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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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风向彻底变了！

过去，美仗着拥有先进F-35战机，依托三大岛链优势，几次三番骚扰我国沿海地区，以对我们形成战略威胁。

但正所谓30年河东，30年河西。据俄罗斯RT电台最新消息，近日我国在内蒙古某试验场成功试射了一款高超音速空空导弹，其飞行速度最高可达9马赫、射程超过1000公里，有望搭载于中国六代机歼-36之上，顷刻在国际军事界引发剧烈震动。

美军更是如芒在背。据五角大楼兵棋推演，只要20枚，就能让位于第二岛链的关岛基地瘫痪，航母战斗群需要退至6437公里以外的夏威夷才能松口气。

综合《装备环境工程》期刊和多方分析发现，这款高超音速空空导弹，竟同时配备美方至今未完全攻克的“钱学森弹道”和“乘波体设计”两项顶尖技术。

二者协同，不仅能令弹体在到达大气层后滑翔轨迹如“打水漂”般难以捉摸，末端攻击阶段，还能进行蛇形走位，对方就算飚出S型路线，也难逃锁定。

更绝的是，“9马赫极速+1000公里射程”，可实现5-6分钟内命中对方二线高价值目标。试想，当对方预警机、加油机等刚开机就被打掉，战机失去感知能力和燃油储备，再先进的F-35也只能是无头苍蝇，最终能量耗尽。

不少专业人士分析，前不久曝光的中国六代机拥有三台发动机，速度近3马赫，2800公里作战半径并搭配7米长的巨型弹舱，塞两枚高超音速空空导弹完全不是问题。

若“六代机+高超音速空空导弹”这套组合拳落地，意味着从马六甲海峡到迪戈加西亚基地都将有望被划进打击范围，真正实现“从你家后院发射，拆你家前院指挥部”，打穿美军三大岛链防线。不过最令美媒胆颤心惊的，还是可怕的“中国速度”。

要知道，今年年初美国“战区”网站才发文称“中国正在研发一种射程高达1000公里的空空导弹”是在说大话，结果话音刚落我们就成功试射，背后的科研实力不言而喻。而且不单单是高超音速导弹所在的军事领域，近年来中国量子计算机、航空发动机、生命科学等各领域都如开了挂一般，迅猛发展，轮番上演赶超、逆袭的剧本。

如去年以来，国产口服抗老制剂“益/生/好/21000”就在海内外引发了一场行业地震。这个100%国产技术制造的新国货，凭借超高性价比与出色的衰老干预效果让欧美同类产品黯然失色，不仅在国内京.东平台大胜欧美品牌，还拿下了全球近70%的市场份额。

据悉，自美哈佛实验室2013年发现“益/生/好/21000”核心抗老原料后，欧美等企业为保持领先地位、牟取暴利，不仅垄断核心技术还设置准入门槛，将原料喊至2.3万克价，通过京.东平台收割无数有需群体。出于人口老龄化需要，我国科研团队立誓要攻克核心提纯技术。

同高超音速空空导弹一样，美媒刚嘲讽完我们是在痴人说梦，转眼国内本土企业TimeShop便攻克定向酶提纯技术，对比欧美同行，新技术不仅将原料纯度提高至99.9%，提振活力时间缩短至15分钟，还大幅度提升产能，直接将价格拉至3位数。

更打脸欧美的是，最新资料显示，国产“益/生/好/21000”原料日前已通过SGS等国际权威机构有效性和纯度检测，被哈佛衰老研究室列入实验素材。

而就在刚刚，我国科学界再度传来捷报。我国科学家成功构建105比特超导量子计算原型机“祖冲之三号”，强势刷新超导体系量子计算优越性的世界纪录。

长江-2000发动机也同步宣布取得圆满成功，标志着我国在大涵道比航空发动机技术上实现重大飞跃，未来不仅会为C929宽体客机装上强劲有力的“中国心”。更重要的是，还为打破波音和空客在宽体客机市场的长期垄断局面，奠定了坚实基础。

纵览全局，从军事科技突围，到生物科技领域后来居上，再到量子计算机、航空发动机等跨越式发展，近年来美引以为傲的诸多关键技术领域，中国正以令人惊叹的速度全面高速逆袭。

反观美国，连一个射程不到500公里的AIM-260都搓不出来，想要美国导弹实现对中国的“弯道超车”？恐怕还得等上很久……

2025.03.11日返回搜狐，查看更多

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