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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

今日行业报告传达重要政策“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

编者按：应加中贸易理事会、美国商会邀请，中国贸促会12月初组织中国企业家代表团访问加拿大、美国。浙江有3家企业受邀参团，分别是浙江盈和国际物流、新德集团和阿里巴巴达摩院。其中，盈和国际物流董事长程科源全程参与代表团行程。作为行业中颇具规模的国际物流企业掌舵者，我们翻开程科源的行程日记，了解他如何从物流环节观察全球供应链变化，如何通过交流找到商机，又如何看待中国制造出海的新机遇。

我是盈和国际物流董事长程科源。盈和是一家扎根义乌的跨境物流企业，专注为亚马逊、Temu等电商平台提供海外仓和物流服务。

我们70%的业务量来自亚马逊卖家，这意味着，北美市场是我们生存发展的命脉。因此，当我意外收到了中国贸促会的随团邀请时，我立即调整了行程，决定跟随这支“国家队”去看看。

这次随团企业涵盖领域之广令人惊讶——从三一重工这样的装备制造巨头，到泡泡玛特这样的潮流文化新锐，再到我们这种服务跨境电商的物流企业。这种组合背后，似乎预示着中国企业的出海正在经历一场静悄悄的结构性变革。

12月1日星期一多伦多晴转雪

早上8点，到达加拿大后的一早，我们就开始了高强度的行程。翻看接下来几天的行程表，四天，两国，四城。走进博枫公司会议室时，我还没完全倒过时差。

这家管理着1万亿美元资产、拥有125年历史的加拿大巨头，其CEO尼古拉斯·古德曼亲自为我们做PPT演示。他展示在中国580亿元的商业地产布局和15吉瓦新能源项目时，我突然意识到：CEO亲自做介绍，这体现了加拿大企业的重视程度，他们迫切地想要和中国企业交流。全球资本正在用脚投票，而中国市场的权重明显在增加。

下午的中加贸易投资论坛上，我向加方提了个具体问题：“加拿大如何看待跨境电商发展？”

加中贸易理事会执行董事安毕江的回应让我印象深刻——“中加间的货运航班已多起来，且很多装载着跨境电商货物。”这句话，让我这个做物流的人听到了市场的脉搏。

这天行程有多紧呢？我们团甚至没来得及坐下吃一口午餐。

12月2日星期二渥太华大雪

今天的渥太华投资署让我见识了加拿大的“产业孵化元宇宙”。他们墙上那张巨大的企业成长地图，每个企业按发展阶段用不同颜色标注，从初创到千亿级企业一目了然。

署里一位华裔副总悄悄给我推荐了当地一家尾程配送公司DragonFly：“他们和亚马逊关系密切，你在渥太华建仓可以考虑合作。”

更让我惊喜的是，他提到：亚马逊在渥太华周边建有两个配送中心。这对我们物流企业来说，简直是黄金信息。和亚马逊的本地服务牵上线，就能把货物更快地送达最后一站。

星夜兼程，我们今晚还要赶往美国华盛顿。

12月3日星期三华盛顿晴

在距离白宫200米的美国德汇律师事务所，我和随团的企业家朋友有一个共同的感受：许多困扰我们很久的疑惑得到了解答。

团组安排的这个行程十分有意义。对于企业出海而言，最怕的就是不了解本地政策和法规，无法真正适应本土。

德汇在连接中美商业与法律事务方面很有经验，处理过许多个中资企业在美的知识产权领域、投资并购等案例，非常了解中资企业在美国的诉求。

行程结束时，我们还有很多问题待解，意犹未尽。

下午我们与美中贸委会的交流则透着微妙信号。

这场合汇聚了礼来、康宁、赛默飞等30多家美企的副总裁，他们中许多都分管全球事务和政府关系。

这种阵容的对话，表面上谈的是宏观关系，实则每个眼神交流都在传递合作可能性。

一位中方代表提到“希望美方企业能在政界多说真话，推动中美经贸交流”时，我看到对面美国企业代表纷纷点头。

12月4日星期四华盛顿—旧金山晴

普华永道的早餐会上，分析师展示了美国经济预测数据，有权威机构的具体分析，我们对生意更有把握了。

但更吸引我的，是会后自由交流时与一家上海袜业老板的对话。

他的发热袜子在美国供不应求，正愁物流解决方案——我们交换名片不到3分钟，就达成了初步合作意向。

飞行6小时抵达旧金山时，我突然想明白一件事：这次随团的企业涵盖物流、生物医药、潮流文化、农业食品等领域，不像以往偏重重工业。

这种变化恰恰暗示着，中国企业的出海模式正从“卖产品”向“卖服务”“卖文化”升级。

12月5日星期五旧金山晴

今天的中美企业创新对话会上，泡泡玛特副总裁陈晓芸的分享引发热议。有一个让人深思的细节：当她说起潮玩IP的全球化运营时，多位美企代表主动索要联系方式。

“创新”“合作”，这个对话会的主题本身就是信号。

对盈和来说，如何打造在跨境物流领域内的知名度、影响力？如何服务好中国制造、中国智造，乃至中国IP的出海物流之路？同时，如何在北美寻找本地的合作伙伴？这些都是我接下来要考虑的命题。

我知道，我作为企业代表团成员的入选绝非偶然——

浙江作为全国首个跨境电商综合试验区的落户地，探索了跨境物流领域的许多个“第一”，我们的物流网络，正是中国产品出海的关键血脉。

明天就要结束随团行程，但我的美国之行才刚刚开始，我还要去洛杉矶和新泽西的盈和分公司、仓库，带着笔记本上满满20多页的思考，继续努力。

这趟“星际商务”让我最深的感悟是：越是数字化时代，线下交流越显珍贵。

当加拿大投资署的华裔副总拍着我肩膀说“浙江人做生意靠谱”，当美中贸委会的美方企业热情伸出手做自我介绍，我知道，这种温度永远无法被线上取代。

（注：时间均为当地时间）

中国农业发展银行鹤壁市分行被罚款60万：元