本月国家机构传达最新政策孙思蓓实现河北自《由式小轮》：《车项目全》运会金牌零的突破 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务
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本周行业协会发布新报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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今日研究机构发布新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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实现我省自由式小轮车项目全运会金牌零的突破
孙思蓓：完成了一个小小梦想
94.30分！站在赛场高台上，孙思蓓高举双手激情呐喊，庆祝自己顺利完成了一套高难度动作。现场观众被这一幕感染，纷纷献上掌声。
10月25日，孙思蓓在决赛中。河北日报记者耿辉摄
10月25日，在深圳市光明区自由式小轮车场，这个20岁的河北姑娘夺得第十五届全运会女子自由式小轮车公园赛冠军，实现了河北自由式小轮车项目全运会金牌零的突破。赛后，她却说自己只是完成了一个“小小梦想”。
这是一场高手云集的比赛。与孙思蓓同场竞技的，既有巴黎奥运会冠军邓雅文、巴黎奥运会第七名孙佳琪，也有雷珊珊、周钰薇等多名近年在国内外大赛上表现抢眼的优秀选手。面对压力，孙思蓓在第一轮把一套高难度动作完成得既流畅又优美，获得94.30分的高分。第二轮，她冲击更高难度动作出现失误，但场上选手均未能超越她首轮得分。
“终于为家乡争光了。第一轮我做得比较好，成绩不错。第二轮摔了，没有把更有难度的动作做出来，有点遗憾。”走下赛场，孙思蓓脸上的笑依然未消。对于自己霸气的庆祝动作，她说：“我知道那套动作完成得很好，达到了教练要求的60%-70%，这已经很不错了。”
孙思蓓值得如此庆祝。四年前的全运会上，16岁的她练习自由式小轮车仅三年，就获得了一枚铜牌。她说，那时的自己还很小，什么都不懂，只知道按照要求做好动作。“现在我年龄大了，懂的事也多了，责任感更强了。”孙思蓓说，“毕竟我已经20岁了，我知道在比赛中代表的不仅是自己，还代表着河北，所以冲击金牌的愿望更强烈了。”
这四年，孙思蓓无论是技术、体能还是心态，都有了大幅提升。
她与教练共同努力，弥补了腿部技术短板。她在坚持大运动量训练的同时，把自己的体重减轻了五公斤。这两个改变，大幅提升了她的空中转体动作完成度。她说：“比赛中高难度的两个转体动作，我现在已经比较熟练了。”
去年的巴黎奥运会资格赛中，孙思蓓第一站发挥出色，第二站出现失误，与奥运会擦肩而过。这让她一度陷入自我怀疑。“那之后好多天，我心情都很不好，感觉很低迷。教练给我放了几天假，我选择出去旅游，希望能找回自己。”她说，她去看了大草原，尽量放空自己，心情渐渐平复。
从武术运动员到自由式小轮车运动员，孙思蓓骨子里那种不服输的劲儿，始终没变。“这点挫折肯定不能打败我，我只是需要调整一下。毕竟，自由式小轮车的魅力就是不断挑战自我、超越极限。”孙思蓓说，之后，她重新回到队里，再次翻身上车，埋头苦练。
台上一分钟，台下十年功。“奥运落选的遗憾让我更拼了。”孙思蓓说，巴黎奥运会后的一年多，她练得更狠了。为了备战本届全运会，她与教练团队进行了整整三个月的封闭式训练，每天都在学习新动作，打磨细节，基本没有全天休息，就是为了在全运会的赛道上证明自己。
有人说，自由式小轮车运动员的难度动作都是摔出来的。过去的几年，孙思蓓不知摔过多少回。在这次比赛前一周，她还在挑战难度动作时摔晕。回忆当时情景，她说：“当时摔得很严重。我醒来后心里只有一个念头，那就是我辛苦备战了这么久，马上到了最关键的时刻，我不能错失这次全运会参赛的机会。只要还能坚持参赛，我就一定要努力拼搏到最后一刻。”
运动员的苦，教练最了解。“她的心酸都在肚子里。”河北省自由式小轮车队主教练黄恩说，孙思蓓经常累到哗哗流泪，但每次哭完都会练得更狠一些。作为教练，黄恩疼在心上，却只能笑着不断安抚、激励这名爱徒。
风雨之后彩虹现。如今，孙思蓓终于在全运赛场拿到了一枚沉甸甸的金牌。她说：“这是我梦寐以求的冠军，意味着我终于完成了小小梦想，但更大的梦想还没有实现。”
孙思蓓的更大梦想有两个——近的，是在世锦赛站上最高领奖台；远的，则是在奥运赛场获得冠军。她说：“这次全运会后，我就会出国参加世锦赛。前两届世锦赛我都获得了亚军，希望这次能拿个冠军回来。”至于奥运会，她和教练一致表示：尽全力，去拼。（河北日报记者王伟宏）