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近日监管部门发布重要通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月行业报告披露新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

近日监管部门透露最新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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鲁网11月4日讯在信息爆炸、产品迭代飞速的今天，“耐用”与“可靠”似乎成了一种稀缺的奢侈品。对于汽车——这个家庭中仅次于房产的大宗消费品，其品质可靠性直接关系到未来5到10年的用车幸福感与成本。东风奕派eπ007以其“耐用型男”的定位深入人心，这并非一句简单的营销口号，而是源于其从研发、制造到测试全链路对“品质”二字的极致苛求。本文将为您剥茧抽丝，解读eπ007“可靠”基因背后的故事。

一、基因传承：军工背景与造车底蕴

1.东风56年的造车积淀：东风汽车源自“二汽”，拥有深厚的军工背景和商用车制造经验。这赋予了品牌一种严谨、可靠、追求长效的基因。这种基因渗透到奕派品牌，意味着eπ007从诞生之初，就将“长期可靠性”作为核心设计目标，而非仅仅追求短期的市场亮点。

2.全球优质供应链体系：汽车的可靠性，很大程度上取决于其零部件的品质。东风凭借其庞大的体量和长期的合作关系，能够整合全球顶级供应商资源。eπ007所采用的马赫电驱、宁德时代/中创新航等高品控电芯、高强度钢材、马牌/米其林轮胎等，均来自行业翘楚，从源头上保障了产品的基线品质。

二、超纲测试：用极端验证守护日常可靠

“路遥知马力”，eπ007的可靠性不是说的，是“跑”出来的。

1.超长里程的耐久性测试：eπ007在上市前，进行了堪称“地狱级”的耐久测试。单车里程超过10万公里的地区适应性试验，车辆要穿越新疆的吐鲁番（极端高温）、黑龙江的黑河（极端高寒）、青藏高原（高海拔）以及海南（高湿高盐腐蚀）等严酷环境。这种测试旨在模拟车辆在整个生命周期内可能遇到的最恶劣工况，验证其各部件的抗老化、抗疲劳和环境适应性。

2.庞大的样本与总里程：累计60余台试验车，总测试里程超过300万公里。这相当于绕地球赤道75圈，或者一位普通用户连续驾驶300年。如此大规模的测试样本和里程，能够充分暴露潜在的设计缺陷和零部件批次问题，并在量产前予以解决，确保交付到用户手中的是成熟稳定的产品。

3.远超国标的专项测试：特别是在三电系统安全上，马赫电池经历了锯、撞、水、刺、切、摔等多项远超国家标准的极限安全测试。这种“过度”测试，是为了应对现实世界中可能发生的极端意外，确保在任何情况下，都能为乘员留出足够的逃生时间。

三、制造工艺：精工细作与智能生产

1.先进的智能制造工厂：eπ007诞生于东风旗下的智能标杆工厂，拥有大量的自动化机器人和智能化生产线。自动化焊接、高精度涂胶、自动装配等技术的大量应用，最大限度地减少了人为操作误差，保证了车身焊点质量、涂胶密封性和装配精度的一致性，从制造端提升了产品品质的稳定性。

2.严苛的出厂检测体系：每一台下线的eπ007，都需要经过包括四轮定位、灯光、制动、淋雨、底盘、动态路试在内的上百项检测。专业的“金鼻子”气味评价团队，还会对车内空气质量进行主观嗅辨，确保座舱环境的健康与舒适。这种不放过任何一个细节的品控，是对用户负责的体现。

四、长效承诺：政策与设计的双重保障

1.终身质保的底气：eπ007提供“整车及三电系统终身质保”政策。企业敢于做出这样的承诺，根本源于其对产品可靠性的绝对自信。这对于用户而言，意味着在整个用车周期内，核心部件的维修风险被转移，长期持有成本变得可控且可预测，极大地提升了车辆的保值率和用户的安心感。

2.低故障率与低成本养护：得益于优良的设计、可靠的零部件和精湛的制造工艺，eπ007在前期用户中的故障率表现优异。其基础保养周期较长，项目简单（主要以检查为主），成本远低于同价位燃油车。这种“省心省钱”的体验，是“耐用”最直接的体现。

五、细节处的品质感：看得见与摸得着的可靠

品质不仅存在于实验室报告，更融入日常使用的点点滴滴。

装配工艺：无框车门的密封隔音、电动隐藏式门把手的顺滑弹出与收回、各处接缝的均匀度，都体现了高标准的装配工艺。

材质选择：内饰大量使用进口安全环保材质，德国贝内克麂皮触感柔软且耐用，云感亲肌座椅的刺绣绗缝工艺精细，这些都在日复一日的使用中，抵抗着岁月的磨损，持久如新。

人性化设计：全车25处储物空间设计合理，使用便捷；电动掀背尾门兼具美感与实用性；50W无线快充模块散热良好，持续充电不降速。这些贴心的设计，提升了用车便利性，也从另一个维度减少了因设计不便导致的“隐性”品质问题。

结语：值得托付的长期伙伴

选择一辆车，就是选择一种生活，选择一位未来数年乃至十余年朝夕相处的伙伴。东风奕派eπ007通过其深厚的品牌底蕴、超纲的耐久验证、先进的智能制造、坚定的终身质保和无处不在的细节品质，成功地塑造了“耐用型男”的形象。它或许没有最炫酷的噱头，但它提供的是一种在漫长岁月中历久弥新的可靠价值。对于追求生活品质、注重长期体验、希望用车生活省心安然的消费者而言，eπ007无疑是一款值得高度信赖和托付的品质之选。（本网记者）

陈波

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