今日官方发布行业新进展蔚来全新ES8江西品鉴会举行高品质电动出行体：验获赞誉 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月官方发布重大行业通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日行业报告披露重大变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：海南省海口市美兰区，云南省西双版纳傣族自治州勐腊县，辽宁省朝阳市北票市，黑龙江省佳木斯市富锦市，鹿泉区寺家庄镇，伊犁哈萨克自治州昭苏县，西藏山南市，濮阳市南乐县，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，密云区古北口镇，山东省淄博市临淄区，长安区南村镇，四川省乐山市，黑龙江省绥化市明水县，朝阳区豆各庄地区，黑龙江省七台河市桃山区，青海省海北藏族自治州门源回族自治县，山西省临汾市安泽县，河东区大直沽街道，和田地区，云南省丽江市宁蒗彝族自治县，丰台区右安门街道，鹿泉区白鹿泉乡，防城港市东兴市，湖北省宜昌市西陵区，赵县沙河店镇，丰台区宛平城地区，甘肃省兰州市，山西省晋中市灵石县，福建省南平市建瓯市，湖北省襄阳市襄州区，广东省江门市，宝坻区牛家牌镇，西城区月坛街道，南阳市内乡县，江苏省连云港市赣榆区，陕西省西安市未央区，钦州市，山西省长治市襄垣县，重庆市市辖区北碚区，贵州省安顺市普定县，内蒙古呼伦贝尔市阿荣旗，陕西省宝鸡市千阳县，赞皇县西龙门乡，四川省成都市新都区，青海省玉树藏族自治州治多县，昌平区回龙观街道，湖北省宜昌市夷陵区，阿克苏地区新和县，山西省晋中市榆社县，重庆市县巫山县，甘肃省定西市渭源县，四川省凉山彝族自治州甘洛县，山西省晋城市高平市，赞皇县院头镇，芜湖市南陵县，百色市靖西市，朝阳区双井街道，江苏省镇江市句容市，喀什地区麦盖提县，平顶山市卫东区，青海省海南藏族自治州贵德县，蚌埠市龙子湖区，南开区体育中心街道，山西省忻州市定襄县，山东省枣庄市台儿庄区，密云区高岭镇，内蒙古鄂尔多斯市康巴什区，银川市贺兰县，山西省晋中市太谷区，山东省威海市，巴音郭楞蒙古自治州和硕县，辽宁省本溪市溪湖区，西城区天桥街道，内蒙古兴安盟乌兰浩特市，黑龙江省鹤岗市，塔城地区和布克赛尔蒙古自治县，海淀区青龙桥街道，福建省厦门市海沧区，江西省宜春市奉新县，桥西区苑东街道，蓟州区官庄镇，静海区大邱庄镇，亳州市利辛县，怀柔区宝山镇，江西省吉安市永新县，山西省忻州市宁武县，福建省福州市罗源县，北辰区广源街道，四川省甘孜藏族自治州九龙县，四川省甘孜藏族自治州，蓟州区东施古镇，江西省九江市武宁县，开封市通许县，内蒙古乌海市乌达区，黑龙江省佳木斯市汤原县，四川省宜宾市珙县，四川省成都市金牛区，哈密市伊吾县，密云区不老屯镇，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，西藏拉萨市达孜区，平山县宅北乡，固原市西吉县，平山县岗南镇，无极县大陈镇，顺义区空港街道，新乐市协神乡，西乡塘区，辽宁省沈阳市沈河区，辽宁省沈阳市浑南区，崇左市，河西区桃园街道，四川省凉山彝族自治州西昌市，四川省泸州市江阳区，山东省泰安市东平县，元氏县苏村乡，焦作市中站区

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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换电站不仅仅能服务用户，也能帮助企业卖车，蔚来从成立之初布局充换电网络建设，旨在让加电比加油更方便。

本报记者近日受邀参加江西蔚来举办的全新ES8媒体品鉴会，通过产品解析和深度试驾等环节，全面体验了这款备受市场关注的全场景科技旗舰SUV。作为蔚来旗下的旗舰车型，蔚来全新ES8引领高端大三排SUV进入纯电时代。

产品力全面升级，“冰箱彩电大沙发”成标配

在品鉴会现场，蔚来产品团队从设计理念到实用功能，对全新ES8进行了全方位解读。记者注意到，新车在保留蔚来家族设计语言的同时，对前脸造型和车身线条进行了优化，整体视觉效果更加大气沉稳。

全新ES8在空间布局上做足了文章。车身尺寸全面提升，长宽高达到5280/2010/1800mm，轴距为3130mm，与现款车型相比，车身长度增加了181毫米，成为目前中国市场上最大的纯电SUV。

