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本月行业报告更新行业变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日监管部门披露新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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田间地头的耕耘身影、农家院落的欢声笑语、特色产业园的蓬勃生机……在广袤乡村的丰收画卷中，威海银行的助农支农足迹始终清晰可见。作为深耕地方的金融机构，威海银行紧扣党的二十届四中全会“加快农业农村现代化，扎实推进乡村全面振兴”战略部署，聚焦乡村振兴重点任务和农民群众所需所盼，积极创新服务模式，让金融活水精准滴灌乡村沃土，用实际行动将全会部署转化为共同富裕的生动实践。

践行“双碳”

绿色金融浇灌现代农业

绿水青山就是金山银山。威海银行主动将“双碳”战略融入乡村振兴，聚焦农业生态价值转化，着力破解生态资源“难度量、难抵押、难转化”的痛点，构建了一套从“盘活存量”到“激励增量”的绿色金融产品矩阵。

创新质押模式，盘活“沉睡”的生态资本。威海银行突破传统押品范畴，将未来环境权益转化为当前融资信用。针对林业与海洋碳汇，创新推出“碳汇预期收益权质押贷款”；针对控排企业，落地“碳排放权质押贷款”。其中，为文登区牡蛎养殖企业发放的全国首笔“渔业贝类碳汇指数保险质押贷款”，正是通过创新质押模式，将看不见的海洋碳汇转化为275万元信贷资金，为蓝色生态产品价值实现开辟了新路径。

深化挂钩机制，激励可持续的生产行为。金融的角色不止于融资，更在于引导。威海银行创新推出“生物多样性+可持续挂钩贷款”，将贷款利率与借款人达成的具体生态目标动态关联。例如，为天津蟹稻共生项目提供的1000万元融资，其成本直接与农田生物多样性保护成效挂钩。这标志着我们从资金提供者转变为农业绿色转型的“激励伙伴”。

推广普惠绿贷，服务广泛的绿色经营。为让绿色金融惠及更多新型农业经营主体，威海银行依托农业大数据模型，推出“绿农贷”系列产品。该产品能精准匹配农作物生长周期，已累计为近千家农户提供约5亿元支持。该系列产品在山东省委金融委员会办公室等多部门联合开展的2025“好品金融”评选活动中，成功入选“好品金融”。

深耕“特色”

普惠金融激活农业链条

乡村要振兴，产业必先行。威海银行摒弃“大水漫灌”，坚持“精准滴灌”，围绕“一县一业、一村一品”的产业格局，打造纵深化的场景金融服务。

定制信贷产品，夯实产业基础。紧扣地域资源禀赋，研发了高度定制化的特色信贷产品。从济宁、菏泽的“大蒜贷”，到青岛的“辣椒贷”“杂粮贷”，天津的“瓜子贷”，泰安的“板栗贷”，威海的“苹果贷”“西洋参贷”，农副产品品类不断丰富。同时，针对山东沿海区域，推出“养殖贷”“鲍鱼贷”“牡蛎贷”等涉蓝产品，支持海洋特色农业集群发展。

协同政策资源，降低融资门槛。积极参与财政金融协同支持乡村振兴试点工作，深化“财政+银行+担保”三方协作，在威海地区推广的“惠农贷”业务，以“贴息、降本、增信”的组合拳，切实减轻农户负担，将政策红利转化为发展动力。

延伸服务场景，打通产销壁垒。创新打造“养老集市”等跨界平台，将村镇的特色农产品与城市消费终端相连接，通过“平台搭桥、产地直连”模式，不仅帮助农民销售产品，更助力其建立品牌、获取市场反馈，实现了金融服务从“产前产中”向“产后销售”的有效延伸，真正让“田间好物”变为“富民成果”。

用好“科技”

数字平台提升赋“农”质效

威海银行以自身数字化转型为契机，将科技深度融入乡村振兴的肌理，着力消除服务的时间与空间阻隔。

搭建数字平台，实现基础服务线上化。通过构建“数字普惠平台、网贷平台、快e贷平台”三大线上引擎，将涉农信贷迁移至线上。目前，惠农贷、农易贷、农资贷、农副产品仓单质押贷等多款产品均可实现申请、签约、审批、放款与还款的全流程线上作业，大幅提升了金融服务的可得性和效率。

深化数据应用，驱动供应链金融智能化。针对农业产业链上的特定痛点，我们运用科技手段提供定制化解决方案。在济宁金乡，我们创新推出“大蒜电子仓单质押”业务，将物理农产品存货转化为高信用、可追溯、可质押的数字化资产，破解了存货质押难题。在青岛，我们依托“核心企业信用穿透+物联网数据增信”模式，将核心企业的信用通过数据链条传导至上下游小微供应商，让产业链末端的经营者也能获得高效、便捷的融资支持。

展望未来，威海银行将继续践行金融工作的政治性、人民性，积极推动金融服务深度融入乡村振兴，在产业升级、生态转化与数字转型等重要维度形成协同，以更加体系化的金融创新、更加精准的资源投放、更加温暖的普惠服务，持续为乡村振兴注入源头活水，奋力绘就一幅“产业兴、生态美、农民富”的壮美画卷。

张子川

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