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本月相关部门发布重要报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日行业报告传递新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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近日，上海黄浦江畔，一场特殊的登舰仪式让无数网友泪目。91岁高龄的老兵颤巍巍地掏出珍藏72年的军装胸标，在官兵的搀扶下登上现代化战舰“沂蒙山舰”。当这一幕被镜头定格后，迅速在全网引发情感海啸。这个看似简单的仪式，为何能击穿岁月、直抵人心？

1953年，邓石老人从海军大连舰艇学院毕业，成为沂蒙山舰上一名年轻的见习机电长。“海军第五舰队沂蒙山军舰”“1953年配用第5410号”，是1953年缝在军装上的标识，这是身份的象征，也是生命的最后留言。72年后，这枚已磨损泛黄的胸标，却成为老人重返“战场”的通行证。当得知沂蒙山舰将在上海首次向公众开放时，邓老抑制不住激动，第一时间让儿子查找停靠信息，执意想亲眼一睹“新家”的风采。

作为70余年前老一代战舰的光荣见证者之一，当老人用这枚从历史驶向今天的胸标作为“船票”登舰时，实际上完成了一场跨越时空的生命对话：磨损的线头里、褪色的字迹里无一不在诉说着“最可爱的人”与新时代水兵的薪火相传。站在沂蒙山舰的甲板上，目光所及是现代化的海军装备，手中紧握的却是当年的青春记忆。如同某社交平台上的一条高赞评论：“他胸前别着历史，我们眼里噙着未来。”但更让人破防的是，无论装备如何迭代，那张写满忠诚的“精神船票”始终有效。

一张胸标，半生信仰；一艘战舰，百年梦想。当老人布满皱纹的手抚过“沂蒙山舰”锃亮的舰体，强烈的时代对比令人动容。1953年，新中国海军才刚满4岁，主力舰艇多是缴获或起义的旧舰，吨位不及今天一艘护卫舰。而邓老的青春岁月，正是人民海军“白手起家”的创业期。那时的中国海军还只能用舢板来运送伤员。而如今的沂蒙山舰，已是我国目前吨位最大、装备最先进的新型两栖船坞登陆舰，能搭载直升机、气垫艇，是名副其实的“海上钢铁长城”。从胸标到舰徽，70余年的对比里，承载着的是几代人的夙愿，也藏着中国海军“从黄水走向深蓝”的奋斗史诗。可以说，这枚小小的胸标见证了中国军人的精神底色从未改变。

这场登舰仪式之所以会引发集体共鸣，在于它承载的精神密码，它触碰了中国人最深层的情感结构。老人登舰的瞬间，让人想起抗美援朝战场上那些用胸膛堵枪眼的英雄。他们或许未曾见过今日中国的繁荣，但他们的牺牲却为今天的发展铺就了道路。胸标上的番号和姓名，是一代人的集体签名，签下的是“祖国需要，万死不辞”的誓言。如今，这份誓言化作新时代奋斗者的行动：航天人的星辰大海、扶贫干部的跋山涉水、抗疫战士的逆行出征；还有社交平台上，年轻人晒出的爷爷的军功章与自己的岗位标兵证书；还有微博热帖中抗疫护士的留言：“我们也有‘胸标’，防护服上的签名。”这些自发互动揭示了一个真相：老人登舰不是孤立的怀旧行为，而是一次全民参与的精神认领。而他们胸前的党徽、工牌，又何尝不是新时代的“精神胸标”呢？

穿越72年时光的胸标船票，为我们签发的不仅是对历史的回望，更是对未来的期许。从“沂蒙山舰”到国产航母，从“小米加步枪”到“东风快递”，每一代中国人都在用自己的方式“登舰”，接过历史的接力棒。这张“船票”提醒着我们：和平年代的“战场”同样需要英雄，在科技攻关的实验室、在乡村振兴的田野、在守护边疆的哨所……只要精神不褪色，每一枚“胸标”都能成为通往未来的通行证。正如一位网友所言：“眼泪是对先辈的告白，奋斗才是给他们的回信。”当00后大学生在留言区写下“请放心，强国有我”时，就是全网“破防”后的最好“接防”。

当敬礼的手与搀扶的手紧紧相握，我们明白了：真正让人破防的，从来不是岁月本身，而是穿越岁月依然炽热如初的信仰之光。身处新时代的我们，既是历史的阅读者，也是未来的书写者。请带上自己的“胸标”，登上属于这个时代的“沂蒙山舰”，驶向下一个辉煌的彼岸。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：陈晓文（宜昌市枝江“丹阳江畔”网评团队、马家店街道）

责编：杨虹磊

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