车内采用大六座布局，前排座椅可180°水平放倒，与二排座椅联动，形成全平式大沙发。二排上方还首次加入了吸顶娱乐屏，解锁影院级的二排观影体验。中控手箱处配备了二排显示屏幕，可对车辆进行全车交互。下方则加入了大冰箱，将车辆的冰箱、彩电、大沙发“三大件”配齐。

副驾前排座椅靠背提供了小桌板，二排车窗处加入了手动遮阳帘以及隐私玻璃。这些配置充分考虑了家庭用户的实际需求，使全新ES8在实用性与舒适性上达到了新高度。

在实际道路试驾环节，记者驾驶全新ES8经历了城市拥堵路段和城际快速路等多种路况。车辆的动力输出平顺而迅猛，百公里加速4.1秒的性能数据在实际驾驶中得到了验证。同时，智能空气悬架系统能够有效过滤路面颠簸，即便在复杂路况下，也能保证驾乘的舒适性。

上市首日销售火爆，创下行业新纪录

全新ES8于9月20日正式上市，售价区间为40.68万-44.68万元，采用电池租赁方案后价格为29.88万-33.88万元。这一价格策略击穿了消费者对高端纯电SUV的价格心理防线，引发抢购热潮。

上市当晚，短短几个小时锁单量就突破新高，蔚来APP一度因为用户的蜂拥而至崩溃，连李斌本人都卡在了“锁单”环节。全国各地的蔚来门店深夜仍有消费者排队等候试驾，试驾预约已排至深夜。部分门店单日订单可达八九十台，火爆程度可见一斑。

换电网络建设，构建新能源出行生态

在与蔚来团队交流中记者了解到，截至2025年9月，蔚来已在全国建成3,507座换电站，其中高速公路换电站1,002座，覆盖超900个区县，在江苏、浙江、广东、海南、重庆、天津等省市实现换电县县通，并于25年8月16日打通G318川藏换电路线。建成9纵9横14大城市群高速换电网络，布局1,000多座高速公路换电站，连通全国超700个城市。

蔚来计划在2025年12月31日前，累计完成27个省级行政区、超2,300个区县的换电站全覆盖。这一宏伟蓝图不仅体现了企业对自身发展的规划，更与国家新能源基础设施发展战略不谋而合。

换电模式的国家战略意义与民生价值

换电模式的价值已超越企业层面，上升到国家能源战略高度。2025年3月29日，工业和信息化部副部长辛国斌表示，工信部将制定促进换电模式发展指导意见，开展县域充换电设施补短板试点。这标志着换电模式已获得国家层面的充分肯定。

换电模式在促进新能源汽车普及方面发挥着重要作用。为解决广大县域地区的换电补能短板，2024年4月，财政部、工业和信息化部、交通运输部联合发布了《关于开展县域充换电设施补短板试点工作的通知》，在2024年—2026年将开展县域充换电设施补短板工作，力争实现充换电基础设施“乡乡全覆盖”。

江西省能源部门数据显示，截至今年上半年，全省已建成公共充电桩超过2.3万个，充电网络覆盖所有县区。基础设施的完善为电动车推广创造了有利条件。据了解，江西本地消费者对新能源车的接受度正在快速提升，高品质电动车已成为越来越多江西消费者的选择。

社会资本共同推动换电网络发展

在政策与市场的共同推动下，社会资本开始投入到换电网络的建设中。2024年8月，蔚来创始人、董事长兼CEO李斌公布了蔚来加电合伙人计划，向全社会开放合建站点。

2025年3月，蔚来能源与宁德时代达成换电战略合作，共建全球最大换电网络；与北京未来科学城发展集团有限公司签署战略合作协议，将共建100座绿色能源换电站；并与江苏法巴农科设备金融租赁有限公司合作，通过创新性金融方案共建换电站。

这些有国资背景的社会资本投资换电站，一方面看重的是换电站带来的长期稳定收益和推动当地绿色能源转型的社会价值；另一方面，看重的是蔚来能源在充换电领域的技术、制造、建设、运营、运维等综合能力的长期积累。

蔚来能源充换电站累计服务超200多个汽车品牌的用户。通过构建“可充可换可升级”的体系，蔚来打破了行业内关于补能模式的零和博弈观念。

随着“新能源汽车下乡活动”和“县域充换电设施补短板试点”等政策的推进，三四线城市和农村地区的消费者将享受到便捷的补能服务。蔚来计划建设的覆盖全国超2300个区县的换电网络，将彻底消除电动车长途旅行的后顾之忧。

业内专家认为，中国新能源汽车产业已进入以产品力和用户体验为核心的高质量发展阶段。全新ES8等车型的推出，体现了国内车企在高端电动车领域的技术积累和市场洞察力。随着技术的不断进步和市场的日益成熟，高品质电动车将成为越来越多江西消费者的选择。

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