细节的精准洞察，在其担任编剧的《小欢喜》等作品中得以充分印证；其自编自导自演的《似水年华》，更是成为一代文艺青年的青春烙印；而他对美食文化的热爱，也将为《人间有味》注入浓厚的烟火气息与精神内核。编剧于勇敢曾执笔《送你一朵小红花》《中国医生》等作品，深谙时代叙事与集体记忆的塑造，并擅长捕捉平凡日常中的人性微光。美术指导王竞凭借《小巷人家》《玫瑰的故事》《长安的荔枝》等作品，展现了其构建沉浸式时代场景的深厚功力。摄影指导潘星，从《庆余年》的磅礴气势到《问心》的细腻画风，为作品奠定了坚实的视觉基调。造型指导宋晓涛的作品跨越不同时代与题材，既能复原时代的质感，亦能以创造性审美为角色注入灵魂。如此阵容与班底，不禁令人期待他们将共同烹调出一席怎样的人间至味。

随着开机仪式的顺利举办，《人间有味》也正式进入紧张的拍摄阶段，期待早日与观众见面！韩璐(EN053)

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