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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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智能巡检"空天地"一体化重塑运维新范式

依托在电力设备智能巡检领域的多年技术积淀，大华股份推出覆盖多维立体感知与设备运维的全栈式解决方案，以技术创新破解传统运维模式中效率低、成本高、风险大的核心痛点。

方案深度融合视频AI、热成像、无人机与机器人等前沿技术，构建"空天地"一体的全场景巡检能力，已在新能源场站智能巡检、光伏无人机巡检、输电在线监测、变电站智能巡视等场景实现广泛应用，显著提升电力系统运维的智能化水平与安全保障能力。例如针对新能源领域，大华股份打造的新能源智能巡检一体机解决方案，全面覆盖风电、光伏等清洁能源场景，通过一站式管理实现设备智能巡视、周界安全管理、生产环境监测及消防安全管控的全流程闭环，智能分析电力设备中存在的外观缺陷、表计状态异常、跑冒滴漏等问题，适配新能源场站少人化、无人化运维需求，为清洁能源高质量发展提供坚实技术支撑。

能耗与电气安全双重管控实现"安全提效==strong====strong==+节能降本"

能耗与电气安全管理系统化方案依托精准数据监测、智能分析研判与高效联动响应能力，实现"安全提效、节能降本"的双重目标，为电力用户提供全生命周期的能效与安全管理服务。

建筑能耗管理系统可实时采集水、电、气等各类能耗数据并进行多维度精准分析，为节能策略制定提供科学数据支撑，助力企业实现精细化节能管控；电气火灾监控系统能够24小时不间断监测线路过载、短路、漏电等潜在隐患，实现隐患点位精准定位与预警，从源头遏制电气火灾风险；用电监控系统细化至楼层、区域及单个设备的用电状态实时追踪，达成用电精细化管控，避免能源浪费；充电桩智能管理系统可以兼顾充电安全监测与运营效率优化，通过充电功率识别等功能，有效规避充电过程中的安全风险，全方位保障电气系统安全高效运行。

安消电一体化构建全链路闭环管理新生态

华消科技安消电一体化消防安全解决方案，突破性融合"视频+消防+平台"三维核心能力，构建涵盖火灾早期预警、用电安全、能耗管理多元化产品矩阵。相较于传统单一化、碎片化管理模式，方案实现了从数据采集、智能分析到应急处置的全链路升级，通过智能运维平台将视频AI识别能力与消防监测、能耗管控数据无缝衔接，并与消防报警联动控制系统深度融合，构建"能耗管理+电气安全+消防预警+视频复核"的全流程系统化闭环。

用户可通过平台精准掌握各环节能耗数据、实时监测电气线路安全状态。当电气安全隐患初现时，系统基于视频AI快速确认隐患情况，联动消防报警系统发出预警信号，同步触发针对性应急处置预案，实现从隐患预警、精准确认到快速处置的全流程高效联动，打破以往能耗管理与安全管控相互割裂的信息壁垒，为电力系统各环节提供端到端的能效管理与安全用电系统解决方案。

热成像技术精准赋能电力巡查安全升级

华感科技热成像测温产品及其机芯模组，凭借高精度测温与远距离探测能力，成为电力巡查领域的"安全利器"。工作人员可在安全距离内完成对电力设备的非接触式检测，及时发现锈蚀、接触不良等产生的发热缺陷及各类潜在安全隐患，有效减少近距离作业风险与设备停机损失，保障电网安全经济运行，为长时间连续运转的电力设备提供可靠的安全监测支撑。

展会期间，大华股份专家团队与行业用户、生态合作伙伴展开深度交流，分享智慧电厂建设、CV大模型与安消电一体化场景融合的实践经验，共同探讨电力行业数字化、智能化转型的核心路径与发展机遇。通过现场互动演示与答疑交流，参观者全方位了解了大华股份在电力信息化与智能化领域的技术实力、创新成果与行业案例，为后续深度合作奠定了坚实基础。

未来，大华股份将继续深耕电力行业，围绕新型电力系统发展需要持续探索科技创新，以更先进的技术、更完善的解决方案赋能电力行业数字化转型，携手全球生态伙伴，共同打造绿色、智能、互联的能源新生态，为全球能源转型与低碳发展贡献更多智慧与力量。任芯仪(EN063)

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