昨日行业报告传递新政策变化海南今年预计接待(游客超)1亿人次游客总：花费超2000亿元 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日监管部门披露重大进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本周行业报告公开研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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作为2025年海南省旅游发展大会的重要组成部分，2025年海南省旅游高质量发展推进会12月23日举行。记者从推进会上获悉，海南今年预计接待国内外游客1.06亿人次，同比增长9%；游客总花费2249.84亿元，同比增长10.3%。旅游业发展迈入“旅客超1亿人次、总花费超2000亿元”的新阶段。

医疗旅游消费大幅增长

会上，省旅游和文化广电体育厅主要负责人介绍了海南推进国际旅游消费中心建设情况。在免税购物、医疗、教育“三篇消费文章”方面，免税购物消费稳中有升，截至目前2025年海南已实现离岛免税销售额415.8亿元、同比增长1%。医疗旅游消费大幅增长，预计全年医疗旅游80万人次，同比增长93.4%，其中入境医疗旅游6000人次。国际教育消费有显著进展，累计签约引进中外知名高校48所；入驻陵水黎安国际教育创新试验区高校达26所，获批中外合作办学机构及项目10个。

在培育壮大新兴消费方面，夜经济发展实现新进展，全省布局具备夜消费的景区（点）超40个、高品质夜间文旅消费项目33个。银发经济实现快速增长，全年康养旅游人数61.57万人次，同比增长20.3%。邮轮游艇旅游取得新进展，2025年开通国际邮轮航线6条，全年接待入境游客1.5万人次。航天旅游稳步发展，培育41个航天旅游项目，建成6个观礼配套服务设施，推动4个住宿配套服务项目建设，吸引观众67.53万人次。

在促进旅游产品提质升级方面，“两环”旅游公路建设不断加强，推进沿线旅游重点项目55个。景区景点焕新明显加快，实施旅游景区强基焕新升级三年行动计划，创建升级A级旅游景区10家。文体旅商展联动成效显著，招引会议270个、展览44个、体育赛事174场次、大中型演艺活动57场次，初步测算拉动消费167亿元。

在推进重大项目建设方面，各市县、部门包装策划涉旅招商项目395个、总投资额3115.01亿元。今年以来完成旅游业及相关产业固定资产投资426亿元，同比增长30.8%。

入境游规模创新高

会上介绍，截至目前，2025年海南接待入境过夜游客达590万人夜，较2024年增长58%，较历史最高水平的2019年增长34.6%，入境旅游市场全面超越疫情前水平。

同时，入境游客停留时间明显延长，人均停留夜数由2024年的3.37夜提升至今年的4.1夜，深度度假特征更加突出，充分彰显了海南高品质度假旅游的独特魅力和综合竞争力。

在打造入境友好消费环境方面，目前入境海南免签范围扩大到86个国家，全年开通境外客运航线87条，通达我国港澳地区和21个国家的42个城市。入境游支付便利化有较大提升。在全球18个国家和地区设立29家海南旅游推广办事处。85个景区实现外语标识全覆盖。

“海南自贸港全岛封关，将成为全球旅游经济的重要关注点。”会上，联合国旅游组织执行主任刘士军表示，联合国旅游组织将增进与海南的紧密合作，支持海南参与联合国“最佳旅游乡村”评选，加强文化遗产保护与旅游开发，推动海南文旅资源走向世界。助力海南优化入境政策与国际服务标准，加密全球航线网络，建设便捷高效的国际旅游枢纽，吸引全球游客来海南。

来源：海口网

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